În ziua clientului, sărbătorită în data de 15 septembrie, mărcile din cele mai variate segmente profită de data pentru a reflecta asupra rolului consumatorului în afaceri. Acest lucru se datorează faptului că, odată cu progresul tehnologiilor și ușurința de acces la informații, oamenii sunt mai pretențioși, informați și mai conectați ca niciodată. Acest nou scenariu provoacă companiile să se reinventeze în mod constant, punând publicul țintă în centrul operațiunilor lor.
“Dacă înainte ca clientul să fie văzut ca destinația finală a unei călătorii de cumpărare, astăzi este punctul de plecare. Experiența începe cu mult înainte de vânzare și se extinde cu mult dincolo de aceasta. este un ciclu continuu de implicare, învățare și îmbunătățire”, spune Marcell Pink, Director General și Vicepreședinte de Vânzări la CleverTap în America Latină, Platformă de marketing digital specializată în implicarea și reținerea utilizatorilor.
Cu consumatori mai împuterniciți, companiile au nevoie de o abordare care să depășească vânzarea. “Consumatorul modern nu vrea doar să cumpere un produs, el vrea să trăiască o experiență. Vrea să se simtă unic, înțeles și, mai presus de toate, apreciat. Și tocmai aici trebuie să-și concentreze mărcile eforturile: pe furnizarea de experiențe care au sens în viața oamenilor, care le rezolvă problemele și le depășesc așteptările”, adaugă Rosa.
Strategia de marketing centrată pe consumator s-a dovedit a fi eficientă în creșterea satisfacției și loialității clienților. Dar ce înseamnă exact “centrat pe consumator”? Pentru Rosa, acest lucru se traduce prin ascultarea clientului în toate punctele de contact, înțelegerea durerii și aspirațiilor acestuia și, de acolo, crearea de soluții care depășesc așteptările.
“Imaginați-vă că marketingul tradițional era ca o cale aglomerată, în care mărcile se întreceau pentru a vedea cine țipa cel mai tare. Marketingul centrat pe consumator, pe de altă parte, este mai degrabă o conversație aproape de ureche, personalizată, relevantă și, cel mai important, bilaterală. Brandurile care reușesc să stăpânească această nouă abordare sunt cele care ies în evidență pe o piață din ce în ce mai saturată”, observă Rosa.
În viața de zi cu zi, aceste schimbări pot fi deja percepute în moduri simple, cum ar fi o notificare personalizată pe telefonul mobil, o recomandare de produs bazată pe achiziții anterioare sau chiar un serviciu care vă înțelege preferințele și anticipează nevoile dumneavoastră. “Vorbim despre un nou tip de relație între mărci și consumatori, în care încrederea și loialitatea sunt construite din interacțiuni semnificative și valoare reală oferită continuu”, subliniază el.
Pentru Rosa, cheia succesului în marketingul actual este personalizarea și agilitatea. “Nu este suficient doar să-ți cunoști clientul, este necesar să acționezi în timp real, adaptând mesajele și ofertele în funcție de comportamentul consumatorului. Tehnologia joacă un rol crucial în acest sens, permițând companiilor să creeze experiențe care par adaptate, ceea ce crește considerabil șansele de loialitate.”
În ziua clientului, mai mult decât sărbătorirea, este timpul să reflectăm asupra modului în care mărcile se apropie de publicul lor și asupra strategiilor pe care le folosesc pentru a rămâne relevante. Loialitatea clienților, odată câștigată, devine un atu valoros pentru orice companie, dar menținerea acestuia necesită un efort continuu de inovație, empatie și, desigur, multă ascultare.
După cum conchide Rosa: “Clientul de astăzi nu este doar un cumpărător, el este un partener strategic în construcția mărcii. Ascultarea și răspunsul într-un mod agil și eficient este ceea ce face diferența. Mărcile care înțeleg acest lucru vor fi întotdeauna cu un pas înainte.”.
