Serviciul clienți: cum redefinește experiența consumatorului comerțul cu amănuntul

Noul sondaj “Dados privind consumul și loialitatea în Brazilia” realizat de Opinion Box în parteneriat cu Neogrid, arată că 761TP3 T dintre respondenți consideră serviciul pentru clienți un aspect foarte important pentru a asigura permanența consumatorului, în timp ce 801TP3 T dintre participanți susțin că au încetat deja să cumpere un brand după ce au întâmpinat o problemă legată de această problemă. studii ca acesta întăresc importanța serviciului pentru clienți ca strategie centrală, în special în comerțul cu amănuntul. Astăzi, consumatorii caută mai mult decât calitatea produsului: doresc să fie auziți, apreciați și serviți cu empatie și agilitate. 

Pe o piață în plină expansiune, cum ar fi comerțul cu amănuntul, care a acumulat o creștere de 4,71TP3 T în 2024, închizând al optulea an consecutiv cu câștiguri și cel mai mare din seria de creștere, potrivit Institutului Brazilian de Geografie și Statistică (IBGE), experiența de cumpărături a devenit un diferențial competitiv esențial.

Pentru Leonardo dos Anjos, director de franciză al Anjos Mattresses & Sofas, un brand specializat în saltele și canapele cu peste 30 de ani pe piață, un serviciu bun stă la baza loialității. “Când clienții se simt auziți și apreciați, se întorc și continuă să cumpere. Fiecare afacere trebuie să construiască această relație de încredere, deoarece este decisivă pentru o creștere durabilă în timp”. Compania pariază pe transparență și empatie ca piloni ai relației cu consumatorul.

Pe lângă consolidarea obligațiunilor, serviciile excelente stimulează marketingul din gură în gură și măresc biletul mediu. “Când clienții sunt cu adevărat mulțumiți de produse și servicii, încep să o recomande spontan, fie în conversații, fie în rețelele sociale”, adaugă Leonardo. Pentru executiv, anticiparea problemelor și personalizarea călătoriei de cumpărare sunt acțiuni decisive pentru consolidarea reputației mărcii și pentru a se evidenția pe o piață din ce în ce mai competitivă.

Pentru a ține pasul cu cerințele în schimbare ale consumatorilor, Leonardo a pregătit o listă cu trei practici cheie pentru a transforma experiența clienților: 

• Investește în pregătirea echipei D.O. training-uri și să promoveze cursuri de formare și mentorat, astfel încât toți angajații dvs. să aibă control deplin asupra produselor, politicilor companiei și cele mai bune modalități de a face față diferitelor profiluri de clienți. astfel, angajații dvs. vor fi mai pregătiți să asculte, să înțeleagă și să răspundă eficient celor mai variate nevoi.
• Fii transparent și fii transparent Transparenta ar trebui sa fie un pilon in management. in zilele noastre, oamenii pretuiesc si prefera brandurile cu principii solideIn termen lung, increderea este cel mai valoros bun al oricarei companii & aceasta este construita doar pe adevar.
• Serviciul nu se încheie cu plata efectuată ( Companiile care apreciază cu adevărat un serviciu bun urmează post-vânzare pentru a se asigura că clientul este mulțumit de produs, că totul a avut loc așa cum era de așteptat și că opinia lor este apreciată. O practică comună și eficientă în acest proces, de exemplu, este aplicarea anchetelor de satisfacție.