Căutarea cunoștințelor este secretul succesului în serviciul clienți

Piața actuală s-a schimbat, iar clientul a devenit centrul tuturor strategiilor. În acest context, diferența competitivă este în mâinile companiilor care se adaptează rapid la scenariu și care reușesc să urmărească transformările consumatorului. Prin urmare, urmărirea continuă a cunoștințelor este un element fundamental pentru orice profesionist sau brand care caută succes, în special pentru cei care lucrează în prima linie în serviciul clienți. 

Potrivit Salesforce, mai mult de 90% dintre consumatori susțin că o experiență pozitivă îi face să cumpere din nou, în timp ce Statista subliniază că 83% consideră că serviciul este crucial pentru loialitatea mărcii. În plus, Zendesk dezvăluie că mai mult de 60% dintre clienți apreciază rezolvarea rapidă a problemelor, în timp ce timpii lungi de așteptare zădărnicesc mai mult de jumătate dintre consumatori.

Potrivit  Alexandru Slivnik, care este, de asemenea, specialist în excelență în servicii și vicepreședinte al Asociației Braziliane pentru Formare și Dezvoltare (ABTD), liderii și managerii de servicii se confruntă cu provocarea de a menține standarde înalte de excelență, în timp ce trebuie să țină pasul cu schimbările în așteptările consumatorilor, inovațiile tehnologice și noile practici din sector. “Învățarea continuă devine un avantaj, deoarece le permite acestor profesioniști să fie întotdeauna pregătiți să răspundă cerințelor tot mai mari de atenție de înaltă calitate și o experiență personalizată”, spune el.

Căutarea cunoștințelor, atunci când este bine structurată, garantează îmbunătățirea abilităților tehnice și interpersonale ale liderilor din industrie, întărind în același timp cultura excelenței în cadrul organizațiilor. Profesioniștii instruiți și aliniați cu schimbările pieței sunt mai capabili să ofere soluții rapide și eficiente, să facă față situațiilor complexe și să promoveze comunicarea empatică și asertivă cu clienții. “În plus, formarea continuă promovează dezvoltarea unei mentalități de creștere, esențială pentru ca echipele să se simtă motivate și angajate pentru a căuta îmbunătățiri constante”, subliniază el.

Prin ridicarea nivelului profesioniștilor, este posibil să se aibă un impact pozitiv asupra unor domenii precum productivitatea, climatul organizațional și păstrarea talentelor. Organizațiile care încurajează calificarea angajaților lor reduc, de asemenea, costurile de recrutare, promovând un mediu colaborativ și inovator, care încurajează schimbul de idei, identificarea de noi oportunități și luarea de decizii rapide în scenarii de schimbare. 

“Strategia magică”: o imersiune în excelența în servicii

Un exemplu practic și foarte recunoscut al modului în care educația continuă poate transforma performanța liderilor și a echipelor este formarea.“strategie magică”, condus de Alexandre Slivnik. Imersia de o săptămână, desfășurată în Orlando, oferă participanților oportunitatea unică de a învăța din culisele Disney, una dintre cele mai mari referințe din lume în serviciul clienți.

În timpul cursului, liderii au contact cu cele mai bune practici de servicii și strategii de management care au transformat marca într-o icoană globală a excelenței în servicii. Programul este conceput astfel încât participanții să poată aplica aceste concepte direct în viața de zi cu zi a companiilor lor, ceea ce duce la o îmbunătățire semnificativă a calității serviciului clienți și a angajamentului echipei.

“Când vorbim despre educația continuă, ne referim la o călătorie nesfârșită. Nu încetăm niciodată să învățăm – și nu trebuie să ne oprim niciodată. Antrenamentul constant este o necesitate pentru a dezvolta noi abilități, dar și pentru a ne menține creierul activ, empatia ascuțită și capacitatea noastră de a rezolva problemele în creștere”, subliniază el. Imersia este o oportunitate pentru lideri de a se reinventa și de a duce aceste lecții de excelență companiilor lor, asigurând un serviciu pentru clienți de cel mai înalt nivel.