a face cuschimburi și retururide produse nu este întotdeauna o experiență plăcută pentru consumatori, care să amâne operația. Această întârziere, inclusiv, poate fi legată de teama de a înfrunta o operațiune birocratică, ceea ce nu este bine văzut de către clienți58% caută simplitate în procesul de returnare, conform unui studiu al agenției Invesp. În aceste momente, conta cu un serviciu de calitate face diferența pentru a câștiga o considerație pentru marcă
Demonstrația este că92% din persoanele ar cumpăra din nou din magazindacăprocesfossăsimplificat, conform studiului aceluiași. Având asta în vedere, mai mult decât a elabora schimbări pentru a evita ca clienții să schimbe sau să returneze produsul — ce, fără îndoială, este este un punct important în strategia oricărei afaceri —, companiile trebuie să înțeleagă că această probabilitate există și, prin urmare, trebuie să se echipeze cu soluții strategice
Procese de devolução pot fi un element diferențiator în fidelizarea clienților, și proprietarii afacerii trebuie să apeleze la instrumente eficiente pentru a pune serviciul ca protagonist. În acest fel, în ciuda schimbului și returnării, experiența consumatorului devine pozitivă și problema sa este rezolvată, mărind șansele ca el să se întoarcă în viitor, comentează Oswaldo Garcia, CEO alNeoAssist, platformă de referință în servicii omnichannel.
Gândindu-te la asta, specialistul indică 4 procese pe care companiile le pot include în serviciu pentru a oferi o experiență satisfăcătoare de schimb și retur. Verifică
Clarificați cerințele și protocolul pentru schimburi și retururi
Este este foarte important ca întreprinderile să aibă o politică de schimburi și retururi bine definită și, în special, accesibil pe tot parcursul călătoriei clientului, independent de data comemorativă
De pré-venda até pós-venda, este esențial să oferiți informații clare și transparente despre cerințe, Termene pentru schimb și cum funcționează returnarea. Clientul dorește soluții practice, și neprezentarea acestei experiențe dorite poate afecta implicarea cu marca.
Oferiți mai multe canale de asistență
A avea acces la mai multe canale de suport este un punct favorabil pentru consumatori, cu mai mult atunci când platformele sunt integrate și fluxul conversației nu se pierde. Oferirea de opțiuni diverse de asistență, cum rețele sociale, telefon, e-mail, WhatsApp și chatbot, facilitează procesul și ajută la rezolvarea schimbului sau returnării într-un mod rapid și în stilul preferat de client
Disponibilize autosserviços
Pentru cei care preferă să rezolve singuri problemele de schimburi și retururi, fără a fi neapărat în interacțiune cu vânzători, cum este cazul multor brazilieni — 77% dintre intervievați doresc opțiuni de tip „self-service”, conform unei cercetări a ServiceNow —, self-service-urile sunt o opțiune favorabilă.
Exemplu de asta sunt roboții, que automatizam o autoatendimento 24/7 em diferentes canais com ajuda de IA, și întrebări frecvente inteligente, care recunosc greșeli gramaticale și termeni similari, oferind cercetări mai cuprinzătoare. Aceste servicii sunt rapide în rezolvarea și în furnizarea de informații clare despre proces
Fii rapid în răspunsuri – inteligența artificială poate ajuta
Unul dintre factorii care atrag clienți este un răspuns rapid. Ceea ce își dorește cel mai mult este să își rezolve îndoiala și să continue cu schimbul sau returnarea. Cu ajutorul inteligenței artificiale, echipele de asistență pot oferi această experiență pozitivă.
Astăzi, soluții disponibile pe piață permit deja să se perceapă emoțiile clienților în timpul interacțiunii și să se recomande acțiuni inteligente bazate pe tonul conversației, adesea adesea sugerir răspunsuri care accelerează timpul de asistență. De exemplu, a Núb.ia, de la NeoAssist, care este capabil să identifice puncte critice și să ofere intervenții proactive, asigurând satisfacția clientului în toate etapele procesului de cumpărare
