Omnichannel în comerțul electronic: unde mai eșuează magazinele virtuale în integrarea cross-channel?

Avansul comerțului electronic în Brazilia și în lume a ridicat nivelul cererii consumatorilor, dar integrarea între canalele de vânzare este încă departe de a fi o realitate consolidată. omnicanal după ce au încetat să mai fie o tendință de a deveni o strategie prioritară, majoritatea companiilor se confruntă în continuare cu dificultăți în a conecta inventarul, site-ul web, aplicația, rețelele sociale, logistica și serviciile într-o singură călătorie fără fricțiuni.

Pentru Carla Hladczuk, administrator, manager și partener al Uled Luminososos, cea mai frecventă greșeală a companiilor este de a confunda prezența multicanal cu strategia omnicanal. .“A fi pe mai multe canale nu înseamnă că vorbesc între ele Consumatorul nu vede departamente interne, ci un singur brandDacă trebuie să repete informații sau să găsească prețuri diferite între canale, experiența a fost deja compromisă”, spune el.

Expertul subliniază că printre principalele blocaje se numără fragmentarea sistemelor. platformele de comerț electronic, ERP și CRM funcționează adesea izolat, ceea ce face dificilă consolidarea datelor în timp real. Un alt punct critic este vizibilitatea inventarului.Eșecurile în actualizarea și sincronizarea inventarului sunt printre cele mai mari cauze ale frustrării consumatorilor.

Hladczuk mai subliniază că integrarea depășește tehnologia.“Nu are rost să investești în platforme moderne dacă domeniile marketing, vânzări, logistică și servicii nu împărtășesc obiective și indicatori. Cultura organizațională trebuie aliniată pentru a oferi o călătorie fluidă, care crește șansele de loialitate”, explică el.

Viitorul comerțului electronic constă mai puțin în extinderea canalelor și mai mult în calitatea conexiunii dintre acestea Într-un scenariu de creștere a concurenței, integrarea eficientă între canale este o cerință de bază pentru sustenabilitatea retailului online.“Un adevărat avantaj competitiv nu constă în deschiderea de noi puncte de contact, ci în integrarea inteligentă a datelor, proceselor și serviciilor., omnicanal nu este vorba despre tehnologie izolată, este vorba despre experienţă consistent”, conchide Carla Hladczuk.