API-ul (Interfața de Programare a Aplicațiilor) a devenit un instrument important pentru serviciul clienți prin integrarea, pe o o singură platformă, canale precum WhatsApp, Instagram, Facebook este un site, permițând astfel ca toate conversațiile unei companii să fie centralizate într-o singură platformă
Alberto Silva Filho, CEO al Poli Digital, startup care unifică și automatizează canalele de contact pentru micile și mediile întreprinderi, explică că centralizarea relației într-un singur loc accelerează serviciul, pentru că în acest fel, nu mai este necesar să verifici separat chat-urile aplicațiilor. Integrarea canalelor de asistență este un diferențiator deoarece permite o viziune unificată a interacțiunilor clientului cu compania. Asta înseamnă că, indiferent de unde clientul începe conversația, as operatorii au acces la întreaga istorie a interacțiunilor, permițând un serviciu continuu și personalizat, evidentiază
CEO-ul Poli Digital explică că integrarea nu doar că face serviciul mai eficient, cum ar fi că creează o experiență mai plăcută și consistentă pentru client. Când fiecare client simte că nevoia sa este înțeleasă și satisfăcută într-un mod personalizat, aceasta crește satisfacția și loialitatea, la fel cum facilitează proactivitatea pentru rezolvarea problemelor și în oferirea de servicii suplimentare
Alte beneficii includ rapiditatea datorită automatizării răspunsurilor și distribuția asistenței între departamente și operatori după o calificare sau triere inițială, fără a lăsa pe nimeni să aștepte. În plus, există resurse precum crearea de mesaje automate care mențin clienții angajați cu compania, spune Alberto Silva Filho
În sectorul asigurărilor, această strategie a avut de asemenea un rol important în relația cu clienții
Un exemplu de companii care utilizează această tehnologie este Real Seguro Viagem, care a ales platforma Poli Digital, care este integrată direct cu API-urile oficiale ale Meta, dona de WhatsApp, Instagram și Facebook. Asigurătorul, care a intrat pe piața braziliană ca primul comparator de asigurări de călătorie din țară, a ajutat aproape 1,5 milioane de persoane alegând asigurarea potrivită pentru a garanta o călătorie liniștită. După ce am trecut prin patru birouri, astăzi Real Seguros este o companie nomadă digitală, cu consultanți care lucrează de la distanță în zece orașe din Brazilia
Conform directorul de operațiuni Hugo Reichenbach, de la Real Seguro Viagem, implementarea interfeței a îmbunătățit semnificativ experiența clientului. Probleme precum căderi de conexiune, repetiția datelor și timpii lungi de așteptare nu mai fac parte din rutina companiei. Acum, asigurătorul își primește clienții cu rapiditate, securitate și precizie. Este important de menționat că primele zece secunde de comunicare sunt esențiale pentru a câștiga sau a pierde clientul într-un apel telefonic, de exemplu
Înainte de implementare, clienții noștri așteptau aproximativ zece minute pentru a fi serviți; în prezent sunt doar cinci, adică, am redus la jumătate. Cea mai mare satisfacție în servicii a dus de asemenea la o creștere a veniturilor cu 9%, atunci, validăm importanța optimizării digitale pentru companiile din domeniul nostru, explică Reichenbach, de la Real Seguro Viagem
Interfețele digitale oferă în continuare soluții de integrare a sistemelor de plată în diverse canale de comunicare, atât prin simplificarea rutinei de afaceri, cât și prin facilitarea procesului de achiziție prin generarea de linkuri de plată, de exemplu. Sistemul de plată al Poli Digital, care a mișcat deja mai mult de 5,5 milioane de reali, face parte din soluțiile care au generat o mai mare credibilitate pentru asigurător
Îmbunătățirea operațională a început să optimizeze munca, reducerea erorilor operaționale și motivarea angajaților. Cu reducerea costurilor, încă am reușit să dublăm echipa de vânzători și să oferim răspunsuri rapide. Acum, clientul poate avea acces la produse și servicii, și la detaliile acestor produse și servicii, cum poze, documente, bugete și contracte, afirmă Reichenbach
Raporturile și informațiile primite de la Poli Digital fac, de asemenea, o diferență în rutina Real Seguro Viagem: „Cercetările de satisfacție indică faptul că clienții noștri evaluează foarte bine operatorii, evidențiind o îmbunătățire a calității serviciului și a experienței generale a utilizatorului. Acest feedback pozitiv este un indicator că Poli nu doar a satisfăcut, dar a depășit așteptările atât ale companiei, cât și ale clienților săi, stabilind un nou standard de excelență în sectorul asigurărilor, finalizează Reichenbach
