În 2025, IA ar trebui să preia controlul asupra a 95% din interacțiunile în serviciul clienți, conform cu oproiecțiede la Servion Global Solutions. Una dintre motivele pentru acest demers este câștigul de eficiență pe care automatizarea îl generează pentru operator, care reușește să economisească cel puțin două ore pe zi și să crească productivitatea cu 14%, conformă cuStarea AI”, de la Hubspot
La fel cum se întâmplă cu un operator uman, chatbot-ul primește informațiile clientului, „raționează” în căutarea celei mai bune soluții și oferă un răspuns consumatorului. Diferența este că tehnologia oferă operatorului o reducere de 75% din timpul de citire și de 40% din timpul de răspuns, conform datelor de laNeoAssist, platforma de referință în asistența omnichannel și una dintre primele companii braziliene care a gândit o călătorie completă de conversație omnichannel
Diferentialul competitiv al companiilor care utilizează IA în serviciul clienților este de a asigura responsabilitatea colaborativă între Inteligența Artificială și operatorul uman. IA adaugă viteză și eficiență, în afară de a aduce perspective care pot fi folosite în strategia corporativă. Între timp, as operatorii sunt responsabili pentru interacțiuni și rezolvarea problemelor mai complexe, în afară de a asigura atingerea umană, fundamental pentru construirea încrederii cu clienții, explică William Dantas, Director de Date al NeoAssist
Servind mari mărci, cum Malwee și Usaflex, care au câștigat Premiul Reclame Aqui 2024, compania a dezvoltat Núb.ia, IA ta ta multifuncțională. Ea rezumă conversațiile, sugere răspunsuri pe baza interacțiunilor dintre client și operator, și analizează și sentimentul consumatorului. Pentru a face această analiză în timp real, a Núb.ia studiază tonul vocii, ritmul, intonarea, alegerea cuvintelor și chiar pauzele în vorbire pentru a înțelege starea emoțională a clientului și a ajuta operatorul.
„A Núb.a fost gândită de brazilieni pentru a rezolva problemele brazilienilor. Soluția a ajutat deja echipele de CX să reducă cu până la 47% timpul de rezolvare a unei solicitări, ceea este un mare avans pe piața națională, revela Dantas, de la NeoAssist. Specialistul subliniază că, la felul în care este important să antrenezi oameni, este la fel de necesar să „antrenezi” inteligența artificială având în vedere contexte sociale, culturale și lingvistice, care pot garanta răspunsuri mai adecvate pentru fiecare client, fie prin voce sau prin mesaje text.
Astfel, avantajă a sistemelor bazate pe IA este că, la fiecare nouă interacțiune, ei pot învăța, a se adapta și a evolua progresiv, garantând un „serviciu uman” fără contact direct cu oameni adevărați. Aceasta este rezultatul Procesării Limbajului Natural (PLN), de Înțelegerea Limbajului Natural (NLU) și Generarea Limbajului Natural (NLG), resurse care oferă interacțiuni similare cu cele umane
O alt progres notabil al IA în serviciul clienților este tocmai analiza predictivă bazată pe date, tipare de comportament și feedback-uri, care permite companiilor să anticipeze problemele și să găsească soluții înainte ca cererea să apară. Rezultatul este un serviciu proactiv, personalizat și extrem de rezolutiv, capabil să clasifice și să transfere solicitările care necesită ajutor suplimentar, având în vedere gradul de urgență al contactului
