Black Friday: cum CRM-ul poate ajuta la asistența clienților în perioade de cerere ridicată

Black Friday s-a consolidat ca un fenomen economic relevant în Brazilia. În acest an, 39% dintre brazilieni doresc să profite de oferte și 50% încep să caute informații cu o lună sau mai mult înainte, potrivit studiului "Panorama al Consumului – Black Friday 2024". În acest context, planificarea anticipată este esențială și trebuie să includă strategii și instrumente pentru o asistență eficientă a clienților.

În această perioadă, pe lângă oferte, consumatorii caută răspunsuri rapide și o asistență care rezolvă problemele fără complicații. „Asistența clienților are un impact direct asupra satisfacției consumatorilor. Pentru aceasta, instrumente precum chatbot-urile și sistemele CRM (Customer Relationship Management, sau gestiunea relațiilor cu clienții, în limba română) sunt esențiale pentru gestionarea volumului de interacțiuni și personalizarea asistenței”, explică Rudnei Rocha, Director de Operare la SIS Innov & Tech, o companie de inteligență tehnologică în inovare și transformare digitală.

CRM-ul oferă o vedere completă a istoricului clientului și permite oferirea de promoții și comunicări adaptate intereselor individuale ale fiecăruia. În perioadele de cerere ridicată, acest lucru înseamnă că fiecare contact poate fi mai direcționat, mai eficient și, prin urmare, mai satisfăcător, crescând șansele de a genera mai multe vânzări și de a fideliza clientul.

Rocha explică că tehnologia dimensionează capacitatea de asistență și scalează cererile proporțional, adesea cu ajutorul Inteligenței Artificiale (IA). Aceasta ajută la menținerea calității interacțiunilor cu clienții, chiar și atunci când solicitările ating vârful.

Pentru a menține acest proces aliniat cu nevoile afacerii, înțelegerea obiceiurilor de consum este vitală pentru ajustarea strategiilor în timp real, prin instrumente analitice care cartografieză preferințele consumatorilor și anticipază tendințele. „Dat fiind că consumatorii caută oferte care să reflecte nevoile lor specifice, de la sustenabilitatea la opțiuni de plată flexibile, precum BNPL (Buy Now/Pay Later), personalizarea este la un nivel ridicat și trebuie să fie pe radarul departamentelor de servicii clienți”, comentează Rocha.

Pentru că obiectivul este ca tehnologia să îmbunătățească experiența clientului fără a fi percepută ca o barieră, personalizarea aliniată cu interfețe intuitive și baze de date sunt esențiale în acest sens, completează.

Un alt punct esențial este ca firmele să aibă echipe calificate nu doar pentru a opera sistemul CRM, ci și pentru a utiliza informațiile disponibile într-un mod strategic, pentru a oferi un serviciu mai rapid și personalizat. „Companiile care investesc în training continuu reușesc să facă față cererii mari cu mai multă eficiență și să mențină un nivel ridicat de satisfacție a clienților”, finalizează Rocha.