Boții care decid pentru client creează frecare digitală, alertează specialistul în servicii

Extinderea inteligenței artificiale în serviciu a creat un efect secundar tăcut: consumatorii cer mai multă autonomie, nu neapărat mai multă tehnologie. este ceea ce observi João Paulo Ribeiro, CEO al Grupo Inove și specialist în cultura serviciilor, atunci când analizează transformările recente în operațiunile marilor companii braziliene. Potrivit acestuia, următoarea frontieră a experienței clienților nu este viteza răspunsului, ci sentimentul de control asupra călătoriei în sine.

“Clientul are încredere doar atunci când înțelege că este încă la conducere. Automatizarea care nu respectă acest lucru devine un obstacol, nu o soluție”, spune el. Cu 14 ani de experiență în fruntea operațiunilor complexe, Ribeiro percepe un model clar, companiile care au avansat prea repede în digitizare au creat cicluri de dependență între om și mașină, congestionând operațiunile și slăbind relația cu consumatorul.

Tendința, potrivit lui, este apariția modelelor care oferă rute alternative în cadrul fluxurilor automate. “Nu este vorba despre crearea de comenzi rapide, ci despre readucerea clientului la puterea de a decide când vrea să o rezolve el însuși și când vrea să fie servit de cineva”, explică el.

Noul consum este cu mai puțină pasivitate, mai multă participare

Ribeiro spune că una dintre cele mai recurente greșeli ale companiilor este să creadă că consumatorii își doresc călătorii total autonome. Ceea ce caută, în practică, este participarea activă. El observă această mișcare în sectoare precum retail, sănătate, livrare, aviație și servicii financiare.

“Automatizarea a fost construită cu accent pe companie, nu pe client. Când consumatorul intră într-un flux care nu permite intervenția, el înțelege că și-a pierdut autonomia și acolo se naște frustrarea”, spune el.

Acest fenomen, potrivit expertului, explică creșterea plângerilor despre roboții care împiedică contactul uman, URA care funcționează ca un labirint și aplicații care ascund opțiunile esențiale. “Automatizarea nu poate deturna experiența. trebuie să returneze claritate și libertate.”.

riscul ascuns de dependență excesivă de AI

Ribeiro avertizează că o parte din companii se confruntă deja cu o nouă problemă operațională, călătorii întregi care funcționează doar dacă AI funcționează perfect. Acest lucru creează dependență critică, în special în momentele de volum mare, lansările de produse, crize sau vârfuri sezoniere.

Potrivit CEO-ului, acest model generează pierderi intangibile deoarece slăbește elementul care ar trebui să fie mai protejat, încredere. “Când toate serviciile depinde de AI, o mică greșeală se transformă în haos. Și haosul nu se extinde”, spune el.

El recomandă companiilor să adopte design-uri de călătorie cu arhitectură duală, în care AI și umanul coexistă ca căi paralele și sigure. “Clientul trebuie să simtă că există o ușă de ieșire și nu doar o ușă de intrare”, spune el.

Clientul dorește eficiență, dar nu dorește să fie protejat

Ribeiro propune ca piața să adopte un nou concept, automatizarea empatică, un model care combină autonomia, claritatea și ritmul personalizat. În loc de o călătorie care împinge clientul acolo unde este eficient pentru companie, automatizarea empatică creează trasee flexibile bazate pe trei piloni:

1. libertatea de a alege — Clientul decide când continuă în fluxul automat sau declanșează un om;
   
2. transparență a căii — Călătoria face alternativele disponibile explicite;
   
3. Interacțiune contextuală — AI și Human împărtășesc aceeași înțelegere a cazului, fără o reluare a istoriei.
   

Pentru specialist, această abordare reduce frecarea, crește încrederea și transformă serviciul unui centru de cost într-un generator de valori. “Automatizarea care respectă clientul nu este cea care răspunde rapid. Este cea care nu obligă consumatorul să accepte o experiență pe care nu a cerut-o”, spune el.

Unde se duce sectorul acum?

Diagnosticul lui Ribeiro este că Brazilia intră într-o fază de reajustare culturală a automatizării. După ani de digitizare accelerată, companiile încep să înțeleagă că viteza fără coerență nu oferă experiență, ci doar volum.

El observă că operațiunile mai mature reconstruiesc deja fluxuri pentru a permite:

• reluare imediată umană în cazuri critice;
  
• AI care sprijină, dar nu controlează călătoria;
  
• reducerea straturilor ascunse în cadrul canalelor digitale;
  
• analiza continuă a percepției, nu doar productivitatea;
  
• modele de rutare care prioritizează intenția clientului înainte de categoria de problemă.
  

“Următorul avantaj competitiv este automatizarea care returnează vocea clientului. Orice lucru care elimină autonomia slăbește marca. Tot ceea ce restabilește autonomia se întărește”, conchide el.