Impulsionarea sistemului de livrare în Brazilia, în 2020, a adus multe întrebări de la micii la marii comercianți, de comerțul online la cel stradal. Conform Abresel, 90% dintre unități în timpul pandemiei au adoptat livrarea. De atunci până acum, Brazil a devenit responsabil pentru aproape jumătate (48,77%) din comenzile din America Latină (Statista). Cu toate acestea, rețeaua MTG Foods, care a devenit cea mai mare în mâncarea japoneză în format de livrare și take away din Sud cu 54 de operațiuni, încep să observ un comportament diferit, în care a investit: umanizarea livrării. „Formatul de livrare este ceea ce ne mișcă existența. Sunt peste 50 de mii de cereri pe lună. După ce am structurat foarte bine livrarea, am investit într-o strategie care pare să meargă împotriva curentului, ci mai mult, dimpotrivă: „asistență umanizată”, înainta Raphael Koyama, CEO al rețelei MTG Foods, ce include mărcile Matsuri, Matsuri To Go și Mok The Poke
Serviciile de livrare prin aplicații și platforme online s-au remarcat prin practicitatea și rapiditatea oferite consumatorilor. Conform Confederația Națională a Directorilor de Magazine (CNDL) și SPC Brazilia, înainte de pandemie, aproximativ 30% dintre brazilieni foloseau aplicații sau site-uri pentru a comanda mese. Între 2020 și 2021, acest număr a sărit la 54,8%. Odată cu creșterea accesului la internet, care, conform Censului IBGE, a atins 87,2% din populație în 2022, acest obicei de consum s-a consolidat, în special în rândul celei mai tinere părți a populației. Este este privind aceste date că reușim să înțelegem un public potențial care adesea trece neobservat: cei care doresc personalizare sau care sunt mai în vârstă. Multe mărci investesc doar în tehnologie, dară clienții neajutorați când trebuie să comunice despre ceva specific. Mai greu decât a standardiza sushi-ul este a standardiza un serviciu bun pentru clienți, spune Koyama
Pentru a răspunde cererii care ajunge la 7 mii de apeluri telefonice pe lună și 2 mii de mesaje prin WhatsApp, rețeaua a creat un departament de servicii pentru clienți care a crescut cu 50% în 2024, ajungând acum la 13 operatori, dedicați să completeze comenzile într-un mod personalizat și uman. „Scopul este într-adevăr de a fi uman. Echipa noastră este ghidată să înțeleagă în profunzime nevoile clienților, asigurându-se că fiecare interacțiune este unică și eficientă. Diferențiat de piața tradițională a francizelor, am decis să concentrăm acest serviciu în francizor, fără costuri pentru francizat, și adăpostind complexitatea de a răspunde cu excelență, afirmă Koyama. Aproximativ 25% din comenzile rețelei sunt efectuate prin intermediul canalelor proprii, cu câteva magazine ajungând la 40%
Conform cercetarea realizată în 2023 de Hibou, companie de cercetare și perspective de piață, căutarea pentru asistență umană este o prioritate innegabilă pentru o mare parte a consumatorilor. Chiar și cu tehnologii îmbunătățite, 56% dintre participanți și-ar menține intenția de utilizare neschimbată, 12% s-ar simți mai puțin dornici să le folosească și doar 31% s-ar simți înclinați să le folosească.În zilele noastre, este esențial ca companiile să echilibreze serviciile. Într-un scenariu în care multe persoane se frustrează pentru că nu pot discuta cu un operator uman, am observat că umanizarea canalelor noastre de asistență ar putea fi cheia pentru a fideliza clienții noștri, explică-l pe Raphael Koyama.
Încă conform CEO-ului, în prezent, NPS-ul clienților se învârte în jurul valorii de 91,5% este intenția strategiei, în afară de fidelizare, este este creșterea marjei unităților de franciză care nu au costul pieței. Rețeaua MTG Foods a crescut cu 125% în prima jumătate a anului 2024 comparativ cu aceeași perioadă a anului trecut. Previziunea până la sfârșitul anului este de o cifră de afaceri de 70 de milioane. Recent rețeaua și-a extins operațiunile în Santa Catarina (Blumenau) și Mato Grosso (Sinop), întărind și mai mult poziția sa pe piață și extinzând prezența la nivel național.
În general, 40% dintre brazilieni comandă mâncare prin aplicații, și 11% fac între o și două comenzi pe săptămână. Dar schimbarea obiceiurilor de consum nu se limitează doar la cei mai tineri. Atât Millennials (născuți între 1981 și 1998) cât și Generația X (din 1965 până în 1986), care împreună reprezintă aproape jumătate din populația braziliană (aproximativ 49%), au contribuit semnificativ la stabilizarea acestei piețe, a dezvăluit Ticket, marca de beneficii de alimentație, într-un sondaj realizat în 2024
