Serviciul clienți: profesia de agent va evolua, dar nu va dispărea, spune Foundeve

Până în 2030, numeroase profesii vor risca să dispară Printre ocupații se numără cea a telemarketerilor, acesta este un avertisment al Forumul Economic Mondial, în studiul său Future of Work with the Dom Cabral Foundation. În schimb, liderul global în experiența consumatorilor, Foundever, întărește acest lucru nu există riscul de dispariție, ci mai degrabă evoluția rolului agentului în sfera unui analist.

“Piața de consum va exista întotdeauna și odată cu ea activități care au nevoie de aspectul și intervenția umană Chiar și cu noile tehnologii care servesc drept suport pentru un succes mai bun al serviciului clienți în viitor, ceea ce se va întâmpla este că acești agenți își vor avea funcțiile îmbunătățite, mai mult dezvoltat și analitic”, avertizează CEO-ul Brazilia de Foundever, Laurent Delache.

În materialul elaborat în parteneriat cu Fundația Dom Cabral, se evidențiază faptul că evoluția digitalului este semnalată ca una dintre cele mai transformatoare tendințe de către 601TP3 T a respondenților Principalele evidențieri includ inteligența artificială și prelucrarea informațiilor (861TP3 T), robotică și automatizare (581TP3 T) și generarea, stocarea și distribuția energiei (411TP3 T).În raport, se mai citează că IA generativă a înregistrat o creștere rapidă, determinată atât de creșterea investițiilor, cât și de adoptarea în diverse sectoare ale economiei, cu accent pe servicii financiare, consultanță și educație.

Spre deosebire de profesiile de risc de existenta, studiul Future of Work, realizat de Forumul Economic Mondial, arata functiile cu crestere mai rapida pentru urmatorii aniIntre acestia se numara specialisti Big Data, ingineri Fintech, specialisti AI si Machine Learning, dezvoltatori Software si Aplicatii, profesionisti in Managementul Securitatii, specialisti in stocarea datelor printre altii in evolutie.

Centrul de contact în 2035

Progresele digitale, alături de noile tehnologii oferite de inteligența artificială, contribuie la aceste îndoieli atunci când vine vorba de profesiile viitorului CX Trends pentru 2035, dezvoltat de liderul global CX, Foundever, spune că profesionistul centrului de contact, presupus destinat sfârșitului acestei cariere, va avea nevoie de o viziune mai analitică în programul lor de lucru.

Materialul Foundever evidențiază faptul că autoservirea câștigă tot mai mult teren, determinată de evoluția inteligenței artificiale și a GenAI. Aceste tehnologii permit rezolvarea unei game mai largi de cazuri complexe pe diferite canale online, cum ar fi mesageria, aplicațiile și vocea. cu alte cuvinte, se așteaptă ca abilitățile asistenților virtuali să se extindă la o mare varietate de canale, completând capacitățile omnicanal existente.

CEO Foundever din Brazilia, Laurent Delache, prezice sosirea unui agent centralizat de inteligență artificială, capabil să ofere abilități avansate și o personalizare mai mare. Acest lucru va reprezenta un contrast semnificativ cu experiențele izolate și de bază care predomină în prezent. “O căutare a experiențelor din ce în ce mai personalizate, condusă de agenții AI, aduce cu sine un potențial imens de îmbunătățire a interacțiunii dintre mărci și consumatori. În schimb, această personalizare intensificată ridică întrebări cruciale cu privire la etică și securitate și, prin urmare, colectarea și utilizarea datelor cu caracter personal pentru a modela experiențele individuale necesită companiilor să aibă grijă suplimentară pentru a evita discriminarea și pentru a asigura confidențialitatea utilizatorilor, spune el.

Delache întărește, de asemenea, că motivul pentru aceasta este complexitatea tot mai mare a cererilor clienților, care conduce la o transformare profundă a serviciului clienți.“ Nevoia de soluții personalizate și imediate accelerează adoptarea inteligenței artificiale (AI) în acest sector.

Deși există preocupări cu privire la automatizarea sarcinilor și posibila înlocuire a locurilor de muncă, cercetările arată că liderii de asistență pentru clienți văd AI ca o forță motrice pentru evoluția carierei în acest domeniu. Adică, pe măsură ce așteptările clienților cresc, AI va împuternici profesioniștii din servicii să devină experți în rezolvarea problemelor complexe mai eficient, contribuind la o mai mare satisfacție și loialitate a clienților în timpul experienței lor de profil, spune el.

Cum să te pregătești pentru a fi un bun agent de service până în 2035, potrivit Foundever:

• Înțelegeți unde GenAI va prinde viață în centrul de contact și vă va ajuta să prosperați;

• Asigurați-vă că standardele etice și de siguranță pentru noile tehnologii mențin un nivel exemplar de integritate;

• Practicați transparența cu consumatorii și serviți-le drept ghid educațional cu privire la noile politici de tehnologie și date.