Omnichannel este încă un mit în Brazilia, avertizează experții în transformarea digitală

Deși termenul omnichannel face deja parte din vocabularul corporativ, experții de piață notează că, în practică, este încă tratat mai mult ca un cuvânt la modă decât ca o strategie consolidată. Potrivit acestor profesioniști, în ciuda cererii tot mai mari de călătorii integrate și personalizate, multe companii se confruntă în continuare cu obstacole structurale și conceptuale care împiedică implementarea lor eficientă.

Potrivit cercetărilor Starea Clientului Conectat de la Salesforce, 861TP3 T de consumatori se așteaptă la consecvență pe toate canalele de interacțiune cu o marcă Cu toate acestea, datele de la PwC arată că doar 221TP3 T de companii braziliene pretind că au integrare deplină între canalele lor digitale și fizice & o reflectare directă a distanței dintre așteptare și realitate.

“Multe companii confundă în continuare prezența multicanal cu strategia omnicanal. a fi pe mai multe canale nu înseamnă, prin ea însăși, a oferi o experiență bună. Adevărata provocare este să ne asigurăm că călătoria clientului este continuă, fluidă și fără frecare, indiferent de locul în care începe sau se termină”, spune Guilherme Carvalho, CEO al Backlgrs, lider de consultanță și implementator al Salesforce în Brazilia.

El mai adaugă: “Nu are rost ca consumatorul să înceapă o interacțiune pe WhatsApp, apoi să migreze la e-mail și, ulterior, să sune la SAC și să fie nevoit să repete toate informațiile. Acesta este un simptom al unei operațiuni nestructurate, care generează frustrare, încălcarea încrederii și pierderea oportunității de loialitate. Adevăratul omnicanal necesită integrare între sisteme, aliniere între zone și o cultură centrată pe client. Fără aceasta, ceea ce avem este doar multicanal fragmentat, care nu oferă valoare afacerii, nici consumatorului.”

Cu peste 60 de proiecte implementate, printre brandurile importante din țară, Backlgrs a observat erori recurente în strategiile omnichannel, variind de la lipsa interoperabilității între sisteme până la absența unei viziuni centrate pe client. Un sondaj realizat de Aberdeen Group întărește impactul acestor erori: companiile cu o prezență omnichannel puternică păstrează 891TP3 T de la clienți, în timp ce cele cu strategii slabe păstrează doar 331TP3 T.

Printre principalele concepții greșite, expertul evidențiază:

• Nealinierea între zone: Marketingul, vânzările și service-ul acționează izolat, dăunând viziunii integrate a clientului;
• Investiție fără strategie: Adoptarea mai multor instrumente fără arhitectură clară sau plan de integrare;
• Maturitate scăzută a datelor: Lipsa guvernării, fundamentele inconsecvente și lipsa de inteligență pentru a personaliza interacțiunile;
• Concentrează-te pe canal, nu pe călătorie: Implementări axate pe prezență și nu pe fluiditate.

Pentru expert, omnicanalul ar trebui tratat ca un pilon strategic, nu ca un moft tehnologic. “Astăzi vorbim despre experiență totală, în cazul în care accentul nu este doar pe client, dar, de asemenea, pe angajat și procesele interne. branduri care înțeleg acest lucru va ieși înainte, nu numai oferind servicii bune, dar construirea de relații de durată”, reflectă.