În contextul actual al transformării digitale, inteligența artificială (IA) joacă un rol esențial în diverse afaceri. Una dintre cele mai semnificative inovații sunt agenții virtuali, o o soluție care revoluționează sectorul de încasare, oferind o o abordare mai eficientă, agil și personalizat în relația cu clienții. Datele aduc și această percepție, considerând proiecțiile pentru IA în acest sector optimiste. Piața globală de software pentru colectarea creditelor, de exemplu, care include soluții bazate pe IA, a fost estimat la 4 miliarde de dolari în 2022 și ar trebui să crească la 7,4 miliarde până în 2028, împins de adoptarea tot mai mare a acestor tehnologii inovatoare, conform studiului realizat de ScienceSoft.
Dar, dar ce sunt agenții virtuali și de ce au generat această revoluție? Un agent virtual este o tehnologie bazată pe IA, proiectată pentru a interacționa cu utilizatorii într-un mod similar cu un operator uman. Acești agenți sunt programați să îndeplinească sarcini precum a răspunde la întrebări, a oferi informații, și chiar să efectueze negocieri și tranzacții. Această evoluție a dus la sfârșitul chatbot-urilor – acel robot care vorbește cu tine prin mesaj și îți cere să apesi 1 dacă vrei opțiunea A, 2 dacă dorești opțiunea B și așa mai departe –, și începutul unei noi ere: cea a agenților virtuali
Ca parte a revoluției, în sectorul de încasare, de exemplu, agenții virtuali îndeplinesc funcția de comunicatori, negociatori și manageri de relații, optimizând procese care înainte depindeau exclusiv de angajați umani și care astăzi agenții le fac cu aceeași empatie ca un om. Este este cazul Monest, o companie de recuperare a activelor prin încasarea datoriilor de către un agent virtual numit Mia, conectată prin inteligență artificială. Agentul virtual al startup-ului folosește WhatsApp pentru a comunica cu clienții neplătitori ai comercianților într-un mod cât mai eficient, personalizând comunicarea în funcție de afacere și crescând posibilitatea ca un debitor să redevină client
Thiago Oliveira, CEO și Cofondator al Monest explică că este deja obișnuit ca oamenii să nu-și dea seama că vorbesc pe WhatsApp cu un agent virtual conectat prin IA. „S-a întâmplat că, la finalul unei negocieri de succes, clientul dorește să-i ureze sărbători fericite și un an nou fericit Miei. Și este cel mai bun? ea a răspuns, ca o prietenă bună, joacă.
CEO-ul subliniază, încă, că acesta este un exemplu de cum tehnologia aplicată în mod eficient poate fi un instrument puternic pentru a impulsiona afacerile. Utilizarea inteligenței artificiale în acest context nu doar optimizează recuperarea creditelor, dar și transformă experiența clientului, oferind soluții care răspund nevoilor și așteptărilor dumneavoastră. Această evoluție este un exemplu clar de cum tehnologia poate fi un aliat strategic în îmbunătățirea rezultatelor și în construirea unei imagini pozitive pe piață, finalizează Oliveira
Implementarea agenților virtuali în sectorul de colectare a adus numeroase avantaje pieței. Automatizarea proceselor, care erau înainte manuale și consumatoare de timp, acum poate fi realizată 24 de ore pe zi, 7 zile pe săptămână, permițând un serviciu continuu și eficient. În plus, agenții virtuali utilizează algoritmi avansați pentru a analiza comportamentul clienților, personaliza abordările și sugerează cele mai bune opțiuni de plată într-un mod proactiv
Aceasta nu doar că crește rata de recuperare a creditelor, dar și îmbunătățește experiența clientului, ceea ce devine tratat într-un mod mai umanizat și individualizat, chiar în interacțiuni automate. O alt avantaj este capacitatea de a scala operațiunile de colectare fără a fi nevoie să extindem echipa umană, ceea ce duce la o reducere semnificativă a costurilor operaționale
Impactul asupra relației cu clientul și viitorul agenților virtuali în colectare
Thiago Oliveira explică că una dintre principalele provocări ale sectorului de colectare a datoriilor a fost întotdeauna menținerea unui echilibru între recuperarea datoriilor și menținerea unei bune relații cu clientul. El subliniază că agenții virtuali ajută la depășirea acestei provocări, oferind o comunicare clară, respectuoasă și convenabilă, adaptată la profilul fiecărui client. Cu asta, companiile reușesc nu doar să îmbunătățească indicii lor de recuperare, dar și a menține o imagine bună în fața consumatorilor, ceea ce este fundamental pentru succesul pe termen lung
Odată cu evoluția continuă a IA și îmbunătățirea capacităților agenților virtuali, viitorul sectorului de colectare promite să fie din ce în ce mai digital și eficient. Integrarea cu alte tehnologii, cum analiza predictivă și învățarea automată, va permite ca acești agenți să devină și mai eficienți în anticiparea nevoilor clienților și în oferirea de soluții care să fie benefice atât pentru companii, cât și pentru consumatori
