În ultimii ani, WhatsApp a încetat să mai fie doar un canal de comunicare între oameni pentru a deveni un spațiu relevant pentru interacțiunea dintre branduri și consumatori. odată cu această mișcare, au apărut noi cerințe: dacă clientul dorește să rezolve totul acolo, de ce să nu vândă într-un mod structurat în același mediu?
Cel mai comun răspuns a fost automatizarea. Dar ceea ce multe companii de comerț electronic și-au dat seama este că automatizarea nu este același lucru cu conversia.
Inteligența artificială, atunci când este folosită doar pentru eficientizarea răspunsurilor, nu generează neapărat vânzări. trebuie să mergem mai departe: să structurăm o operațiune care combină contextul, personalizarea și business intelligence pentru a transforma conversațiile în oportunități reale de afaceri.
Trecerea de la canalul de suport la canalul de vânzări
În Brazilia, WhatsApp este cea mai utilizată aplicație de către populație. Dar majoritatea mărcilor încă văd canalul ca o extensie a serviciului, nu ca un motor de vânzări.
Rândul mare al cheii se întâmplă atunci când se schimbă întrebarea: în loc de “cum servesc mai bine?”, reflectăm la “cum pot vinde mai bine pe acest canal?”.
Această schimbare de mentalitate deschide spațiu pentru utilizarea inteligenței artificiale ca instrument de sprijinire a vânzării consultative, fie că este realizată de o echipă umană sau de agenți autonomi.
LIVE!, un brand consolidat pe segmentul de fashion fitness, s-a confruntat cu un scenariu provocator: canalul WhatsApp reprezenta deja o parte importanta a comunicarii cu clientii, insa modelul nu s-a scalat odata cu agilitatea pe care afacerea o cerea.
Compania a decis să restructureze canalul, adoptând o abordare centrată pe inteligență artificială, cu două obiective principale:
- Sprijinirea echipei umane (cumpărători personali) inteligent, pentru a răspunde mai rapid și într-un mod personalizat;
- Automatizați o parte din conversații, menținerea limbajului de brand și concentrarea pe performanță.
Cu această schimbare, LIVE! a reușit să crească semnificativ productivitatea însoțitorului, să reducă timpul mediu de răspuns și să mențină experiența clienților în centru „FA fără a renunța la conversie. Datele indică o creștere consistentă a vânzărilor prin WhatsApp și o îmbunătățire a ratei de satisfacție.
Acești indicatori întăresc importanța de a nu trata WhatsApp doar ca un alt punct de contact. poate și ar trebui să fie un canal structurat pentru achiziția și păstrarea clienților, cu condiția să fie susținut de date, strategie și tehnologie aplicabilă.
AI cu scop: fără hype, fără miracol
Inteligență artificială în e-commerce Este departe de a fi o soluție magică. Necesită definiții clare, curatare a limbii, integrare cu platforme și, mai ales, învățare continuă. Succesul nu este în “ter ai”, ci în utilizarea AI cu scop.
Brandurile care se mișcă în această direcție reușesc să-și extindă operațiunile și să construiască o relație mai consistentă și mai eficientă cu consumatorii lor.
WhatsApp, astăzi, este deja mult mai mult decât un canal de asistență. Pentru cei care știu să structureze, să testeze și să măsoare, poate fi unul dintre principalele canale de vânzare ale retailului digital brazilian.
