Serviciul Omnichannel: care este impactul real al acestuia asupra relațiilor cu clienții?

Eficientizarea operațiunilor este scopul fiecărui antreprenor, cu atât mai mult în ceea ce privește serviciul clienți.tratarea canalelor descentralizate, pe lângă faptul că nu este practică pentru afacere, provoacă o experiență tulbure pentru consumator, compromițând relația acestuia cu compania. 

Printre diversele companii care au realizat această dilemă și i-au adus o soluție se numără Malwee și Usaflex. Au câștigat premiul Reclame Aqui în 2024 pentru serviciul lor care integrează canale online și offline, folosind câteva dintre soluțiile omnicanal dezvoltate de NeoAssist, platformă de referință în segment.

“Implementarea unei platforme omnichannel de servicii pentru clienți a adus o viziune de afaceri mult mai mare în funcționarea noastră, cu soluții la 360 de grade care ne-au permis să satisfacem volumul apelurilor cu agilitate. Acest lucru a oferit consumatorului nostru final profituri rapide și hotărâte, asigurând o experiență individualizată de profil, comentează Aline Rohsler Reinhard, CX Manager la Malwee.

Potrivit lui Aline Rohsler Reinhard, manager de succes al clienților la Usaflex, consumatorii sunt mai pretențioși și se așteaptă să interacționeze într-un mod simplu și agil, fie prin chat, e-mail, telefon sau WhatsApp. De asemenea, a fost clar, pentru ea, rezultatul utilizării platformei omnichannel. “Noi observăm o reducere a costurilor de operare atunci când se utilizează instrumentul, deoarece a adus, și continuă să aducă, mai multe soluții echipei, crescând satisfacția clienților cu rate de retenție pozitive și un randament financiar mai expresiv”, comentează ea.

O platformă omnicanal aduce la viteza de operare pentru a depana și suport în timp real, criterii importante pentru consumatori pentru a interacționa cu o companie 87% și, respectiv, 80%, conform datelor de la ServiceNow.

Prin integrarea tuturor canalelor de comunicare într-o singură platformă, companiile obțin un avantaj competitiv având viziunea călătoriei complete a serviciului pentru clienți. Aceasta include accesul la istoricul clienților, începerea conversațiilor pe diferite canale fără a pierde contextul, integrarea cu CRM și sistemele de marketing și informații strategice despre satisfacția clienților, printre alți factori. 

“Din punct de vedere al business-ului, soluția reduce și costurile de operare și crește vânzările, deoarece oferind o experiență personalizată și fără zgomot, clienții identifică valoare în brand și în călătoria de cumpărare, păstrându-și preferințele.Tot acest lucru ajută companiile să crească și să-și solidifice planurile de afaceri”, comentează Leidiane Jardim, Customer Director la NeoAssist, care are și un AI pentru a ajuta echipele CX să reducă timpul de rezoluție cu până la 47%.

Astfel, cu cât operațiunea este mai omnicanal, cu atât va fi mai eficientă pentru companii și clienți Din punct de vedere al afacerii, soluția aduce reducerea costurilor și agilitate; din partea clientului, permite o personalizare și o conversație individualizată care strălucește ochii celor care sunt serviți.