Clienți nesatisfăcuți reprezintă o sursă valoroasă de învățare. De aceea, este esențial pentru antreprenorii care caută să-și îmbunătățească performanța și să-și crească vânzările, acordați o atenție deosebită criticilor primite, poate chiar mai mult decât la laude. Această grijă permite îmbunătățirea satisfacției companiilor sau persoanelor deservite, și în același timp, contribuie la o creștere durabilă a afacerii
Conform lui Reinaldo Boesso, specialist financiar și CEO alTMB, fintech specialist în plăți prin bilete eșalonate, a fi într-o poziție de confort nu permite afacerii să se îmbunătățească. „Este prin feedback-uri negative că este posibil să se facă schimbări care vor face ca firma să crească“, explică.
Antreprenorul subliniază că de multe ori, dacă clientul nu finalizează, vina poate fi a companiei. „Acest lucru face ca, constant, antreprenorul se obligă să revizuiască procesele, discurs de vânzări și chiar soluția pe care o oferă. Începând cu criticile, este posibil să se observe dacă nu a fost posibil să se demonstreze o valoare suficientă în propunerea prezentată sau dacă clientul are un motiv care trebuie să fie un punct de îmbunătățire, spune Boesso.
Verifică câteva modalități care pot fi folosite pentru a solicita feedback de la clienți într-o afacere digitală
- Utilizați cercetări onlineInstrumente precum Google Forms, SurveyMonkey și Typeform permit crearea de sondaje personalizate pentru a obține informații. „Poți distribui prin email, rețele sociale sau direct pe site, și încă poate oferi stimulente, ca ca discounturi sau cadouri, pentru a crește rata de răspuns, sugere CEO-ul TMB Educație
- Implementați feedback în timp real pe siteUtilizați widget-uri de feedback, care apar în momente specifice în timpul navigării utilizatorului
- Monitorizarea rețelelor socialeUtilizați instrumente de monitorizare a rețelelor sociale, cum ar fi Hootsuite sau Sprout Social, pentru a urmări mențiunile și comentariile despre marcă. “Nu uita să răspunzi atât la complimente, cât și la critici”, subliniază Reinaldo Boesso.
- Realizați o analiză a datelorEvaluați datele și comentariile primite prin intermediul canalelor de asistență pentru clienți, cum chat online, email și telefon; și identifică modele comune și probleme recurente care trebuie rezolvate
