Un Twilio, platformă de angajament al clientului care oferă experiențe personalizate și în timp real pentru companii din întreaga lume, tocmai a lansat prima ediţie a raportului Consumer Preferences, care aduce informații relevante pentru a înțelege consumatorul actualității. Conform raportul, 91% dintre consumatori, în lumea întreagă, așteaptă angajament prin intermediul canalelor lor preferate și sunt dispuși să cheltuie cu 32% (valoare care ajunge la 45% în America Latină) mai mult cu mărci care le oferă posibilitatea de a comunica prin aceste canale. Pe de altă parte, doar 54% din mărci demonstrează să satisfacă în mod consistent această așteptare, globalmente
Documentul, care aduce analiza răspunsurilor de 3.900 consumatori în întreaga lume, inclusiv Brazilia, oferă o analiză profundă a principalelor canale de comunicare digitală utilizate de consumatori, inclusiv aducând date regionale și generaționale, precum să prezinte insights pentru a explica schimbările în comportamentele consumatorilor și sfaturi practice pentru a îmbunătăți comunicarea cu ei, promovând angajament
⁇ Consumatorii sunt bombardati cu mesaje ale companiilor in toate canalele de comunicare: WhatsApp, e-mail, voce, SMS etc. Este imperativ ca mărcile să ajungă la clienți nu doar în canalele potrivite, dar, de asemenea, cu mesajul potrivit şi la momentul potrivit. Firmele au acces la datele despre aceste preferințe ale clienților lor, dar nu le folosesc pentru a îmbunătăți campaniile lor. Cei care fac asta vor cuceri inimile și mințile clienților ⁇, afirmă Vivian Jones, VP LATAM de la Twilio
Raportul indică canalele de comunicare preferate de către consumatori, cum comunicaţiile de marcă (branded communications) influenţează încrederea consumatorului,şi rapiditatea cu care consumatorii aşteaptă ca o întreprindere să răspundă la comunicaţii
În general vorbind, consumatorii preferă contactul digital. O e-mail e o SMS/MMS continuam a ser os canais de comunicação mais populares a nível mundial, preferate de 79% şi 49% din consumatori, respectiv. Deja WhatsApp-ul este foarte popular în țări ca Brazilia, unde el este ca canal preferat de comunicare (77%) empatat cu e-mailul. Ajustarea strategiei de comunicare la preferințe îmbunătățește semnificativ angajamentul, asigurând un deservire publicului unde el este deja mai activ
Atunci când alegi cele mai bune canale pentru a impulsiona angajamentul, este posibil observa o creștere de venituri. În plus, există o mai mare retenție de clienți, dat fiind că 40% din consumatori afirmă că sunt mai predispuși să repete achiziții atunci când mărcile utilizează canalele lor preferate. În cele din urmă, există o mai bună achiziționare de clienți, căci atunci când mărcile folosesc canale preferențiale, 30% dintre consumatori au mai mare probabilitate de a face o cumpărare pentru prima dată
Ignorând aceste preferințe ale consumatorului, pe de altă parte, poate fi dăunător, căci comunicații ineficiente drenează resurse și generează pierderi de vânzări și clienți. 57% din consumatori raportează sta ⁇ uneori, adesea sau întotdeauna ⁇ frustrati atunci când brandurile folosesc canalele greșite pentru a comunica cu ei
Când vorbim despre preferinţele generaţionale, raportul punctează că fiecare generație are preferințe diferite, modelate de experienţele lor cu tehnologia. De aceea, 87% dintre baby boomers și 83% dintre membrii Generației X au listat e-mailul ca canal preferat, în comparație cu doar 77% din Millennials și 70% din membrii Generației Z. Utilizatorii mai tineri preferă mai mult rețelele sociale și mesajele. Un fapt interesant este că Generația Z vrea să vorbească la telefon. 34% dintre ei sunt deschişi la legături de companii, şi ei sunt generaţia cu cea mai mare probabilitate de a răspunde efectiv telefonul. Deja Millennials preferă WhatsApp-ul, dat fiind că doi din cinci Millennials au listat aplicația de mesaje drept canalul lor preferat
Un alt factor important este că consumatorii, multe ori, preferă canale diferite pentru diferite tipuri de comunicare, în afară de a fi necesar să ia în considerare factorul de urgență al unei notificări sau contact. Înțelegând acest permite ca întreprinderile să elaboreze o strategie de comunicare omnichannel, care dialoghează cu ceea ce publicul său vrea și are nevoie
Încredere și timp de răspuns
Consumer Preferences se mai răsfoieşte asupra chestiunii încrederii consumatorului, subliniind că 66% din consumatori nu au cumpărat de nicio marcă în anul trecut datorită lipsei de încredere în comunicarea mărcii și 49% dintre aceștia afirmă că ar avea încredere semnificativ mai mult în mărci dacă mesajele sau canalele lor afișau un tip de marcare, ca logoul întreprinderii
Cu toate acestea, această realitate deja se schimbă, căci multe întreprinderi folosesc deja mesaje care identifică marca. Anul trecut, 56% dintre consumatori au primit mesaje text cu marca evidențiată și, acestor consumatori, 75% au afirmat că acest lucru a crescut încrederea lor în comunicare. Acest număr a fost chiar mai mare printre consumatorii latino-americani, atingând un impresionant 88%
În plus, 88% dintre consumatorii care au primit o comunicare cu o identificare de brand au raportat creștere de încredere, cu acest număr urcând 95% în America Latină. Şi pentru finalizare, 42% dintre consumatori au făcut achiziții repetate de branduri care foloseau metode de comunicare de încredere, cu acest număr ajungând la 53% în America Latină
În cele din urmă, ajungem la problema timpului de răspuns. Raportul indică că 86% din consumatori afirmă că capacitatea de a trimite mesaje la o marcă în timp real crește probabilitatea de a finaliza o achiziție, însă doar 41% dintre ei simt că brandurile adesea sau întotdeauna îndeplinesc așteptările lor de timp de răspuns. As respostas lentas deixaram 65% dos consumidores sentindo-se frustrados e/ou irritados e 72% acreditando que seu tempo está sendo desperdiçado por uma marca
Fereastra de răspuns optim, numită de Ora de Aur, este de o oră pentru mai mult de jumătate (51%) din consumatori. Acest lucru se reflectă în 40% dintre consumatori efectuând o nouă achiziție și 25% efectuând o primă achiziție datorită unui răspuns rapid
Raportul conţine încă multe alte date şi insight, şi poate fi consultat înlink.
