Doar 201TP3 T de clienți pretind că au experiență bună chatbot; aflați cum să nu pierdeți atingerea umană în serviciul clienți

Conform studiului Inteligența artificială în comerțul cu amănuntul, 471TP3 T de comercianți cu amănuntul utilizează Inteligența artificială (AI) în unele dintre procesele lor. conform raportului, 561TP3 T de utilizare a acestei tehnologii se face în serviciul clienți cu chatbots. în același timp, Raportul anual al managerului: CX Trends 2024, pregătit de Octadesk în parteneriat cu OpinionBox, a dezvăluit că doar 201TP3 T de consumatori pretind că au avut o experiență bună atunci când interacționează cu chatbots. 

În acest scenariu, Marcos Schutz, CEO al VendaComChat, rețea specializată în servicii de automatizare Whatsapp, afirmă că ceea ce tinde să îndepărteze consumatorul de apelurile automate este tonul prea formal sau robotic, în acest fel, el avertizează că secretul de a nu pierde atingerea umană implică strategie și design de conversație. potrivit lui, este esențial să faci limbajul chatbot să pară natural și prietenos. “Lucrând ‘personalitatea botului, folosind un limbaj care reflectă valorile și stilul de comunicare al companiei ajută clientul să simtă o legătură mai puternică cu marca. în plus, investiția într-un ton mai informal, incluziv și empatic poate face clientul să aibă o experiență executivă mai umanizată, nu numai.

Potrivit lui Marcos, crearea de scripturi de servicii mai casual și colocviale este o provocare pentru majoritatea companiilor, dar poate fi rezolvată într-un mod simplu. “Una dintre cele mai eficiente metode este automatizarea unui mesaj cald de bun venit la începutul interacțiunii, personalizarea mesajelor cu numele clientului și date specifice din istoria acestuia, menționarea achizițiilor anterioare, recomandarea de produse legate de ceea ce a achiziționat deja sau formularea de sugestii pe baza preferințelor înregistrate, precum și programarea conținutului de urmărire după finalizarea interactivității, făcând clientul să se simtă apreciat”, explică el.

CEO-ul VendaComChat dezvăluie, de asemenea, că pentru a genera o experiență plăcută și eficientă în serviciul automatizat, este esențial să se facă ajustări constante.“ Revizuirea dialogurilor și adăugarea de noi fluxuri de servicii bazate pe schimbările de produs sau pe noile nevoi ale clienților este crucială pentru a menține interacțiunea actualizată și precisă”, explică Marcos.

Tot conform raportului Octadesk în parteneriat cu OpinionBox, 511TP3 T al consumatorilor afirmă că pentru ca serviciul unui robot să fie bun, acesta trebuie să facă legătura cu un om atunci când este necesar. în acest aspect, Marcos subliniază că automatizarea trebuie să se ocupe de sarcini simple, cum ar fi întrebări frecvente, starea comenzilor și a programelor, astfel încât, atunci când percepe semne de îndoială sau nemulțumire ale clientului, conversația să fie transferată automat unui însoțitor uman.“Ajustați locul în care robotul interacționează și unde intervine omul ar trebui să fie o practică recurentă, asigurându-vă că automatizarea este întotdeauna aliniată cu experiența dorită.

Marcos subliniază că automatizarea permite viteza, agilitatea și precizia în serviciul clienți, precum și furnizarea de metrici detaliate, cum ar fi timpul de răspuns și satisfacția.“Când este bine implementată, tehnologia poate transforma experiența utilizatorului, oferind viteză, comoditate și personalizare. Secretul este de a echilibra eficiența automatizării cu atingerea umană, astfel încât consumatorul să se simtă bine servit”, conchide el.