Integrarea dintre soluțiile de servicii pentru clienți și inteligența artificială (AI) este o tendință cu avansare constantă. Cu toate acestea, aceasta nu înseamnă dispariția prezenței umane în centre de apeluri. ; Pe măsură ce AI se dezvoltă, cu atât devine mai evident rolul esențial al oamenilor ca piloni ai calității în relația cu publicul.
Relația dintre AI și oameni
Sectorul experienței clienților a fost unul dintre primii care au adoptat această tehnologie în fiecare zi. Cu toate acestea, obiectivul implementării nu a fost niciodată de a înlocui profesioniștii, ci de a optimiza procesele și de a îmbunătăți călătoria consumatorului. Accentul s-a pus în principal pe sarcini repetitive, ușor de automatizat. “Sectorul de colectare, de exemplu, se ocupă de volume gigantice de interacțiuni, unde câștigurile mici de eficiență generează impacturi mari. acțiuni simple, cum ar fi completarea datelor despre sisteme, agenți liberi pentru a asculta și înțelege clientul”, explică CEO de Total IP, Carlos Henrique Mencaci..
Pandemia a accelerat acest proces. Schimbările drastice ale obiceiurilor au dus la o creștere de 48% a canalelor de asistență, conform sondajului Google, care acoperă telefonul, chat, e-mail, Rețele sociale și SMS. Pentru a ține pasul cu această cerere, a fost necesar să se investească în noi soluții, aducând și beneficii financiare semnificative, cum ar fi reducerea costurilor de operare cu până la 30%.
Astăzi, valoarea AI depășește serviciul. Instrumentul permite analiza masivă a datelor, generând Insights valoros. Pe lângă istoricul de contact și înregistrările de achiziții, companiile pot accesa informații personale, cum ar fi locația, vârsta, sexul și chiar tonul emoțional din mesaje sau apeluri.
sisteme capabile să surprindă sentimente și modele de comportament, cum ar fi analiză a vorbirii, sunt indispensabile. Provocarea a fost întotdeauna de a face referințe încrucișate în mod eficient la aceste informații pentru a dezvolta strategii. Acum, este posibil să anticipăm nevoile și să oferim soluții. “Această capacitate de a prezice comportamente transformă călătoria individului, făcând-o mai fluidă și mai personalizată”, adaugă Mencaci.
Oameni și IA: un parteneriat esențial
Potrivit unui sondaj Gartner, 64% al consumatorilor a preferat să discute cu un operator, iar 53% ar lua în considerare schimbarea furnizorului dacă acest lucru nu ar fi pus la dispoziție. Abilități precum empatia și comunicarea sunt încă de neînlocuit. “Echilibrarea celor două lumi crește satisfacția publicului. Aceasta este marea diferență”, evidențiază specialistul.
