Aproape jumătate (48%) dintre consumatorii brazilieni au abandonat deja o achiziție online din cauza lipsei de încredere în site-ul web sau în aplicație , fie de teama de a accesa platforme false (41%), scurgeri de informații personale (37%), fie de posibila utilizare abuzivă a datelor lor (41%), conform Raportului privind identitatea digitală și frauda din 2024 realizat de Serasa Experian.
În ciuda creșterii cumpărăturilor online, percepția că firmele adoptă măsuri de protecție eficiente a scăzut de la 51% la 43%, chiar dacă volumul achizițiilor digitale a crescut cu 1,6 puncte procentuale în 2024 față de anul precedent.
Potrivit lui Wagner Elias, CEO al Conviso, un dezvoltator de soluții de securitate pentru aplicații (AppSec), „astăzi, experiența de cumpărături trebuie să ofere securitate de la primul clic până la confirmarea comenzii. Orice întrerupere pe parcurs creează o oportunitate pentru clienți de a abandona achiziția, iar în lumea digitală, această decizie se ia în câteva secunde.”
Absența certificatelor digitale vizibile, a sigiliilor tehnice de protecție sau chiar a unor mici inconsecvențe la finalizarea comenzii este suficientă pentru a cauza abandonul coșului de cumpărături.
Problema nu se limitează la magazinele online mici. Marii comercianți cu amănuntul pierd, de asemenea, venituri și reputație atunci când nu reușesc să ofere securitate consumatorilor. Un sondaj exclusiv realizat de Site Blindado, de la Conviso, un dezvoltator de soluții de securitate a aplicațiilor (AppSec), indică faptul că, în timpul Black Friday de anul trecut, de exemplu, 7.923 de persoane au verificat dacă site-ul web de unde cumpărau ceva era cu adevărat protejat și sigur.
„În medie, primim 20.000 de verificări lunare ale autenticității sigiliilor de securitate de pe site-urile web ale clienților noștri. Știm că acest număr ar putea fi mai mare, dar reprezintă deja un progres semnificativ”, spune Wagner, subliniind că percepția riscului are un impact direct asupra ratelor de conversie.
Această protecție a site-urilor web se referă la identificarea și corectarea defectelor de securitate din magazinele online pentru a proteja împotriva atacurilor cibernetice, certificarea digitală SSL și SSL EV — care asigură criptarea datelor transmise între utilizator și server — și PenTest, care sunt teste de penetrare care simulează atacuri cibernetice pentru a identifica vulnerabilități și a propune îmbunătățiri ale securității sistemului.
Conviso subliniază că există măsuri de securitate vizibile și invizibile, ambele fiind fundamentale. Măsurile invizibile includ criptarea avansată, monitorizarea constantă a vulnerabilităților și autentificarea îmbunătățită. Măsurile vizibile sunt la fel de importante pentru consumator: certificate SSL actualizate, sigilii de securitate recunoscute și politici de confidențialitate clare, afișate într-un mod accesibil.
„Nu este doar o problemă tehnică; vorbim despre comunicare. A arăta că magazinul ia în serios securitatea este o modalitate de a-i spune clientului că este protejat. Acest lucru reduce dificultățile și crește încrederea în finalizarea achiziției”, spune el.
Biometria fizică, de exemplu, care include recunoașterea facială, amprentele digitale și recunoașterea vocală, este considerată sigură de 71,8% dintre respondenți, iar utilizarea sa a crescut de la 59% la 67% în ultimul an.
Wagner subliniază că „ignorarea încrederii digitale poate costa mult mai mult decât pierderea unei vânzări. Fiecare coș de cumpărături abandonat din cauza insecurității reprezintă o oportunitate de relaționare irosită. Astfel, această primă impresie negativă poate alunga consumatorul definitiv.”
Pentru a ajuta companiile să își consolideze prezența digitală și să reducă abandonul achizițiilor din cauza insecurității, CONVISO recomandă cinci pași:
- Monitorizare continuă pentru identificarea și corectarea rapidă a vulnerabilităților.
- Testarea periodică a securității folosind instrumente specializate.
- Afișaj strategic al sigiliilor și certificatelor recunoscute, în special la finalizarea comenzilor.
- Comunicare transparentă privind politicile de confidențialitate și utilizarea datelor.
- Instruire internă pentru a se asigura că echipele înțeleg și aplică protocoalele de siguranță.
„În lumea fizică, încrederea se bazează pe servicii, afișaje în vitrine și relații cu clienții. În lumea digitală, începe cu viteza de încărcare a paginii și se termină cu claritatea și securitatea procesului de finalizare a comenzii. Și, la fel ca în lumea fizică, o experiență neplăcută poate închide ușa pentru totdeauna”, conchide el.
