CX: cum poate fi aliat contactul uman cu tehnologiile în călătoria clientului

Platforme de date pentru clienți (Platforme de date pentru clienți sau CDP-uri) și inteligența artificială generativă conduc la progrese majore în personalizarea și automatizarea serviciilor în mai multe segmente. potrivit International Data Corporation (IDC), până în 2026, 801TP3 T de interacțiuni cu utilizatorii în companii globale vor fi personalizate în timp real.

Aceste capabilități sporesc implicarea și permit companiilor să ofere experiențe mai precise și mai relevante, adaptate preferințelor fiecărui client. cu toate acestea, în cazul clienților B2 B, experiențele lor necesită mai mult decât eficiență digitală: cer servicii umanizate care să recunoască nevoile unice ale fiecărui partener de afaceri. 

“Când ne gândim la loialitate, tehnologii precum AI și big data ele se remarcă prin faptul că oferă companiilor o înțelegere mai profundă a nevoilor și comportamentelor clienților. Dar chiar și odată cu progresul acestor tehnologii, personalizarea și contactul uman sunt cele care întăresc încrederea și creează legături pe termen lung“, comentează Vera Thomaz, Chief Marketing Officer al Unentel, distribuitor de solutii tehnologice pentru piata B2B.

Pentru Vera, efectul pozitiv al tehnologiei asupra creării de experiențe care conectează cu adevărat mărcile și clienții este incontestabil. ea susține utilizarea echilibrată a ambelor lumi; prin analiza datelor este posibilă personalizarea ofertelor și a comunicațiilor, generând relevanță și impact care încurajează loialitatea. organizarea călătoriilor clienților și instrumentele de Analytics 451TP3 T în loialitatea consumatorilor, conform IDC.

Cu toate acestea, executivul evidențiază faptul că în sectorul B2 B, deciziile de cumpărare sunt adesea complexe. prin urmare, integrarea tehnologiei cu consultanțele bazate pe dialog și înțelegere demonstrează un angajament real față de obiectivele și provocările clienților, consolidând relațiile. 

“Sau în acest scenariu, tehnologia susține, dar nu înlocuiește, contactul uman care face ca fiecare experiență să fie unică și autentică. Implementările și strategiile ar trebui să se concentreze pe ceea ce face cu adevărat relațiile loiale: înțelegerea nevoilor reale ale partenerilor și clienților lor, implicarea în scopurile lor și demonstrarea empatiei pentru a-i ajuta să depășească provocările zilnice“, conchide Vera.