Adesea, un centru de răspundere este condiționat să primească apeluri, găsi soluţii, notează motivul şi trece la următorul client din coadă, cu agilitate. Dar, cu contacte de doar câteva minute, este dificil să obţii informaţii relevante. Ce dacă ar exista o tehnologie care transforma aceste interacțiuni în învățări pentru viitor?
Această tehnologie deja există şi merge dincolo de legăturile telefonice, orice fel de conversație între un client și o companie poate fi analizată. Inclusiv, nu este doar tonul de voce care definește dacă o experiență a fost pozitiv sau negativ, ci ci contextul general al comunicării. Factori precum regionalismuri şi expresii culturale joacă un rol fundamental în această interpretare, căci o persoană poate suna agitat atunci când comentează un eveniment fără neapărat să fie nemulțumit sau poate folosi expresii colloquiale fără conotație negativă
Cu Inteligența Artificială Generativă — cea care nu doar automatizează sarcini, dar și analizează date și generează perspective —, întreprinderile pot, în afară de rezolvarea chestiunilor punctuale, să examineze mii de fișiere și date, identifica modele de nemulțumire în conversații, anticipa nevoi și ajuta companiile să amelioreze călătoria consumatorului.
⁇ AI-ul efectuează o analiză detaliată la fiecare interacțiune, ceva ce un analist uman, din cauza volumului de date, nu ar putea face cu aceeaşi cuprinzare şi în acelaşi timp. Când identifica oportunităţi, chiar în cele mai mici conversaţii, instrumentul transform aceste informații în inteligență acționabilă pentru întreprindere ⁇, explică Carlos Sena, fondator alAIDA, platformă specializată în utilizarea de AI Generativa pentru a transforma interacțiuni în inteligență acționabilă
Brazilia deja iese în evidență ca unul dintre liderii globali în adoptarea acestui ⁇ braț ⁇ al AI: țara este printre cei care mai folosesc inteligență artificială generativă în lume, conform unei cercetări comandate de Google — 54% dintre respondenți au afirmat că au folosit tehnologia anul trecut, în timp ce media globală a rămas la 48%.
Aplicată la serviciul clientului, IA generativă reușește să meargă dincolo de utilizarea sa mai tradițională, care implică chatbots și asistenți virtuali pentru a automatiza contactul. Până la urmă, chiar în interacțiuni automate, experiența utilizatorului nu întotdeauna este satisfăcătoare. De aceea, servicii mai complexe — sau chiar clientul — încă necesită prezența umană.
Și este în aceste cazuri în care utilizarea nu atât de evidentă a AI poate fi valoroasă: AI-ul generativ analizează comportamentul clienților în conversațiile cu asistenții, identifică modele de nesatisfacție și mapează puncte de fricțiune, permitând ajustări continue pentru a face călătoria mai eficientă. Analiza de date realizată de instrument ajută brandurile să înțeleagă blocajele și punctele de cea mai mare nesatisfacție în serviciu, fără nevoie ⁇ ghicit ⁇ nimic. Astfel, deciziile de îmbunătățire sunt mai bine motivate și, consecvent, au mai multe şanse de a reusi efecte pozitive
⁇ Mai mult decât răspunde solicitărilor utilizatorilor, inteligența Artificială permite ca întreprinderile să transforme fiecare interacțiune într o oportunitate de a îmbunătăți serviciile lor, creându, la final, o adevărată sursă de informații și mergând la ‘rădăcina problemei ⁇ pentru a o rezolva. Asculta bine, să reflecte, analizând și organizând apelurile poate fi diferența între a pierde un client sau a-l câștiga pentru totdeauna. Pare contradictoriu, dar tehnologia ajunge să fie un mare aliat pentru a face îngrijirea mai umanizată ⁇, termină Sena
