Personalização tem que estar presente no e-commerce

Numărul magazinelor online din Brazilia a crescut cu 16,51%TPT3T, trecând de la 1.640.076 în 2022 la 1.911.164 în 2023, conform sondajului "Profilul Comerțului Electronic Brazilian 2023", realizat de BigDataCorp. Pentru a se remarca într-un mediu competitiv, personalizarea a încetat să fie doar un avantaj și a devenit un element esențial pentru parcursul consumatorului. 

Studiul "Trenduri CX 2024", realizat de Octadesk în parteneriat cu Opinion Box, arată că, pentru 65% dintre consumatori, experiențele personalizate au un impact major asupra deciziilor lor de cumpărare. Cercetarea sugerează că acum companiile trebuie să meargă dincolo de abordările tradiționale pentru a atrage și fideliza consumatorii.

Pentru a cuceri preferința publicului, nu este suficient să pui la dispoziție doar produse: este necesar să oferi o experiență unică de cumpărare adaptată la nevoile și preferințele individuale ale fiecărui client. Recomandarea este de a construi o călătorie care să fie relevantă și care să implice consumatorul, începând de la momentul în care acesta accesează magazinul până la finalizarea cumpărăturilor. finalizare și plată.

Luând acest lucru în considerare, Serviciul Brazilian pentru Sprijinirea întreprinderilor Mici și Mijlocii (Sebrae) subliniază că segmentarea clienților în mod inteligent este una dintre bazele pentru obținerea unei personalizări care să garanteze rezultate. Aceasta implică gruparea consumatorilor pe baza caracteristicilor lor comportamentale, demografice și preferințelor de cumpărare. 

Astfel, magazinele online pot oferi oferte și comunicări pe baza nevoilor fiecărui segment și, implicit, pot crește șansele de conversie, conform informațiilor de la Sebrae. În plus, este posibil să ofereți un serviciu adaptat preferințelor fiecărui client, prin canalele pe care le folosește cel mai mult, cum ar fi chat-urile, e-mailurile, rețelele sociale sau apelurile telefonice. 

Conform studiului „CX Trends 2024”, 67% dintre consumatori consideră că serviciul personalizat este principalul factor în decizia de cumpărare. În același timp, 82% consideră important sau foarte important ca mărcile să ofere servicii de asistență în timp real.

Julia Villela, șefa de insights de la Opinion Box, consideră că, deși pare simplu, comunicarea cu publicul este cea mai ușoară și eficientă modalitate de a identifica și preveni trendurile. "Recoltați feedback, efectuați cercetări periodic și astfel puteți obține informații valoroase, care vă ajută să înțelegeți mai bine comportamentul consumatorului și să anticipați așteptările acestuia de la dumneavoastră", sugerează.

Inteligența Artificial poate ajuta la personalizare. 

Studiul arată de asemenea că este natural ca companiile să întâmpine dificultăți în încercarea de a oferi o experiență personalizată la scară largă, deoarece personalizarea este adesea asociată cu costuri ridicate și cu un timp îndelungat de implementare. 

Cu abordările potrivite și suportul tehnologiei, este posibil să oferiți un serviciu personalizat. Pentru asta, se recomandă utilizarea resurselor precum Inteligența Artificială (IA). Soluții pentru a crea unul. magazin online gratuit De asemenea, ele se prezintă ca opțiune pentru a testa strategii de personalizare fără investiții inițiale mari.

Conform cercetarea, 42% din consumatori au interacționat deja cu IA în timpul serviciului, evidențiind relevanța acestei tehnologii în procesul de cumpărare. Pentru ei, printre avantajele acestei tehnologii se numără reducerea timpului petrecut în cozi la casier (26%), un serviciu mai eficient pentru clienți (22%) și ofertele personalizate (18%). 

În plus, 35% dintre respondenți cred că IA este esențială pentru a oferi promoții mai precise, bazate pe istoricul de achiziții și comportamentul online al consumatorilor. 

Sebrae explică că oferirea de oferte personalizate este o modalitate de a captiva clienții. 

În loc să trateze pe toată lumea în același fel, magazinele online ar trebui să folosească date despre comportamentul de cumpărare, cum ar fi istoricul de cumpărături, date speciale și abandonul coșului, pentru a trimite oferte și cupoane personalizate. În acest fel, brandul demonstrează că acordă atenție detaliilor și preferințelor fiecărui client.

Provocări în utilizarea tehnologiei

În ciuda beneficiilor sale, cercetările arată că există și îngrijorări legate de utilizarea IA în experiența de cumpărare. Printre principalele se numără lipsa de interacțiune umană personalizată (41%), preocupările legate de confidențialitatea datelor (40%) și lipsa de încredere în precizia recomandărilor (21%).

De aceea, studiul subliniază că soluțiile pentru experiența clienților nu ar trebui să înlocuiască agenții de servicii umane. Ideal ar fi ca acestea să lucreze împreună, în vederea simplificării fluxurilor de lucru și a sarcinilor repetitive, permițând agenților umani să aibă mai mult timp pentru rezolvarea problemelor complexe.

Privind securitatea datelor, compania ar trebui să adopte strategii care să sublinieze transparența și securitatea, comunicând practici etice, valori și politici de confidențialitate clar, inclusiv specificând cum datele clienților sunt colectate, stocate și utilizate.