Centrala de asistență este o zonă fundamentală, în special în afaceri care se ocupă direct cu clientul. Această etapă de contact valorează multe puncte în experiența oferită de o companie. Logo, pentru a ajuta managerii să monitorizeze calitatea apelurilor, Inteligența Artificială (IA) poate fi un instrument esențial.
Utilizarea inteligenței artificiale în afaceri
Conform unei cercetări realizate de McKinsey & Company, 72% dintre organizații au adoptat IA în procesele lor, în 2024. Aceasta demonstrează un avans semnificativ comparativ cu 55% aderență în 2023. IA generativă se dovedește, de asemenea, a fi o tendință în creștere, aplicată de 65% dintre companii în acest an.
Giovane Oliveira, director de tehnologie al Total IP, explică aderarea acestui instrument în rândul companiilor. IA oferă automatizare în numeroase sarcini obligatorii ale zilei de lucru în afaceri. Când activitățile repetitive sunt eliminate din rutina unui angajat, potențialul poate fi aplicat într-o altă cerere, productivitatea crește și satisfacția, atât al profesionistului, cât și al utilizatorului, explică.
Inteligența artificială în centrul de asistență
Tehnologia este aplicată pentru a îmbunătăți sarcinile și a spori productivitatea unei anumite zone. Conform lui Oliveira, suportul pentru oameni, în special la telefon, are nevoie de acest sprijin pentru a potența asistența umană. Conform unei analize a Capterra, 81% dintre consumatori încă preferă asistența prin apel telefonic, pentru posibilitatea de a se explica mai bine sau de a pune mai multe întrebări
În centrale, volumul de flăcări este mare și, cu toate acestea, trebuie să mențină un standard excelent. Astfel, gestionarea și monitorizarea apelurilor este o acțiune indispensabilă pentru a înțelege performanța acestui spațiu în companii. Este necesar să observăm colaboratorii pentru a contura o strategie defeedbackși antrenamentul. Însă, a asculta sute de apeluri zilnic, interfere în capacitatea de evaluare integră a conducerii, spune reprezentantul Total IP
Astfel, pentru el, în aceste situații cotidiene, IA trebuie să devină parte a echipei. „Prin intermediul IA, dezvoltată de Total IP, managerii din acest segment reușesc să transcrie conversațiile în mesaje, în formatul dechat. În plus, unealta atribuie o nota pentru performanța operatorului. Doar aceste funcții deja schimbă rutina celor care conduc echipe mari subliniază specialistul întehnologie.
Parteneriatul între IA și oameni trebuie să fie recurent pentru a transforma timpul petrecut în activități repetitive în sarcini analitice și complexe. „Cu trierea IA, gestorul poate reveni doar la vorbele care necesită atenție, a se dedica la inversarea notelor mici și rezolvarea problemei serviciului slab cu un accent, finalizează Oliveira.
