Întreprinderile, astăzi în zilele noastre, au clienţi care caută, din fiecare dată mai mult, soluții rapide, uşoare şi fiabile. Însă, multe canale de autoservire furnizate de organizații nu îndeplinesc aceste așteptări. Un studiu efectuat deGartnera subliniat că, deși 70% din clienți utilizează canale de autoservire în vreun moment al călătoriei lor de asistență, doar 9% reușesc rezolva complet problemele lor prin intermediul acestor opțiuni. Aceasta, multe ori, îi duce să intre în contact cu un agent, anulând astfel scopul experimentului de autoservire
Acest decalaj între așteptările clientului și experiența reală cu canale de autoservire poate dăuna semnificativ reputației unei organizații și ratelor de retenție a clienților. Modele eficiente de autoservire nu doar îmbunătățesc experiența și satisfacția clientului, dar conduc, de asemenea, la economii semnificative de costuri și eficiențe operaționale, prin reducerea drastică a volumului de apeluri pentru centre de îngrijire a clientului, crește ratele de deviere și îmbunătăți reținerea autoîngrijirii, și crește timpii de rezoluție în primul contact, ajutând organizațiile să rezolve probleme rapid. În plus, oferă clienților autonomia, viteză şi personalizare care doresc pentru soluţii rapide şi eficiente, adaptate la nevoile lor
Nu contează cât de de succesoasă o companie poate fi, ea trebuie să continue să inoveze, să se adapteze și să asculte clienții săi, în scopul de a îmbunătăți și personaliza experiența clientului. În timp 81% din branduri cred că înțeleg profund clienții lor, doar 46% dintre clienții globali sunt de acord cu asta, subliniind necesitatea de a îmbunătăți experiențele clienților. În plus, 64% din consumatori spun că ar părăsi o marcă dacă experienţa lor nu era personalizată (Raport de Angajare a Clientului 2024).
Într un scenariu concurențial, reduce distanța dintre așteptările clienților și realitatea atunci când vine vorba de canale de autoservire este important pentru succesul companiilor. Eșecul în îndeplinirea așteptărilor clienților poate avea consecințe teribile. De aceea, numeroase companii dau prioritate înaltă eliminării punctelor de fricțiune și abordării proactive a preocupărilor clienților – și inteligența artificială (AI), combinată cu date de clienți în timp real, poate fi cheia pentru succesul dvs.
Conform cu ocercetare recentă a BBC, liderii de afaceri din întreaga lume recunosc beneficiile AI-ului, dar admită că organizațiile lor nu sunt pregătite pentru a o adopta pentru că încă nu au definit o strategie cu care se simt confortabili sau pe care o înțeleg bine
Încorporainstrumente de AI în strategiile de deservire a clientuluia devenit esențial pentru companii care caută îmbunătățirea experienței clientului. AI-ul poate analiza mari volume de date de clienți în timp real, ceea ce ajută agenții de servicii să personalizeze interacțiunile fără să devină supraîncărcați cu informații. Resurse de autoservire alimentate de AI, ca chatbots și asistenți virtuali, pot gestiona cu consultaţii de rutină, oferind agenților umani mai mult timp pentru a rezolva probleme complexe
În plus, IA poate furniza agenților rezumate de interacțiuni anterioare cu clienții, permiţându le să înţeleagă şi rezolva rapid problema în cauză, reducând necesitatea de repetare și îmbunătățind experiența clientului. Acest lucru nu numai îmbunătățește viteza și precizia serviciului, dar garantează, de asemenea, că implicarea este relevantă și individualizată
Atunci când dezvolt o strategie de software de unitate de răspuns audibil (URA) accelerată de AI, întreprinderile pot, de asemenea, îmbunătăți eficiența contact centerului, automatizând consultări și sarcini comune, în afară de a direcționa conversații mai complexe către setul de abilități de agent adecvat. De fapt, îmbunătățirea ratelor de reținere a URA cu 5 la 20 la sută și îmbunătățirea ratelor de autentificare cu 15 la 25 la sută poate reduce costurile totale ale call center cu 10 la 30 la sută în doar trei la șase luni, în conformitate cu laMcKinsey.
De asemenea poate duce la o creștere în eficiența operațională. Cu o mai bună înțelegere a clientului folosind AI conversațional și înțelegere de limbaj natural (NLU), clienții se pot bucura de conversații similare celor umane cu agenți virtuali, reducând timpul de rezolvare prin înțelegerea intenției clientului
Autoasistența bazată pe AI poate, de asemenea, ajuta la îmbunătățirea lățimii de bandă a agenților, automatizând întrebări frecvente comune de clienți care adesea obstrucționează cozile centrului de contact. De asemenea poate duce la îmbunătăţirea continuă a agenţilor, adunând date proprietari de apeluri, folosind acțiuni istorice pentru a anticipa nevoile clientului și îmbunătățind călătoria URA în mod iterativ
Este de maximă importanță să transform strategiile moderne de îngrijire a clientului, furnizând un set integrat de soluții care orchestrează interacțiuni perfecte în toate canalele. Companiile pot îmbunătăți experiența clientului proiectând călătorii clientului care încep cu un autoservire intuitiv și escaladă până la rezolvarea problemelor complexe cu agenți activi. Agenții obțin acces la date și context în timp real, permiţându-le să ofere un serviciu care nu este doar eficient, dar, de asemenea, centrat pe client
Astfel, este posibil optimizarea AI-ului pentru întreprinderi, profitând de avantajele sale. Acest lucru ajută companiile să devină nu doar conștiente de client, dar de asemenea focalizate pe ei, ducând la o mai bună implicare și ROI
