Conforme apontado pelo portal Cliente S/A, 39% dintre brazilieni preferă asistența umană. În practică, ceea ce caută clienții este să fie serviți de cineva care să îi înțeleagă, fii empatic și rezolvă-ți problema. Companiile de colectare care adoptă o abordare umanizată nu doar îmbunătăţesc experienţa consumatorului, dar și își întăresc reputația și cresc eficiența negocierilor
Când vine vorba de încasare, este nevoie să înțelegem că clientul este sensibilizat de o situație neplăcută: îndatorarea. Prin prioritizarea empatiei și a ascultării active în contactul cu clientul, compania se prezintă pozitiv pe piață, evitând acea imagine de villain al echipelor de recuperare a creditului
Edemilson Koji Motoda este director al Grupului KSL, specialist în recuperarea amiabilă și juridică. El menționează că această umanizare a serviciilor are rezultate pozitive în negocieri: „Pe lângă reputație, rata de succes în colectare este de asemenea influențată de această abordare. Clienții care se simt respectați și înțeleși tind să fie mai deschiși la negocierea problemelor lor și la căutarea de soluții viabile. Oferirea unui serviciu care ia în considerare realitatea fiecărui consumator, cu un limbaj adecvat și flexibilitate, poate face diferența în recuperarea creditului
Pentru a atinge acest nivel de servicii, este necesar să existe conștientizarea din partea echipei, cu antrenamente, prezentări și acțiuni interne, pentru a asigura că fiecare interacțiune este desfășurată într-un mod respectuos și eficient, generând rezultate pozitive atât pentru clienți, cât și pentru companiile creditoare
