O cercetare globală realizată de Freshworks, companie de software de gestionare a afacerilor impulsionată de inteligența artificială (IA), a dezvăluit că majoritatea profesioniștilor din domeniul serviciului clienți (CX) folosesc deja IA în rutinele lor de lucru. Raportul indică faptul că utilizarea tehnologiei poate economisi până la 20 de zile lucrătoare pentru agenții de suport pe parcursul unui an
Conform cu sondajul, 64% dintre profesioniștii în CX utilizează instrumente îmbunătățite cu IA cel puțin o dată pe lună, și 57% le utilizează săptămânal. Cu toate acestea, alte departamente sunt în avans în adoptarea tehnologiei: IT (89%), Marketing (86%), RH (77%) și Vânzări (74%)
Studiul a fost realizat cu mai mult de 7.000 profesioniști, inclusiv decidenți și manageri seniori din 12 țări, cuprinzând 1.500 participanți din Brazilia, Mexic și Columbia. Cercetarea explorează percepția, utilizarea și valoarea instrumentelor de IA în mediul de lucru
Cele mai importante sarcini realizate cu ajutorul instrumentelor de IA, cum Freddy de la Freshworks, includ analiza de text (38%), crearea de conținut (37%) și analiza datelor (35%). Principalele motive pentru adoptarea tehnologiei sunt creșterea calității muncii (59%) și productivitatea (50%)
În ciuda beneficiilor, încă există neîncredere în ceea ce privește IA: 48% dintre profesioniștii în CX cred că lipsește securitatea, și 41% indică imprevizibilitatea tehnologiei ca o preocupare
Profesioniștii de CX intervievați au indicat că utilizarea IA economisește, în medie, 3 ore și 18 minute pe săptămână, simplificând și automatizând procese repetitive. Aceasta echivalează cu o economie de până la 20 de zile lucrătoare într-un an, considerând o o zi de muncă tradițională de 8 ore pe zi
În ciuda avansului rapid al IA, 66% dintre profesioniștii în CX cred că tehnologia nu va înlocui complet lucrătorii umani. IA este văzută ca un instrument complementar, capabil de a simplifica sarcini repetitive și complexe
Cercetarea a arătat de asemenea că 30% dintre profesioniști consideră necesar să aibă experiență în IA pentru a fi angajați în sectorul de asistență pentru clienți. Cu toate acestea, 39% afirmă că companiile lor nu au încă planuri pentru a implementa IA în departamentele de suport
