În ultimii ani, WhatsApp a trecut de la a fi doar un canal de comunicare între oameni la un spațiu relevant pentru interacțiunea dintre branduri și consumatori. Odată cu această mișcare, au apărut noi cerințe: dacă clienții vor să rezolve totul acolo, de ce să nu vândă într-un mod structurat în același mediu?
Cel mai frecvent răspuns a fost automatizarea. Dar ceea ce multe companii de comerț electronic și-au dat seama - uneori cu întârziere - este că automatizarea nu este același lucru cu conversia.
Inteligența artificială, atunci când este utilizată exclusiv pentru a accelera răspunsurile, nu generează neapărat vânzări. Este necesar să mergem mai departe: să structurăm o operațiune care combină contextul, personalizarea și business intelligence-ul pentru a transforma conversațiile în oportunități reale de afaceri.
Tranziția de la canalul de asistență la canalul de vânzări
În Brazilia, WhatsApp este cea mai utilizată aplicație. Însă majoritatea brandurilor încă văd canalul ca pe o extensie a serviciului pentru clienți, nu ca pe un motor de vânzări.
Marele punct de cotitură are loc atunci când schimbi întrebarea: în loc de „cum servesc mai bine?”, începem să reflectăm asupra „cum pot vinde mai bine pe acest canal?”.
Această schimbare de mentalitate deschide calea pentru utilizarea inteligenței artificiale ca instrument de susținere a vânzărilor consultative, fie că este realizată de o echipă umană sau de agenți independenți.
LIVE!, un brand consacrat în segmentul de modă fitness, s-a confruntat cu o situație dificilă: canalul WhatsApp reprezenta deja o parte importantă a comunicării cu clienții, dar modelul nu s-a adaptat la agilitatea cerută de afacere.
Compania a decis să restructureze canalul, adoptând o abordare centrată pe inteligență artificială, cu două obiective principale:
- Sprijinirea inteligentă a echipei umane ( personal shoppers ), pentru a răspunde mai rapid și personalizat;
- Automatizează o parte din conversații , menținând limbajul mărcii și concentrându-te pe performanță.
Cu această schimbare, LIVE! a reușit să crească semnificativ productivitatea agenților, să reducă timpii medii de răspuns și să mențină experiența clientului în centrul atenției - fără a sacrifica conversia. Datele indică o creștere constantă a vânzărilor prin WhatsApp și o îmbunătățire a ratelor de satisfacție.
Acești indicatori întăresc importanța de a nu trata WhatsApp doar ca pe un alt punct de contact. Poate și ar trebui să fie un canal structurat de achiziție și retenție a clienților, atâta timp cât este susținut de date, strategie și tehnologie aplicabilă.
IA cu scop precis: Nici exagerare, nici miracol
Inteligența artificială în comerțul electronic este departe de a fi o soluție magică. Necesită o definire clară a obiectivelor, o selecție lingvistică atentă, integrarea platformelor și, mai presus de toate, învățare continuă. Succesul nu înseamnă „a avea IA”, ci a o utiliza cu scop precis.
Brandurile care se îndreaptă în această direcție își pot scala operațiunile și pot construi o relație mai consistentă și mai eficientă cu consumatorii lor.
WhatsApp este acum mult mai mult decât un canal de asistență. Pentru cei care știu cum să îl structureze, să îl testeze și să îl măsoare, poate deveni unul dintre principalele canale de vânzări pentru comerțul digital brazilian.
