Generația Z schimbă logica comerțului cu amănuntul: de la o tranzacție unică la o conversație continuă. Pentru consumatorii cu vârste cuprinse între 18 și 26 de ani, descoperirea, evaluarea și cumpărarea unui produs trebuie să urmeze un flux la fel de natural ca și cum ai vorbi cu prietenii.
Și într-o perioadă în care totul pare automatizat de inteligența artificială, acest public spune clar: își dorește relații, nu doar automatizare .
Zenvia, o companie cu peste 22 de ani de experiență listată pe Nasdaq, subliniază că punctul de cotitură nu constă în deschiderea mai multor canale, ci în integrarea călătoriei într-o singură experiență conversațională, unde serviciul clienți, vânzările și asistența post-vânzare fac parte din același flux.
Cumpărăturile ca o conversație: comportamentul care redefinește călătoria.
Generația Z a crescut având mesageria instantanee, rețelele sociale și creatorii de conținut ca și curatori ai consumului. Conform datelor PwC, 44% dintre tinerii brazilieni preferă să își rezolve nelămuririle cu brandurile prin mesagerie, nu prin apeluri telefonice. Iar WhatsApp rămâne dominant - Brazilia este a doua cea mai mare piață a aplicației din lume, cu peste 120 de milioane de utilizatori, potrivit Anatel.
Rezultatul este simplu: conversația a devenit factorul decisiv în achiziție. Acolo consumatorii din Generația Z compară prețurile, cer opinii, caută reduceri, confirmă disponibilitatea stocului și continuă – sau întrerup – călătoria.
Pentru acest public, serviciul clienți nu este un pas izolat: este o parte esențială a experienței de cumpărare. Iar dificultățile nu sunt negociabile.
Cea mai frecventă greșeală în comerțul cu amănuntul: concentrarea asupra vitrinei, uitând dialogul.
Chiar și cu digitalizarea accelerată, mulți comercianți cu amănuntul își structurează în continuare strategiile ca și cum parcursul clientului ar fi o linie dreaptă: reclamă → clic → achiziție. Însă adevărata călătorie a Generației Z este circulară, fragmentată și ghidată de schimburi de mesaje.
Zenvia identifică trei puncte frecvente de fricțiune pentru acest public:
Ritm greșit: Generația Z abandonează conversațiile atunci când răspunsul durează mai mult de câteva minute.
Lipsa personalizării contextuale: ofertele generice sunt ignorate; clientul se așteaptă ca brandul să știe cine este și ce a căutat deja.
Dialog mecanic: interacțiunile robotice reduc implicarea și împiedică conversia.
Consecința este clară: nu prețul distruge conversiile, ci experiența.
De ce WhatsApp a devenit noul „raion de magazine” pentru Generația Z
Pe lângă faptul că este multitasking, vizual și instantaneu, WhatsApp concentrează comportamente care definesc rutina Generației Z: partajarea linkurilor, trimiterea de capturi de ecran, solicitarea de opinii, crearea de liste, reacționarea cu emoji-uri, negocierea și cumpărarea.
Potrivit Meta, peste 1 miliard de utilizatori la nivel global comunică lunar cu companiile prin WhatsApp și Instagram - iar Brazilia se numără printre liderii acestei mișcări.
Acest lucru face din aplicație un spațiu care combină descoperirea, luarea în considerare, negocierea, achiziția și asistența într-un singur flux, fără a comuta între ecrane.
Cum ar trebui să reacționeze sectorul de retail la această schimbare?
Zenvia evidențiază trei ajustări urgente pentru brandurile care doresc să concureze pentru atenția Generației Z:
- Conversațiile ca fundament al călătoriei
Chatboții cu inteligență artificială ar trebui să acționeze ca facilitatori ai interacțiunii, nu ca bariere. Limbajul natural și contextual este esențial.
- Personalizare în timp real
Generația Z se așteaptă ca brandurile să le recunoască istoricul, preferințele și intențiile în timpul conversației - nu ulterior.
- Călătorie continuă
Clientul poate începe pe Instagram, poate continua pe WhatsApp și poate termina pe site-ul de comerț electronic. Pentru ei, este vorba despre o singură conversație, nu despre trei interacțiuni diferite cu serviciul clienți.
Atunci când comerțul cu amănuntul tratează fiecare interacțiune ca parte a unei conversații unice, experiența încetează să mai fie doar funcțională și devine relevantă. Vânzarea încetează să mai fie o consecință și devine un proces continuu.
Ce urmează?
Pentru Zenvia, retailerul care stăpânește această logică conversațională - personalizată, fluidă și continuă - va fi cel care va cuceri nu doar Generația Z, ci și noul model de consum.
Companiile care insistă asupra unor programe de lucru rigide sau a unui serviciu clienți inflexibil vor deveni invizibile pentru un public care nu tolerează fricțiunile.
Achiziția s-a transformat într-o conversație. Iar cei care nu învață să converseze vor pierde cotă de piață – nu din cauza prețului, ci din cauza deconectării.
