Întotdeauna conectată prin aplicații și, în principal, avertizează conversațiile prin telefon, Generația Z, care aparține tinerilor născuți între 1997 și 2010, este cea mai adeptă a uneia dintre cele mai utilizate instrumente de către companii pentru comunicarea cu clienții. Asta a relevat o o cercetare a Infobip realizată în toate regiunile din Brazilia. Conform studiul platformei globale de comunicare în cloud, 50% dintre respondenți cu vârste între 18 și 24 de ani au spus că le place să interacționeze cu celebrele chatboți.
Celelalte generații nu rămân în urmă când preferința este de a conversa cu roboți, cum este cazul Millennialilor, născuți între 1981 și 1996. 46% dintre respondenții cu vârste între 25 și 34 de ani le place să interacționeze cu chatboții, la fel 48% dintre respondenții cu vârste între 35 și 44 de ani. Facilitățile pe care le oferă chatbot-urile sunt numeroase și au cucerit toate generațiile. Rapiditate în servicii, disponibilitate 24 de ore pe zi, șapte zile pe săptămână și rezolvarea problemelor mici sunt câteva dintre atracțiile acestei tehnologii, explică Bárbara Kohut, specialist de produse Latam de la Infobip.
Deja când subiectul este canalul preferat pentru comunicarea cu companiile, WhatsApp este pe primul loc în preferințele utilizatorilor. Aplicația de mesagerie, faimos în țară, este este cel mai folosit de 81% din generația Z și s-a dovedit a fi foarte prezent și în generațiile anterioare, cum X și Baby Boomers. 89% dintre respondenți cu vârste între 45 și 54 de ani preferă WhatsApp-ul în locul altor mijloace de comunicare, cum este emailul, care a ocupat locul doi, și 82% dintre cei cu vârsta de peste 55 de ani, de asemenea.
Este esențial ca companiile să cunoască bine preferințele publicului lor, în special între diferitele grupe de vârstă, pentru a face călătoria clientului mai satisfăcătoare. Astfel, este posibil să fidelizăm consumatorii mai vechi și să câștigăm și alții noi, detaliază Bárbara. „Unul dintre cele mai importante aspecte care a fost solicitat de toate generațiile atunci când fac cumpărături este personalizarea“, completa
Tendință globală
Conform datelor deRaportul despre tendințele mesajelor generaționalerealizat de Infobip în Brazilia, Regatul Unit, SUA, Indonezia, India și Franța, 86% dintre respondenți așteaptă comunicări direcționate și relevante, care trebuie să fie personalizate în funcție de generația fiecărui client.
Raportul a arătat că Millennials sunt cei mai deschiși la noi canale de comunicare, cu 60% demonstrând că sunt dispuși să facă cumpărături prin intermediul chatbot-urilor. Deja 83% din Generația Z se așteaptă ca mărcile să îi înțeleagă ca indivizi, cu 65% dorind un dialog bidirecțional cu companiile. Cercetarea noastră arată că majoritatea consumatorilor, indiferent de vârstă, își doresc ca mărcile să interacționeze cu ei ca un prieten prin canale conversaționale, și spun că asta va crește loialitatea ta, Ivan Ostojić a marcat, Director de Afaceri al Infobip.
În Brazilia, mesajele, fie prin WhatsApp, e-mail sau prin rețele sociale, au fost principalul canal folosit de mărci pentru a convinge clienții să efectueze achizițiile lor. 65% dintre respondenții sondajului cu vârste între 18 și 24 de ani au efectuat o achiziție după ce au primit oferte de la o marcă prin intermediul canalelor digitale. Procentajele sunt, de asemenea, ridicate pentru celelalte generații, cum sunt Millenialii, cu 69% și 73% pentru cei între 25 și 34 de ani, și între 35 și 44 de ani, respectiv, și pentru Generația X și Baby Boomers, cu 66%, pentru persoanele cu vârste între 45 și 54 de ani, și cu 60% pentru persoanele cu vârsta de peste 55 de ani.
„În acest context, inteligența artificială a câștigat din ce în ce mai multă atenție. Cu aplicarea corectă a tehnologiei, este posibil să îmbunătățim oferta de promoții direcționate către gusturile clientului, facilita etapele călătoriei de cumpărare pentru a o face mai fluidă, și chiar să ofere produse personalizate pentru ceea ce caută clientul, comentează Bárbara. Studiul Infobip a arătat că 33% dintre toți respondenții consideră că IA este o resursă utilă pentru recomandări de liste de produse personalizate pentru gusturile și nevoile lor.
Indiferent de generație, clienții devin mai adepți la tehnologie. Fie cu utilizarea IA sau a chatbot-urilor, companiile și mărcile trebuie să fie atente la noutățile de pe piață pentru a oferi cea mai bună experiență pentru publicul lor țintă, care nu mai vrea să fie deranjat de apeluri, finalizează.
Metodologie
Cercetarea, comandată de Infobip și realizată de Broadminded, a acoperit toate regiunile din Brazilia. Studiul a intervievat 1071 de persoane. Obiectivul său a fost să investigheze comportamentul consumatorilor în ceea ce privește interacțiunile prin mesaje, e-mailuri și alte mecanisme utilizate pentru comunicarea cu clientul. Alte subiecte ale cercetării au inclus utilizarea inteligenței artificiale pentru îmbunătățirea tehnologiilor de asistență. Cercetarea a fost realizată prin intermediul unui panou online în iulie 2024
