Centrul de apeluri este un domeniu cheie, în special în afacerile care se ocupă direct de client. Acest pas de contact valorează multe puncte în experiența oferită de o companie. Prin urmare, pentru a ajuta managerii să monitorizeze calitatea conexiunilor, inteligența artificială (AI) poate fi un instrument esențial.
utilizarea inteligenței artificiale în afaceri
Potrivit unui sondaj realizat de McKinsey & Company, 72% dintre organizații au adoptat AI în procesele lor în 2024. Acest lucru demonstrează un progres semnificativ în comparație cu 55% de aderență în 2023. AI generativ arată, de asemenea, o tendință în creștere, aplicată de companiile 65% anul acesta.
Giovane Oliveira, director de tehnologie la Total IP, explică aderența acestui instrument în rândul companiilor. “AI oferă automatizare în numeroase sarcini de zi cu zi obligatorii pentru afaceri. Atunci când activitățile repetitive sunt preluate din rutina unui angajat, potențialul poate fi aplicat într-o altă cerere, productivitatea crește și satisfacția, atât a profesionistului, cât și a utilizatorului”, explică el.
Inteligența artificială în call center
Tehnologia este aplicată pentru a îmbunătăți sarcinile și a crește productivitatea unui anumit domeniu. Potrivit lui Oliveira, sprijinul pentru oameni, în special prin telefon, are nevoie de acest sprijin pentru a îmbunătăți îngrijirea umană. Potrivit unei analize realizate de Capterra, 81% de consumatori încă preferă apelurile prin apel telefonic, datorită posibilității de a se putea explica mai bine sau de a pune mai multe întrebări.
În centre, volumul flăcărilor este mare și, în ciuda acestui fapt, acestea trebuie să mențină un standard mare. Astfel, managementul și monitorizarea legăturilor este o acțiune indispensabilă pentru a înțelege performanța acestui spațiu în companii. “Este necesar să se observe angajații pentru a contura o strategie de feedback și antrenament. Cu toate acestea, ascultarea a sute de apeluri zilnic interferează cu capacitatea deplină de evaluare a conducerii”, spune reprezentantul Total IP.
Deci, pentru el, în aceste situații de zi cu zi, AI ar trebui să devină parte din echipă. “Prin AI, dezvoltat de Total IP, managerii acestui segment sunt capabili să transcrie conversații pentru mesaj, în chat. ; În plus, instrumentul atribuie o notă performanței însoțitorului. numai aceste funcții schimbă rutina celor care conduc echipe mari”, subliniază specialistul în Tehnic.
Parteneriatul dintre AI și oameni trebuie să fie recurent pentru a converti timpul petrecut în activități repetitive pentru sarcini analitice și complexe. “Odată cu screening-ul AI, managerul nu poate decât să revină la discursurile cu nevoia de atenție, să se dedice inversării notelor scăzute și să rezolve problema serviciului slab cu atenție”, conchide Oliveira.
