Clienții nemulțumiți reprezintă o sursă valoroasă de învățare. Prin urmare, este crucial ca antreprenorii care doresc să își îmbunătățească performanța și să își crească vânzările să acorde o atenție deosebită criticilor pe care le primesc, poate chiar mai mult decât laudelor. Această atenție le permite să îmbunătățească satisfacția companiilor sau a persoanelor deservite și, în același timp, contribuie la creșterea durabilă a afacerii.
Potrivit lui Reinaldo Boesso, expert financiar și CEO al TMB , o companie fintech specializată în plăți în rate prin chitanțe bancare , o poziție confortabilă împiedică îmbunătățirea afacerii. „Prin feedback negativ este posibil să se facă schimbări care vor permite companiei să crească”, explică el.
Omul de afaceri subliniază că, adesea, dacă clientul nu încheie tranzacția, compania poate fi de vină. „Acest lucru îl obligă constant pe proprietarul afacerii să revizuiască procesele, prezentările de vânzări și chiar soluția oferită. Pe baza feedback-ului, este posibil să se vadă dacă nu a fost posibil să se demonstreze suficientă valoare în propunerea prezentată sau dacă clientul are vreun motiv pentru care necesită îmbunătățiri”, spune Boesso.
Iată câteva modalități prin care poți solicita feedback de la clienți într-o afacere online:
- Folosește sondaje online: Instrumente precum Google Forms, SurveyMonkey și Typeform îți permit să creezi sondaje personalizate pentru a obține informații. „Le poți distribui prin e-mail, pe rețelele sociale sau direct pe site-ul tău web și poți chiar oferi stimulente, cum ar fi reduceri sau cadouri, pentru a crește rata de răspuns”, sugerează CEO-ul TMB Educação.
- Implementați feedback în timp real pe site: Folosiți widget-uri de feedback care apar în momente specifice în timpul navigării utilizatorului.
- Monitorizați rețelele sociale: Folosiți instrumente de monitorizare a rețelelor sociale, cum ar fi Hootsuite sau Sprout Social, pentru a urmări mențiunile și comentariile despre brand. „Nu uitați să răspundeți atât la laude, cât și la critici”, subliniază Reinaldo Boesso.
- Analizați datele: Evaluați datele și feedback-ul primit prin canalele de asistență pentru clienți, cum ar fi chat-ul online, e-mailul și telefonul; și identificați tiparele comune și problemele recurente care trebuie rezolvate.
