Pentru Generația Z, achiziția a devenit o conversație: Zenvia explică cum se schimbă retailul

Generația Z schimbă logica comerțului cu amănuntul: de la o tranzacție unică la o conversație în curs. Pentru consumatorii cu vârste cuprinse între 18 și 26 de ani, descoperirea, evaluarea și cumpărarea unui produs trebuie să urmeze un flux la fel de natural precum vorbirea cu prietenii.

Și într-un moment în care totul pare să fie automatizat de AI, acest public arată clar: Vor relație, nu doar automatizare.

Zenvia, o companie cu peste 22 de ani listată pe Nasdaq, subliniază că schimbarea nu este despre deschiderea mai multor canale, ci în integrarea călătoriei într-o experiență de conversație unică, în care serviciul, vânzările și post-vânzarea fac parte din același flux.

Cumpărarea ca conversație: comportamentul care redefinește călătoria

Generația Z a crescut cu mesaje instantanee, rețele sociale și creatori ca o curatorie a consumatorilor. Potrivit datelor de la PwC, 44% dintre tinerii brazilieni preferă să rezolve îndoielile cu mărcile prin mesaje, nu prin apeluri. Și WhatsApp rămâne dominantă - Brazilia este a doua cea mai mare piață pentru aplicație din lume, cu peste 120 de milioane de utilizatori, potrivit Anatel.

Rezultatul este direct: conversația a devenit punctul decisiv al achiziției. Acolo, consumatorul Gen Z compară, solicită opinie, solicită reduceri, confirmă stocul și continuă – sau întrerupe – călătoria.

Pentru acest public, serviciul nu este un pas izolat: este o parte esențială a experienței de cumpărături. iar frecarea nu este negociabilă.

Cea mai frecventă greșeală de vânzare cu amănuntul: concentrarea pe fereastră, uitarea dialogului

Chiar și cu digitizarea accelerată, mulți retaileri își structurează în continuare strategiile ca și cum clientul merge o linie dreaptă: AD → Click → Cumpărare. Dar adevărata călătorie a Gen Z este circulară, fragmentată și ghidată de schimburi de mesaje.

Zenvia identifică trei puncte de frecare frecvente pentru acest public:

Ritm greșit: Generația Z abandonează conversațiile atunci când răspunsul durează mai mult de câteva minute.

Lipsa personalizării contextuale: Ofertele generice sunt ignorate; clientul se așteaptă ca marca să știe cine este și ce a căutat deja.

Dialog mecanic: Interacțiunile robotizate reduc implicarea și opresc conversia.

Consecința este clară: nu prețul este cel care răstoarnă conversia, ci experiența.

De ce WhatsApp a devenit noul “coridor al magazinului” al Gen Z

Pe lângă faptul că este multitasking, vizual și instantaneu, WhatsApp concentrează comportamente care definesc rutina Generației Z: partajarea de link-uri, trimiterea de printuri, solicitarea de opinii, crearea de liste, reacționarea cu emoji-urile, negocierea și cumpărarea.

Potrivit obiectivului, peste 1 miliard de utilizatori la nivel mondial comunică cu companii prin WhatsApp și Instagram lunar – iar Brazilia se numără printre liderii acestei mișcări.

Acest lucru face din aplicație un spațiu care combină descoperirea, considerația, negocierea, cumpărarea și suportul într-un singur flux, fără a schimba ecranul.

Cum ar trebui să răspundă retailul la această schimbare

Zenvia evidențiază trei ajustări urgente pentru mărcile care doresc să concureze în generația de interese din Generația Z:

1. conversațiile ca bază a călătoriei

Chatbot-urile AI ar trebui să acționeze ca facilitatori ai interacțiunii, nu ca bariere. Limbajul natural și contextual este esențial.

2. Personalizare in timp real

Gen Z se așteaptă ca brandul să recunoască istoria, preferințele și intenția în timp ce vorbește, nu după.

3. călătorie continuă

Clientul poate incepe pe Instagram, poate continua pe WhatsApp si poate ajunge in e-commerce Pentru el, toate acestea sunt o singura conversatie, nu trei apeluri diferite.

Atunci când comercianții cu amănuntul tratează fiecare contact ca parte a unei singure conversații, experiența nu mai este funcțională și devine relevantă. Vânzarea nu mai este o consecință și devine continuitate.

Ce-o să vină

Pentru Zenvia, comerțul cu amănuntul care domină această logică conversațională – personalizat, fluid și continuu – va fi ceea ce va cuceri nu numai Generația Z, ci și noul model de consum. 

Companiile care insistă asupra călătoriilor stricte sau a îngrijirii tencuite vor fi invizibile pentru un public care nu tolerează fricțiunile.

Achiziția s-a transformat într-o conversație. Iar cei care nu învață să vorbească vor pierde piața – nu pentru preț, ci pentru deconectare.