Poate că nu vă dați seama, dar modul în care companiile comunică cu dumneavoastră s-a schimbat – mult. De la „Bună ziua, cu ce vă pot ajuta?” la „Este totul în regulă cu comanda dumneavoastră de ieri?”, serviciul personalizat pentru clienți digital a trecut de la a fi o delicatesă la un factor cheie în supraviețuirea comerțului cu amănuntul.
Conform Gartner, până la sfârșitul anului 2025, 80% din toate interacțiunile dintre branduri și clienți vor fi complet personalizate. Acest lucru explică de ce, în Brazilia, 70% dintre magazinele online utilizează deja inteligența artificială pentru a oferi o experiență de cumpărături mai fluidă, mai precisă și mai personalizată. Aceste date sunt incluse în raportul CX Trends 2025, care subliniază, de asemenea, cât de important este acest lucru: 68% dintre consumatorii brazilieni spun că cumpără doar acolo unde se simt cu adevărat înțeleși.
„Personalizarea nu mai este un factor de diferențiere. Este o cerință a clientului. Și, chiar și cu inteligența artificială, atingerea umană este încă crucială”, spune Alberto Filho, CEO al Poli Digital, o companie specializată în automatizarea canalelor de servicii pentru clienți. Pentru el, combinarea tehnologiei și a empatiei este esențială pentru fidelizarea clienților: „Chatboții simplifică sarcinile simple. Dar numai oamenii îi înțeleg pe oameni.”
Strategia Poli Digital, de exemplu, combină servicii hibride, monitorizarea continuă a călătoriei clienților și gestionarea reputației. Iar datele arată că acest lucru dă roade: un studiu McKinsey indică faptul că afacerile care se concentrează pe hiperpersonalizare înregistrează deja creșteri ale veniturilor de 10% până la 15%.
Dar nu este vorba doar de o bună comunicare: este vorba de vânzări mai bune. Un sondaj realizat de Ecglobal arată că 86% dintre consumatori fac cumpărături online cel puțin o dată pe lună și că 79% apreciază confortul, în timp ce 78% aleg magazine cu o varietate mai largă de opțiuni. Cu alte cuvinte, experiența ține și de caracterul practic.
„Instrumente precum cabinele de probă virtuale, achiziționarea prin cataloage și plata centralizată fac diferența. Acestea reduc dificultățile și cresc rata de conversie”, explică Alberto.
O altă caracteristică care câștigă teren sunt sondajele automate de satisfacție prin intermediul chatbot-urilor. Trimise imediat după service prin canale digitale, aceste interacțiuni permit identificarea în timp real a punctelor critice și ajustări operaționale rapide, fără a afecta fluxul de servicii. „Această abordare oferă informații valoroase pentru o luare a deciziilor mai precisă în îmbunătățirea continuă a experienței clientului, cu eficiență și scalabilitate.”
CEO-ul Poli avertizează că firmele care neglijează acest factor riscă să piardă clienți chiar înainte de primul „bună dimineața”. „Într-un scenariu în care experiența utilizatorului determină loialitatea față de marcă, fiecare punct de contact - inclusiv primul salut - trebuie planificat cu atenție pentru a genera valoare imediată.”
