Companiile care investesc în hiperpersonalizare înregistrează deja o creștere de la 10% la 15% în venituri totale

Poate că nu realizezi, dar modul în care companiile vorbesc cu tine s-a schimbat – și multe. Din “Bună, cu ce pot ajuta?” la “totul în regulă cu comanda ta de ieri?”, personalizarea în serviciul digital nu mai este o plăcere și a devenit un punct de supraviețuire în retail.

Potrivit companiei de consultanță Gartner, până la sfârșitul anului 2025, 80% dintre toate interacțiunile dintre mărci și clienți vor fi complet personalizate. Acest lucru explică de ce, în Brazilia, 70% de magazine virtuale folosesc deja inteligența artificială pentru a oferi o experiență de cumpărături mai fluidă, mai precisă și mai apropiată. Datele se află în raportul CX Trends 2025, care arată, de asemenea, cât de mult contează acest lucru: 68% dintre consumatorii brazilieni spun că cumpără doar acolo unde simt că au fost cu adevărat înțeleși.

“Personalizarea nu mai este o diferență. este cerința clientului. Și, chiar și cu AI, atingerea umană este încă decisivă”, spune Alberto Filho, CEO al Poli Digital, o companie specializată în automatizarea canalelor de servicii. Pentru el, unirea tehnologiei și empatiei este cheia loialității: “Chatboții accelerează sarcinile simple. Dar numai oamenii înțeleg oamenii.”.

Strategia Poli Digital, de exemplu, combină serviciul hibrid, monitorizarea continuă a călătoriei consumatorilor și managementul reputației. Și datele arată că acest lucru oferă feedback: un studiu realizat de McKinsey indică faptul că companiile cu accent pe hiperpersonalizare observă deja sărituri de la 10% la 15% în rețetă.

Dar nu este vorba doar de a vorbi bine: este de a vinde mai bine. Un sondaj realizat de ECGlobal arată că 86% dintre consumatori cumpără online cel puțin o dată pe lună și că 79% valorează confortul, în timp ce 78% aleg magazine cu mai multă varietate de opțiuni. Cu alte cuvinte, experiența este, de asemenea, practică.

“Instrumente precum un tester virtual, achiziționarea prin catalog și plata centralizată fac diferența. Ele reduc frecarea și cresc conversia”, explică Alberto.

O altă caracteristică care a câștigat acțiune este sondajele automate de satisfacție prin chatbot. Trimise imediat după service prin canale digitale, aceste interacțiuni vă permit să identificați punctele critice în timp real și să promovați ajustările operaționale cu agilitate, fără a afecta fluxul de servicii. “Această abordare oferă contribuții valoroase pentru luarea deciziilor mai precise în îmbunătățirea continuă a experienței clienților, cu eficiență și scalabilitate.”

CEO-ul Poli avertizează că companiile care neglijează acest factor riscă să piardă clientul chiar înainte de prima “bună dimineața”. “Într-un scenariu în care experiența utilizatorului determină loialitatea mărcii, fiecare punct de contact – inclusiv prima împlinire – trebuie să fie atent planificat pentru a genera valoare imediată.”