Companiile care își implică clienții pot avea o creștere de 66% de vânzări, verificați

Oferirea unei experiențe pozitive pentru cei care vă consumă marca este primul pas către o călătorie pozitivă a clienților, cu șanse mai mari de loialitate. Contul este simplu: cu cât unei persoane îi place mai mult serviciul înainte și post-vânzare, cu atât este mai predispus să negocieze din nou cu compania.

A Cercetare Gallup A prezentat date interesante care dovedesc această afirmație. Potrivit sondajului, implicarea clienților:

• crește vânzările cu 66%;
• crește loialitatea față de brand în 25%;
• crește venitul net cu mai mult de 10%;
• Îmbunătățește încrederea consumatorilor cu 20 de puncte.

adică: investiți în construcția unui Călătoria clientului Pozitiv nu este doar recomandat, ci fundamental pentru construirea de strategii mai asertive și mai profitabile pentru companii. Ideea este că, pentru multe companii, motivele și modalitățile de a face acest lucru sunt încă puțin înțelese.

Dar această incertitudine se termină astăzi! Citiți mai departe și vedeți rolul călătoriei clienților și implicarea pozitivă pentru vânzările dvs.!

De ce implicarea clienților a devenit un motor de venituri?

Angajamentul nu mai este doar o măsură a interacțiunii și a început să schimbe logica generării de valoare a companiilor prin mutarea atenției de la tranzacții specifice la relații și experiențe continue, bazate pe date. În practică, această acțiune are un impact direct asupra principalilor vectori financiari ai afacerii și, din aceste motive, este atât de importantă.

În termeni practici, implicare:

• crește valoarea pe durata de viață (valoarea duratei de viață, LTV);
• reduce costul achiziționării de clienți (CAC);
• permite personalizare mai detaliată;
• extinderea veniturilor prin vânzare încrucișată și vânzare în plus;
• diferențiază compania în funcție de experiențe;
• Oferă feedback continuu pentru optimizarea veniturilor.

Pe scurt, implicarea nu mai este doar o măsură de marketing, ci un activ de creștere strategică. Este o legătură între date, experiențe și relații pentru a genera mai multe venituri, cu mai multă eficiență și sustenabilitate pe termen lung.

Cum se conectează Gallup Data la contextul actual al companiilor?

Cercetarea demonstrează și demonstrează legătura dintre implicarea clienților și rezultatele percepute de companiile la nivel global. Potrivit lui Gallup, clienții implicați reprezintă o evoluție a performanței în diverse valori financiare, cum ar fi creșterea vânzărilor, loialitatea și profitul net crescut.

De exemplu, sondajul arată că 23% dintre consumatorii implicați în companie au mai multă participare la portofoliul de achiziții, profitabilitatea și creșterea relațiilor decât utilizatorii medii sau inactivi. Studiul arată, de asemenea, că doar 1 din 4 lucrători din Statele Unite consideră că compania lor oferă ceea ce a promis la începutul călătoriei clientului.

Cu alte cuvinte, informațiile lui Gallup se conectează la contextul actual al companiilor demonstrând că:

• Implicarea clienților este un indicator de încredere al dezvoltării financiare durabile;
• Majoritatea companiilor continuă să ofere o experiență consistentă;
• Transformarea culturală, care dă putere lucrătorilor și aliniază strategiile cu datele clienților, este esențială pentru a concura astăzi;
• “Centrarea clientului” necesită interacțiunea între informație, tehnologie, cultură și execuția operațională.

Ce comportamente diferențiază companiile de implicare de altele?

Cele mai competitive comportamente sunt:

• luarea deciziilor ghidate de date comportamentale;
• concentrarea pe relația continuă cu clienții;
• personalizare relevantă și contextualizată;
• alinierea în jurul clientului;
• împuternicirea echipei;
• consecvența în îndeplinirea promisiunilor;
• ascultare activă și feedback continuu;
• valori care depășesc conversia.

Detaliem fiecare comportament mai jos.

Realizarea de date comportamentale bazate pe decizii

În timp ce companiile obișnuite reacționează la valorile din culise, companiile implicate anticipează nevoile, ceea ce include înțelegerea obiceiurilor de utilizare, preferințelor, frecvenței interacțiunii și semnelor de intenție pe tot parcursul călătoriei.

Concentrați-vă pe relația continuă

Clientul nu “returnează de la zero” la fiecare întâlnire cu marca. Companiile care implică antrenează istoria, contextul și învățarea acumulată, asigurând experiențe coerente în timp. Această îngrijire întărește încrederea și reduce frecările la fiecare nou punct de contact.

Personalizare relevantă și contextualizată

Personalizarea nu înseamnă doar folosirea numelui clientului, ci transmiterea de mesaje și oferte aliniate la moment, canal și nevoia reală. Atunci când este aplicată corect, personalizarea generează valoare și proximitate percepute, evitând sentimentul de invazie sau exces de comunicare.

Alinierea în jurul clientului

Consumatorul este responsabilitatea întregii companii, și nu doar a unui sector. Adică, companiile captivante aliniază marketingul, vânzările, produsele, serviciile și tehnologia în jurul unui obiectiv comun: să rezolve problemele reale ale clienților și să ofere valoare în mod constant pe parcursul călătoriei.

împuternicirea echipei

Angajații nu doar “urmează un script”. Au autonomie, acces la informații și claritate despre contextul clientului, ceea ce permite rezolvarea cerințelor cu mai multă agilitate și empatie.

Consecvența în îndeplinirea promisiunilor

Experiența confirmă promisiunea, nu o contrazice. Adică, companiile implicate se asigură că discursul mărcii este aliniat cu practica, de la campanii la post-vânzare, evitând frustrările și întărind credibilitatea.

Ascultare activă și feedback continuu

Ascultarea clientului depășește colectarea datelor. Aceasta implică analiza feedback-urilor, identificarea tiparelor și transformarea învățării în acțiuni concrete. Mărcile orientate către clienți folosesc rentabilitatea publicului ca o intrare pentru a evolua produse, procese și comunicații.

valori care depășesc conversia

Măsurarea succesului se face prin calitate, nu doar prin volumul tranzacțiilor. Aici, următorii indicatori precum reținerea, recurența, satisfacția, implicarea și valoarea în timp sunt acțiuni esențiale pentru a prioritiza relațiile de durată, mai degrabă decât rezultatele imediate.

Pe scurt, principala diferență a companiilor care investesc în călătoria clienților este reducerea discursurilor și adoptarea unor comportamente organizaționale consistente, manifestate în strategie, operațiune și cultură. Aceste acțiuni creează experiențe superioare pentru consumatori și susțin rezultate pozitive pe termen lung cu mai puțin efort.

Cum influențează personalizarea și călătoriile integrate vânzările și loialitatea?

Atât personalizarea, cât și călătoria integrată a clienților acționează pe principalii determinanți ai deciziei: relevanță, încredere, comoditate și continuitate a experienței. Când sunt bine executate, ambele transformă interacțiunile izolate în relații profitabile și de durată.

Din punct de vedere al vânzărilor, personalizarea acționează direct asupra relevanței ofertei. Atunci când o companie folosește date comportamentale pentru a înțelege interesele, momentul achiziției și nevoile specifice, comunicarea nu mai este generică și devine contextuală. Această schimbare reduce efortul cognitiv al clientului, scurtează ciclul de decizie și, în consecință, facilitează conversia în vânzare.

Călătoriile clientului integrat sporesc efectul asigurând continuitatea între punctele de contact. Marketing, vânzări și servicii, de exemplu, încetează să funcționeze izolat și împărtășesc informații, istoric și context. În acest fel, fiecare interacțiune continuă cea anterioară, în loc să repornească relația și să frustreze consumatorul cu repetări inutile.

Când sunt unite, personalizarea și călătoria integrată creează un sistem de învățare continuu. Fiecare interacțiune generează date care permit ajustări rapide ale comunicării și furnizării. Această uniune face strategia mai eficientă și mai previzibilă, iar rezultatul este o creștere constantă a valorii pe durata de viață, o mai mare recurență a veniturilor și loialitate.

Ce dovezi arată că investiția în implicare este mai eficientă decât concentrarea pe achiziție?

Studiul propriu al lui Gallup demonstrează deja că investiția în călătoria clientului este crucială pentru eficacitatea, nu numai a profitabilității, ci și a achiziției în sine. o altă cercetare, de la Adobe, Publicis Sapient și Incisiv, luminează stagnarea creșterii companiilor care nu investesc în construirea de călătorii de implicare pozitivă.

Și, de fapt, pune-te în locul consumatorului: te simți mai confortabil să negociezi cu companii care apreciază nevoia ta și să-ți înțeleagă durerea sau cu afaceri care nu fac decât să te împingă produse sau servicii care nu sunt importante pentru interesul tău?

Modul de a cumpăra este diferit și, în consecință, abordarea dvs. trebuie, de asemenea, să se schimbe și să evolueze în funcție de cerințele clienților. Cu cât îți adaptezi mai devreme realitatea la noile piețe (și la consumatori) cererilor, cu atât mai devreme vei realiza roadele unor strategii bine construite, eficiente și, mai presus de toate, profitabile.