Serviciu care reflectă ADN-ul mărcii încetează să mai fie o operațiune și devine o strategie de creștere

Experienta clientilor este unul dintre principalii vectori de loialitate si reputatie de brand, companiile care trateaza in continuare serviciul ca pe un sector operational pierd din competitivitate João Paulo Ribeiro, expert în cultură organizațională centrat pe client și CEO al Grupul Inove, o organizație care a lucrat cu peste 100 de companii din Brazilia și din străinătate.

“În timp ce serviciul este izolat de planificarea strategică, va continua să stingă focul în loc să genereze valoare. Serviciul este o cultură vie a companiei, este locul în care clientul vede, în practică, ceea ce a fost promis de marketing”, spune Ribeiro.

Potrivit unui sondaj realizat de FGV Projetos, 621TP3 T de companii medii și mari din țară clasifică în continuare serviciul pentru clienți ca o zonă de cost și nu de valoare.Numărul contrastează cu datele de la consultanța PwC, care indică faptul că 731TP3 T de consumatori brazilieni au abandonat deja un brand după experiențe proaste cu serviciul. “Un cont nu se închide. este incoerent să investești în branding și inovație dacă canalul de contact cu clienții este neglijat”, completează executivul.

Serviciul ca oglindă a culturii

Pentru Joao Paulo, serviciul ar trebui să fie primul sector care să reflecte valorile culturii organizaționale. el susține că companiile cu o cultură clară, trăite intern, au o capacitate mai mare de a oferi experiențe consistente, iar acest lucru începe în echipele de relații.

“Comportamentul celor care participă spune mai multe despre companie decât orice campanie instituțională. Acolo sunt dezvăluite adevăratele valori ale organizației de profil, spune. Potrivit lui John, este posibil să se identifice simptome clare de nealiniere între cultură și serviciu, cum ar fi cifra de afaceri mare, lipsa autonomiei însoțitorilor și absența indicatorilor legați de experiență.

Un studiu din 2024 realizat de McKinsey & Company coroborează punctul de vedere. Consultanța a arătat că companiile care integrează călătoria clienților către cultura internă pot crește ratele de satisfacție în 20% și pot reduce conflictele de servicii cu 35%. În Brazilia, conform datelor de la Hibou Market Monitoring, 68% de consumatorii spun că au fost deja prost deserviți de angajați care erau în mod clar nepregătiți sau nemotivați.

Restructurați serviciul pentru a crește

În fruntea Grupului Inove de mai bine de un deceniu, Joao Paulo implementează diagnostice personalizate de cultură și servicii care ajută companiile să transforme zona de relații într-o diferență competitivă. Abordarea include analiza leadershipului, formarea echipei și ajustarea proceselor axate pe ascultarea activă.

“Înainte de a îmbunătăți scenariul, trebuie să ascultați cine este la vârf. Mulți directori executivi doresc eficiență fără a asculta cine se ocupă de client în fiecare zi”, spune el.

Executivul consideră că modalitatea este integrarea serviciului în deciziile managementului.“Aserviciul nu este doar un canal de reclamații. Este, de asemenea, o sursă de perspective, inovație și percepție reală a pieței de profil, rezumă el.

Indicatori de alertă

Ribeiro enumeră cinci semne că serviciul este deconectat de cultura companiei:

1. Rotație peste medie sector;
   
2. Lipsa clarității scopului printre însoțitori;
   
3. Indicele de rezoluție scăzută la primul contact (FCR);
   
4. Nealinierea dintre discursul mărcii și practica serviciilor;
   
5. Absența indicatorilor de experiență, cum ar fi NPS sau CSAT.
   

Companiile care se confruntă cu cel puțin trei dintre aceste semne, potrivit expertului, au o provocare urgentă de repoziționare strategică a zonei.