Experiența omnichannel pentru clienți a fost un subiect deosebit de important în lumea corporativă, în principal într-un scenariu în care așteptările consumatorilor sunt mereu în creștere. În întreaga sa traiectorie de cumpărare, de la prima contactare până la livrarea comenzilor dumneavoastră, aceste puncte evidențiate permit companiilor să integreze canale de comunicare și vânzări, oferind o o parcurs constant și fluid clienților
Integrarea eficientă a canalelor permite, de asemenea, ca consumatorii să interacționeze cu marca într-un mod eficient și satisfăcător, indiferent de formatul de contact ales. Impactul pozitiv al acestei integrări este evident în îmbunătățiri operaționale, creștere a negocierilor și o experiență a clientului mai personalizată, generând mai puține erori
Importanța utilizării diferitelor canale
Renato Torres, antreprenor și specialist în tehnologie și marketing, subliniază relevanța utilizării tehnologiilor care permit integrarea canalelor online și offline, cum CRM (Managementul Relațiilor cu Clienții) și platformele de gestionare a vânzărilor. „Adevărată experiență omnichannel este cea în care clientul nici măcar nu observă schimbarea între canalele de contact datorită calității serviciului oferit. Cu acest concept, este posibil să generezi o călătorie fără întreruperi, unde fiecare punct de contact este conectat într-un mod eficient și practic, afirmă Torres
Conform unui studiu al Harvard Business Review, peste 70% dintre consumatori utilizează multiple canale în călătoriile lor de cumpărare, ceea ce expune necesitatea ca companiile să investească în strategii omnichannel pentru a răspunde așteptărilor tot mai mari ale clienților
Torres explică că, prin integrarea canalelor precum magazinele fizice, e-commerce, rețele sociale, aplicații și asistență telefonică, companiile pot oferi o experiență satisfăcătoare indiferent de canalul ales. Integrarea canalelor îmbunătățește experiența clientului și crește eficiența operațională a companiei, ceea ce permite o gestionare mai centralizată și eficientă a interacțiunilor cu consumatorii, înțelegând încă care sunt punctele de îmbunătățire care pot fi aplicate în viitor, evidentiază
Companiile care au implementat strategii omnichannel au obținut rezultate pozitive. O Revistă Luiza, de exemplu, integrează-ți operațiunile online și offline, ceea a determinat să își crească vânzările cu peste 60% în comerțul electronic în 2020. Un alt caz de succes este cel al Starbucks, care utilizează o aplicație pentru a crea o experiență de cumpărare integrată, permițând clienților să plaseze comenzi, plătiți, retrageți comanda din magazin și colectați puncte de fidelitate
Organizarea datelor clienților și interacțiuni personalizate
Specialistul subliniază că, cu un sistem CRM bine implementat, companiile pot înțelege mai eficient comportamentul și preferințele clienților, oferind produse și servicii mai relevante și personalizate în funcție de preferințele tale. „Aceasta nu doar că crește satisfacția clientului, dar și loialitate, permițând indicații pentru alte vânzări viitoare, afirmă
Conform unei cercetări realizate de Salesforce, companiile care utilizează CRM pot înregistra o creștere de până la 29% în vânzări și o îmbunătățire de până la 34% în satisfacția clienților. Pentru Renato, aceste date evidențiază impactul pozitiv pe care integrarea tehnologică îl poate avea asupra parcursului clientului și asupra veniturilor companiilor. Primul pas este să înțelegem cum aceste soluții pot fi folosite pentru a crea conexiuni semnificative și durabile cu clienții, spune Torres
Experiența omnichannel ajută de asemenea la rezolvarea uneia dintre cele mai mari provocări cu care se confruntă companiile: dispersia datelor clienților. Cu integrarea canalelor, datele interacțiunilor și celelalte înregistrări sunt centralizate într-un singur sistem, permițând o viziune amplă asupra călătoriei clientului. Aceasta permite companiilor să fie mai proactive în rezolvarea problemelor și mai precise în oferirea de produse și servicii, creând o experiență unică pentru clienți, concluz Torres
