Conceptul Omnichannel oferă clienților o călătorie mai fluidă

Experiența omnichannel pentru clienți a fost o temă proeminentă în lumea corporativă, mai ales într-un scenariu în care așteptările consumatorilor sunt mereu în creștere. pe parcursul traiectoriei lor de cumpărare, de la primul contact până la livrarea comenzilor lor, aceste puncte în evidență permit companiilor să integreze canalele de comunicare și vânzări, oferind o călătorie consecventă și fluidă clienților.

Integrarea eficientă a canalelor permite, de asemenea, consumatorilor să interacționeze cu marca în mod eficient și satisfăcător, indiferent de formatul de contact ales. Impactul pozitiv al acestei integrări este evident în îmbunătățirile operaționale, negocierile sporite și o experiență mai personalizată a clienților, generând mai puține erori.

Importanța utilizării diferitelor canale

Renato Torres, antreprenor si specialist in tehnologie si marketing, evidentiaza relevanta utilizarii tehnologiilor care permit integrarea canalelor online si offline, precum CRM (Customer Relationship Management) si platformele de management al vanzarilor.“O adevarata experienta omnichannel este una in care clientul nici macar nu observa schimbarea dintre canalele de contact datorita calitatii serviciului livratCu acest concept este posibil sa generam o calatorie fara intreruperi, unde fiecare punct de contact este conectat intr-o maniera eficienta si practica”, spune Torres.

Potrivit unui studiu Harvard Business Review, mai mult de 701TP3 T dintre consumatori folosesc mai multe canale în călătoriile lor de cumpărare, ceea ce expune nevoia companiilor de a investi în strategii omnichannel pentru a răspunde așteptărilor tot mai mari ale clienților.

Torres explică faptul că prin integrarea unor canale precum magazinele fizice, e-commerce, reţelele sociale, aplicaţiile şi serviciul telefonic, companiile pot oferi o experienţă satisfăcătoare indiferent de canalul ales.“ Integrarea canalelor îmbunătăţeşte experienţa clienţilor şi creşte eficienţa operaţională a companiei, ceea ce permite o gestionare mai centralizată şi mai eficientă a interacţiunilor cu consumatorii, înţelegând totodată care sunt punctele de îmbunătăţire care pot fi aplicate în viitor”, evidenţiază el.

Companiile care au implementat strategii omnichannel au fost culegerea de rezultate pozitive. revista Luiza, de exemplu, a integrat operațiunile sale online și offline, ceea ce a determinat-o să crească vânzările sale cu mai mult de 601TP3 T în comerțul electronic în 2020. un alt caz de succes este cel al Starbucks, care utilizează o aplicație pentru a crea o experiență de cumpărături integrată, permițând clienților să plaseze comenzi, să plătească, să retragă comanda în magazin și să colecteze puncte de loialitate.

Organizarea datelor clienților și interacțiuni personalizate

Expertul subliniază că, cu un sistem CRM bine implementat, companiile pot înțelege mai eficient comportamentul și preferințele clienților, oferind produse și servicii mai relevante și personalizate în funcție de preferințele lor. „Acest lucru nu numai că crește satisfacția clienților, dar generează și loialitate, permițând recomandări pentru alte vânzări viitoare“, spune el.

Potrivit unui sondaj Salesforce, companiile care folosesc CRM pot înregistra o creștere de până la 291TP3 T a vânzărilor și o îmbunătățire de până la 341TP3 T a satisfacției clienților. pentru Renato, aceste date evidențiază impactul pozitiv pe care integrarea tehnologică îl poate avea asupra călătoriei clienților și casieriei companiilor. „Primul pas este să înțelegem cum aceste soluții pot fi folosite pentru a crea conexiuni semnificative și de durată cu clienții“, spune Torres.

Experiența omnichannel ajută, de asemenea, la rezolvarea uneia dintre cele mai mari provocări cu care se confruntă companiile: dispersarea datelor clienților. Odată cu integrarea canalelor, datele de interacțiune și alte înregistrări sunt centralizate într-un singur sistem, permițând o viziune amplă asupra călătoriei clienților. „Acest lucru permite companiilor să fie mai proactive în rezolvarea problemelor și mai precise în oferirea de produse și servicii, creând o experiență unică pentru clienții“, concluzionează Torres.