O nouă cercetare aduce lumină asupra atitudinilor consumatorilor față de serviciul clienți automatizat. Studiul CX Trends 2024, realizat de Octadesk în parteneriat cu Opinion Box, reveală că 59% dintre consumatori cred că utilizarea chatbot-urilor și a inteligenței artificiale îmbunătățește serviciul pentru clienți
Rodrigo Ricco, Fondator și Director General al Octadesk, subliniază importanța acestor tehnologii: „Consumatorii tânjesc după experiențe de cumpărare personalizate și rapide. Chatbots e IA oferecem respostas imediatas e eficazes 24/7, îndeplinind așteptările clientului modern.”
Cu toate acestea, cercetarea indică de asemenea provocări. 36% dintre consumatori au raportat experiențe negative cu chatboții, în timp ce 35% le-au clasificat ca neutre. Aceasta subliniază necesitatea unei implementări atente și a unei monitorizări constante a acestor tehnologii
Consumatorii au indicat că un serviciu bun oferit de chatbot include opțiunea de a vorbi cu un om atunci când este necesar (51%) și de a primi opțiuni relevante pentru problemele lor (50%)
Studiul a abordat de asemenea așteptările consumatorilor privind timpul de răspuns. Pentru e-mailuri, majoritatea așteaptă un răspuns în maximum o oră. Pe rețele sociale și aplicații de mesagerie, timpul maxim de așteptare este de cinci minute. Pentru chat online și apeluri telefonice, așteptarea este de a fi deservit în maximum un minut
Ricco concluzionează: „Nu este suficient doar să oferi calitate; este esențial să optimizăm întreaga experiență și să îndeplinim așteptările clientului acolo și cum preferă el.”
