Vânzările nu sunt doar o tranzacție comercială. Este un proces complex care implică mai mulți pași pentru a câștiga și a păstra clienții. Fiecare fază a acestei călătorii este o oportunitate de a crea o conexiune cu consumatorul, oferind mult mai mult decât simple produse sau servicii.
Nu este o coincidență faptul că firmele care stăpânesc diferitele etape ale procesului de vânzare ies în evidență pe piață. Forrester Research a descoperit că firmele cu excelență în CX (Customer Experience - Experiența Clientului) au de 5,7 ori mai multe șanse să obțină o creștere a veniturilor peste medie.
Alan Nicolas , specialist în inteligență artificială pentru afaceri și fondator al Academia Lendár.IA, confirmă această tendință. Pentru el, concentrarea asupra clientului aduce numeroase beneficii. „Înțelegerea fiecărei etape a călătoriei de vânzare face toată diferența în construirea unei strategii care funcționează cu adevărat și crește conversiile. Companiile care stăpânesc aceste faze sunt mai capabile să satisfacă nevoile clienților și să le crească șansele de succes”, spune Alan.
Călătoria vânzărilor este compusă din diferite etape care, dacă sunt bine gestionate, pot duce la afaceri bune. „Tehnologia și inteligența artificială revoluționează modul în care companiile abordează fiecare dintre aceste momente. Acest lucru duce la date importante și accelerează procesele, permițând echipelor de vânzări să fie și mai precise în abordările lor”, subliniază el.
Cele mai importante 7 momente din parcursul vânzărilor
Alan Nicolas și-a perfecționat abordarea de vânzări centrată pe client și folosește Inteligența Artificială ca aliat în fiecare etapă a procesului. Antreprenorul consideră că prin concentrarea eforturilor pe o experiență personalizată pentru fiecare consumator, este posibil să se creeze relații de durată și să se conducă la conversia mult dorită.
Prin urmare, expertul identifică 7 pași esențiali pentru a asigura o experiență bună a clienților și a finaliza o călătorie de vânzare.
1. Identificare
Primul pas este identificarea potențialilor clienți. Aceasta implică colectarea de date și utilizarea instrumentelor de inteligență artificială pentru a analiza comportamentul publicului țintă. Într-un context digital, acest punct de plecare devine și mai posibil și important, deoarece fiecare clic sau interacțiune este transformată în informație.
Identificarea clienților potențiali permite echipei de vânzări să își concentreze eforturile asupra consumatorilor care sunt mai predispuși să finalizeze o achiziție. „Utilizarea inteligenței artificiale în această etapă ajută la filtrarea mai precisă a clienților potențiali, permițând agenților de vânzări să se concentreze pe oportunități realiste. Este ca și cum ai avea o busolă care ghidează echipa către clienții potriviți, economisind timp și resurse”, explică Alan Nicolas.
2. Calificare
După identificare, este necesar să se categorizeze clienții potențiali, adică să se evalueze dacă au cu adevărat potențialul de a deveni clienți. Acești factori includ interesul, adecvarea la profilul ideal al clientului, puterea de cumpărare și momentul ales. Această evaluare include acțiuni precum vizite pe site, criterii demografice și geografice, precum și analize financiare.
Clienții potențiali ar trebui clasificați în trei categorii: reci, calzi și interesați. Aceștia din urmă sunt cei cu o probabilitate mare de conversie. „Această clasificare ajută echipa de vânzări să evite risipa de energie pe cei care nu sunt încă pregătiți să cumpere. Instrumentele de inteligență artificială pot analiza comportamentele și istoricul achizițiilor pentru a vedea dacă persoana de contact este la momentul potrivit pentru a merge mai departe”, subliniază Alan.
3. Contactul inițial
Primele impresii sunt impresii de durată. Această maximă atemporală rezumă importanța unei prezentări plăcute și eficiente între o companie și potențialii clienți. Fie că este vorba de relații fizice sau online, interacțiunea dintre vânzător și cumpărător ar trebui să fie întotdeauna respectuoasă și cordială.
Acest moment este crucial pentru stabilirea unei conexiuni, fără de care este imposibil să avansezi în procesul de vânzare. „Un prim contact reușit poate determina interesul consumatorului. Această comunicare ar trebui să arate că firma înțelege nevoile acestuia și poate oferi soluții. O abordare bine planificată și personalizată deschide ușa către o relație de încredere și respect reciproc”, spune Alan.
4. Soluție
Acest pas implică oferirea unei propuneri personalizate pentru a satisface nevoile specifice ale potențialului client. Prezentarea soluției poate include demonstrații de produse, propuneri detaliate de servicii sau mostre fizice, în funcție de tipul de afacere și de preferințele potențialului client.
În această fază, este important să se mențină un dialog deschis, asigurându-se că toate îndoielile sunt clarificate. „Personalizarea prezentării pentru fiecare client crește considerabil șansele de succes. Este fundamental să se înțeleagă nevoile clientului și să se demonstreze clar cum produsul sau serviciul le poate rezolva. Utilizarea poveștilor de succes și a datelor concrete în timpul prezentării consolidează propunerea și generează și mai multă încredere. Atunci când clientul își dă seama că soluția este concepută special pentru el, probabilitatea de acceptare crește considerabil”, subliniază Alan.
5. Negociere
Acesta este momentul în care vânzătorul și clientul discută termenii specifici ai acordului. Detalii precum prețul, termenele de livrare, condițiile de plată și posibilele personalizări sunt aliniate. Capacitatea de a negocia depășește simpla obținere a celei mai bune oferte pentru companie.
În această etapă, este recomandabil să se caute echilibrul. „Scopul este de a satisface simultan nevoile clientului și de a proteja interesele companiei, asigurându-se că ambele părți sunt mulțumite de termenii finali ai contractului. O negociere bine condusă poate face diferența dintre încheierea sau pierderea unei tranzacții. Este important să existe limite clar definite”, comentează Alan.
6. Închidere
Încheierea vânzării este punctul culminant al tuturor eforturilor anterioare, reprezentând momentul în care acordul este oficializat și tranzacția este finalizată. Această etapă poate implica semnarea contractelor, confirmarea comenzilor sau alte formalități necesare. Este un moment care necesită atenție la detalii pentru a se asigura că toți pașii sunt urmați corect.
În acest moment, agentul de vânzări poate efectua o analiză finală a termenilor contractuali cu clientul pentru a se asigura că nu există neînțelegeri sau dezacorduri înainte de semnarea finală. „Încheierea nu marchează sfârșitul relației cu clientul, ci mai degrabă începutul unei faze cruciale de implementare și asistență, în care accentul rămâne pus pe îndeplinirea așteptărilor clientului și asigurarea unei tranziții line către utilizarea produselor sau serviciilor achiziționate”, avertizează Alan Nicolas.
7. Serviciu post-vânzare
Aici se consolidează relația dintre companie și client, ducând chiar la recomandări către alți viitori cumpărători. Această fază implică urmărirea post-cumpărare, oferirea de asistență, garanții și chiar programe de fidelizare pentru a menține satisfacția consumatorului.
Evaluările deja tradiționale ale experienței clienților reprezintă oportunități de a identifica domenii de îmbunătățire și de a consolida în continuare relația. „Serviciul post-vânzare este adesea neglijat, dar este fundamental pentru a ne asigura că clientul continuă să cumpere și recomandă compania și altora”, conchide expertul.
Pas cu pas.
Alan Nicolas subliniază că fiecare dintre aceste momente trebuie planificat și executat cu atenție pentru a crește și mai mult eficiența echipei de vânzări. „Integrarea instrumentelor de inteligență artificială prezintă un avantaj competitiv, automatizând procesele și oferind date care altfel ar fi dificil de obținut”, subliniază el.
Excelând în aceste șapte domenii cheie, companiile își pot accelera parcursul vânzărilor, își pot crește ratele de conversie și pot asigura satisfacția clienților. „Acest lucru facilitează stabilirea unei baze pentru o creștere durabilă pe orice piață”, conchide expertul în inteligență artificială pentru afaceri.
