A Recovery, specialist în recuperare de credit și aparținând Grupului Itaú, s-a remarcat prin utilizarea WhatsApp-ului ca principal canal de comunicare cu consumatorii îndatorati. În 2023, mai mult de 3,1 milion de brazilieni au folosit aplicația pentru a negocia datoriile lor, rezultând în 150 de mii acorduri încheiate şi peste 120 de mii de bilete emise
Preferința pentru WhatsApp nu este surprinzătoare, având în vedere că aplicația este favorita brazilienilor pentru interacțiuni cu companii, potrivit unui studiu comandat de DialMyApp și efectuat de Mobile Time și Opinion Box. Recovery a profitat de această tendinţă, combinând mai multe canale de deservire, dar cu focalizare crescând pe WhatsApp, unde interacțiunea este facilitată de un chatbot automatizat
Pe lângă a facilita negocierea de datorii, chatbotul oferă o serie de servicii, ca emisie de a doua cale de bilete, primire de scrisori de descărcare, vizualizare de acorduri active și confirmare de plăți. ⁇ Utilizarea de chatbot în interiorul WhatsApp a fost crucial pentru a asigura mai mare viteză în procesul de renegociere a datoriilor. Canalul oferă, de asemenea, totală securitate a informațiilor împărtășite, permițând ca clienții să confirme autenticitatea datoriei și să emită bilete fără risc de fraudă ⁇, afirm Camila Poltronieri Flaquer, Head de Colectare Digitală a Recovery
În primul cuatrimestru al 2024, soluția automată a contribuit deja la comunicarea cu mai mult de 451 de mii de consumatori îndatorați, rezultând în 20 de mii acorduri de descărcare. Introducerea unei noi Inteligențe Artificiale (AI) în chatbot în martie de 2024 a permis ca clienții să fie serviți la primul contact, fără nevoie de transbordare pentru alte canale, crescând eficiența și reducând volumul de apeluri inutile
⁇ Crearea de tratări mai complexe a permis viabilizarea autoservirii clienților Recovery în WhatsApp într-un mod mai agil și rapid, cu mai mare eficacitate în tranzacționarea de datorii. Acest lucru a redus, de asemenea, recurența de blocare a numerelor noastre de către utilizatori, favorizând buna relaţie cu clienţii ⁇, completează Camila Poltronieri Flaquer
