Probleme precum întârzieri în livrări, propaganda înșelătoare și servicii nesatisfăcătoare se numără printre principalele motive de nemulțumire ale consumatorilor în experiențele lor de cumpărare. Este este studiu CX Trends 2025, realizat de Octadesk, platforma de servicii LWSA, în parteneriat cu Opinion Box
Conform cu sondajul, principalele probleme raportate de consumatori includ produse sau servicii cu calitate sub așteptări (26%), livrări întârziate (24%) sau nerealizate (21%), propagandă înșelătoare (24%), probleme în servicii (20%) și lipsa de răspuns la reclamații și solicitări (18%)
Cercetarea arată clar că consumatorii devin din ce în ce mai exigenți și atenți la calitatea produselor și serviciilor. Pentru întreprinderile, aceste date sunt un avertisment: îmbunătățirea experienței clientului nu mai este o opțiune, dar o națională competitivă, afirmă Rodrigo Ricco, fondator și director al Octadesk. Monitorizarea acestor dureri permite acționarea într-un mod proactiv, corectarea deficiențelor în servicii, în logistică și în comunicare pentru a asigura o relație mai solidă și de încredere cu publicul, adaugă
Studiul a arătat de asemenea că consumatorii așteaptă acțiuni clare din partea brandurilor pentru a-și îmbunătăți experiențele, cum rezolvarea rapidă a problemelor (37%), extinderea opțiunilor de transport (37%), cupone de reducere la achiziții viitoare (33%) și reducerea timpului de livrare (32%)
Consumatorul brazilian a lăsat clar ce așteaptă: ageritate, claritate și un serviciu empatic. Pentru mărci, aceasta este o oportunitate de a ieși în evidență, nu doar pentru ceea ce vând, ci prin modul în care își deservesc și se conectează cu clienții lor, spune.
Impactul creșterii vânzărilor online asupra comportamentului consumatorului
Studiul evidențiază de asemenea prezența puternică a comerțului electronic în Brazilia. În ultimele 12 luni, 77% dintre consumatorii brazilieni au efectuat cumpărături atât online, cât și în magazine fizice, întărind comportamentul hibrid de consum
Printre factorii cei mai influenți în decizia de cumpărare se numără transportul gratuit (62%), calitatea produsului sau serviciului (56%) și preț competitiv (53%) — aceleași articole care, când sunt gestionate prost, conduc cauzele nemulțumirii.
Principalele canale de cumpărare includ magazinele online (68%), piețe (66%) și magazine fizice (64%). În plus, platformele precum WhatsApp (30%) și Instagram (28%) se evidențiază din ce în ce mai mult în procesul de decizie, arată importanța în creștere a rețelelor sociale în comerțul brazilian. Studiul demonstrează că rețelele sociale au avansat de la rolul de publicitate pentru a deveni o opțiune de canal de cumpărare pentru consumatori, multe din cauza ofertei pentru micii antreprenori. WhatsApp se remarcă în acest sens, având o creștere puternică, cu patru puncte procentuale mai mult comparativ cu anul trecut, subliniază directorul Octadesk.
Pentru a accesa raportul completfă clic aici
