AI, mesageria inteligentă și securitatea redefinește experiența clienților din Brazilia, subliniază sinch

Sinch, un lider global în mesagerie și comunicații digitale, evaluează că inteligența artificială accelerează o schimbare profundă în modul în care companiile braziliene se raportează la clienții lor. Combinația dintre AI, mesageria digitală și securitatea informațiilor a stabilit un nou standard de experiență a clienților bazat pe personalizarea la scară, eficiența operațională și încredere.

Cercetările recente indică o evoluție relevantă în percepția consumatorilor în ceea ce privește serviciul și comunicarea mărcilor, cu un sentiment mai mare de recunoaștere individuală și interacțiuni mai contextualizate. Această mișcare reflectă progresul utilizării inteligenței artificiale în experiența clienților, în special în canalele digitale și conversaționale.

În același timp, progresul AI intensifică discuțiile despre încredere și utilizarea responsabilă a datelor. Consumatorii manifestă o prudență din ce în ce mai mare în ceea ce privește propriile informații personale și se așteaptă ca companiile care folosesc tehnologii precum AI generativă și agenți inteligenți să acționeze în mod responsabil, etica și transparența pe tot parcursul călătoriei.

Transparența asupra utilizării agenților AI devine un factor central în experiența clienților. Potrivit Salesforce, consumatorii 72% consideră că este important să știe dacă interacționează cu un agent de inteligență artificială, mai ales că aceste soluții ajung să joace un rol mai activ în serviciul și comunicarea cu mărcile.

Acceptarea agenților AI variază în funcție de tipul de interacțiune. De asemenea, conform Salesforce, 46% de cumpărători de afaceri susțin că ar lucra cu un agent AI pentru a obține servicii mai rapide, în timp ce clienții 38% se simt confortabil să creeze conținut personalizat de către agenții inteligenți. Pe de altă parte, doar 17% se simt confortabil cu agenții AI care iau decizii financiare în numele lor, indicând limite clare ale performanței tehnologiei în experiența clienților.

Pentru Mario Marchetti, director general al SINCH în America Latină, provocarea companiilor nu este doar în adoptarea tehnologiei, ci și în modul în care aceasta este aplicată relației cu clientul.

“Inteligenta artificiala iti permite sa scalari personalizarea si sa faci comunicarea mult mai relevanta, dar generează valoare reală doar atunci când vine vorba de transparență, securitate și respect pentru consumator. Pe măsură ce agenții AI încep să interacționeze direct cu oamenii, construirea încrederii devine la fel de importantă ca și tehnologia în sine”, spune el.

În acest scenariu, Sinch observă că canalele de conversație precum SMS, WhatsApp, RCS și notificările automate sunt consolidate ca puncte de contact strategice între mărci și consumatori, în special atunci când sunt integrate cu soluții AI capabile să interpreteze contextul și intenția în timp real, cu guvernanță și securitate.

Pentru Sinch, viitorul experienței clienților va fi din ce în ce mai conversațional, personalizat și orientat spre încredere, mesajele inteligente acționând ca o legătură centrală între tehnologie, date și relația umană.