Un concept inovator transformă modul în care companiile abordează experiența clientului în Brazilia. Experiența Universală a Clientului (UCE), Experiența Universală a Clientului, câștigă din ce în ce mai multă atenție în țară, urmând o o tendință deja stabilită în piețe precum Statele Unite, unde tema este deja tratat ca disciplină în diverse universități de marketing
UCE viza organizează ciclul de viață al clientului într-un mod cuprinzător, acoperind toate etapele, procese, practici și tehnologii necesare pentru a asigura o relație comercială sănătoasă, sustenabil și pe termen lung. Scopul este de a oferi o experiență continuă și consistentă clientului
Alberto Filho, CEO al Poli Digital, companie goiană specializată în comunicarea corporativă, explică că UCE depășește simpla automatizare și centralizare a mesajelor primite prin canale digitale. Conceptul UCE este un fel de responsabilitate asumată de companie de a privi călătoria clientului orizontal, fără a trata fiecare moment izolat în această relație. Aceasta include toate etapele: captare, asistență, vânzare, livrarea de valoare și post-vânzare, afirmă
Specialistul subliniază importanța calității serviciului în fidelizarea utilizatorilor și în creșterea afacerilor. El citează cercetări care arată că 86% dintre consumatori sunt dispuși să plătească mai mult pentru o experiență mai bună a clientului, conform PwC, și că 76% dintre clienți se așteaptă ca companiile să le înțeleagă nevoile și așteptările, conform unui studiu realizat de Salesforce
Practicile UCE joacă un rol crucial în conversia lead-urilor în clienți efectivi. Clienți mulțumiți devin susținători ai mărcii, împărtășind experiențele tale pozitive, ceea ce este indispensabil pentru reputația și creșterea companiei, subliniază Alberto Filho
Printre provocările pentru implementarea UCE în Brazilia, CEO-ul Poli Digital subliniază necesitatea unei transformări culturale în cadrul organizațiilor. Simpla achiziție a unor noi tehnologii de marketing și vânzări nu garantează o călătorie de succes a clientului. Toate sectoarele, de la asistență până la dezvoltarea produselor, trebuie să fie aliniate cu filosofia UCE, concluzie
Adoptarea conceptului de Experiență Universală a Clientului promite să revoluționeze modul în care companiile braziliene se raportează la clienții lor, punând în centrul atenției nu doar tehnologia, dar și cultura organizațională și angajamentul față de calitatea serviciilor în toate etapele călătoriei clientului
