costul invizibil al suportului prost structurat în comerțul electronic

Comerțul electronic brazilian a crescut într-un ritm accelerat, dar, împreună cu oportunitățile, apar și provocări critice legate de îngrijire. Potrivit Asociației Braziliei de Comerț Electronic (ABCOMM), sectorul ar trebui să mute cu peste 205 miliarde R$ în 2025. Cu toate acestea, experții avertizează că o parte din acest potențial poate fi irosită din cauza experiențelor proaste în relația digitală cu clientul.

Sondajele EBIT|Nielsen arată că 61% ale consumatorilor abandonează cărucioarele după dificultăți în procesul de achiziție sau service. Acest comportament relevă un cost invizibil care nu apare direct în bilanţuri: pierderea de venituri şi, în principal, erodarea încrederii consumatorilor.

În comerțul cu amănuntul digital, călătoria depășește clic pe butonul de achiziție. Întârzierea răspunsului, dificultatea în rezolvarea problemelor simple sau absența canalelor integrate fac companiile să lipsească clienții și, în multe cazuri, să înmulțească reclamațiile pe rețelele sociale și pe site-urile de evaluare. Potrivit Reclame Aqui, 74% dintre brazilieni susțin că nu mai cumpără din nou de la companii care nu își rezolvă cererile de sprijin.

Pentru Marcelo Pugliesi, CEO al HI Platform, Salut Platformă, o companie care dezvoltă tehnologii pentru a transforma conversațiile în rezultate măsurabile, este timpul ca companiile să trateze serviciul digital ca pe un activ strategic. “O e-commerce Brazilianul a atins un nivel de maturitate în care disputa nu mai este doar în preț sau timp de livrare. Modul în care marca se raportează la client este decisiv pentru a păstra și a genera noi vânzări. Costul suportului prost structurat este mult mai mare decât ați putea crede, deoarece erodează atât veniturile imediate, cât și încrederea pe termen lung”, spune el.

HI Platform subliniază că indicatori precum NPS (Net Promoter Score), SLA (Service Level Agreement) și CAC (Customer Acquisition Cost) sunt direct afectați de calitatea serviciului.

Având în vedere acest lucru, compania a observat că comercianții cu amănuntul care adoptă practici de îngrijire mai structurate obțin câștiguri semnificative în loialitate. Combinația de automatizare inteligentă, canale integrate și monitorizare a consilierii vă permite să extindeți suportul fără a renunța la personalizare.

Utilizarea inteligenței artificiale, de exemplu, contribuie la direcționarea cererilor repetitive pentru chatbot, eliberând însoțitorii umani pentru cazuri complexe și strategice. Acest lucru are ca rezultat o eficiență operațională mai mare și un impact pozitiv asupra valorilor de retenție și satisfacție.

Un alt punct evidențiat este importanța alinierii tehnologiei la procesele interne. Fără o guvernare clară și integrare între domenii, riscul este de a transforma instrumentele digitale în mere paliative. “Nu este vorba doar de a răspunde mai rapid, ci de a rezolva eficient. Consumatorul percepe imediat atunci când există o structură de sprijin bine gândită - și acest lucru se traduce în încredere și recurență”, adaugă Pugliesi.

Odată cu creșterea concurenței în comerțul electronic, tendința este, în următorii câțiva ani, de a consolida experiența de servicii ca unul dintre principalele diferențe competitive. Mărcile care nu acordă prioritate acestui front riscă să piardă spațiu în fața concurenților mai atent la relația cu consumatorii lor.