În peisajul digital actual, aflat în continuă evoluție, companiile se întrec în găsirea unor soluții care să facă serviciul clienți mai rapid, mai eficient și mai rentabil. Printre instrumentele cel mai răspândite se numără chatboții și agenții de inteligență artificială (IA), tehnologii care sunt adesea confundate, dar au funcții distincte și dau rezultate diferite.
Luciana Papini, specialistă în automatizare, explică diferențele dintre cele două abordări, riscurile utilizării greșite și cum să le combine strategic pentru a scala serviciul clienți fără a compromite experiența consumatorului. „Multe companii confundă chatboții cu inteligența artificială. Acest lucru compromite strategia. Fiecare instrument are rolul său, iar a ști unde să îl folosești pe fiecare evită risipa și crește randamentul ”, afirmă ea.
Ce sunt chatboții și agenții AI?
Chatboții sunt programe bazate pe reguli predefinite. Aceștia răspund la comenzi specifice, cum ar fi „program de lucru” sau „factură duplicat”, pe baza unor întrebări frecvente configurate. Simpli, rapizi și ieftini, sunt ideali pentru sarcini repetitive și structurate.
Agenții IA merg chiar mai departe. Aceștia folosesc tehnici precum procesarea limbajului natural (NLP), învățarea automată și analiza contextuală pentru a interpreta mesaje, a adapta răspunsurile și a învăța în timp. Acest lucru permite o interacțiune mai umană, capabilă să gestioneze mai multe scenarii și variații ale limbajului.
„În timp ce un chatbot operează cu un script, un agent bazat pe inteligență artificială lucrează cu inteligență. Recunoaște tipare, identifică intențiile și îmbunătățește experiența utilizatorului cu fiecare interacțiune ”, explică Papini.
Când ar trebui să le folosești pe fiecare?
Alegerea între una și cealaltă depinde de complexitatea procesului. Potrivit Lucianei, fluxurile standardizate cu variație redusă, cum ar fi solicitările de sold, starea comenzii sau informațiile de contact, funcționează foarte bine cu chatboții. Cu toate acestea, situațiile care necesită interpretarea contextului, răspunsuri personalizate și înțelegerea intențiilor multiple necesită agenți de inteligență artificială.
Ea avertizează că cea mai frecventă greșeală pe care o fac companiile este încercarea de a aplica inteligența artificială la sarcini simple sau încercarea de a rezolva probleme complexe folosind doar un chatbot. „Inteligenta artificială aplicată necorespunzător este costisitoare. Chatboții utilizați dincolo de ceea ce este necesar frustrează clientul. În mod ideal, ambele soluții ar trebui combinate inteligent, creând o experiență fluidă pentru utilizator și una eficientă pentru afacere”, subliniază ea.
Rezultate pentru companii
Conform McKinsey, companiile care integrează inteligența artificială și automatizarea în serviciul clienți înregistrează, în medie, o creștere a productivității cu 20% și o reducere de până la 30% a costurilor operaționale. Printre beneficii se numără:
- Reducerea timpului mediu de serviciu
- Experiență îmbunătățită a clienților
- Optimizarea echipei de suport
- Rată de conversie a vânzărilor crescută
- Disponibil 24 de ore pe zi, fără costuri suplimentare.
Potrivit Lucianei, aceste avantaje nu se limitează la marile companii. „Chiar și un microantreprenor poate începe cu un simplu chatbot pe WhatsApp. Important este să fie clar obiectivul și să aleagă instrumentul potrivit ”, spune ea.
Proiecțiile International Data Corporation (IDC) indică faptul că, până în 2026, 75% dintre companiile mari vor adopta inteligența artificială integrată cu automatizarea pentru luarea deciziilor în timp real. Această dezvoltare necesită însă pregătire tehnică. „Managerul de automatizare trebuie să înțeleagă cum se integrează inteligența artificială în fluxurile de lucru, cum poate îmbunătăți experiența clientului și cum datele generate ghidează deciziile de afaceri. Este un rol din ce în ce mai strategic ”, conchide el.
