Mai puțin reactiv în timpul relațiilor de consum, acum clienții obișnuiesc să dicteze regulile împreună cu companiile. Un studiu realizat de McKinsey & Company a arătat, de exemplu, că 71% dintre utilizatori așteaptă interacțiuni personalizate din partea companiilor, având în vedere că 76% se simt frustrați când acest lucru nu se întâmplă. Alăturat acestuiaîntrebare de la Accenturearată că 91% dintre consumatori au mai multe șanse să cumpere de la cei care fac oferte și recomandări relevante și care se potrivesc cu gusturile lor
Din acest motiv, companii din diverse segmente au investit din ce în ce mai mult în îmbunătățirea călătoriei consumatorului pe platformele lor. În general, această cale se împarte în etape: conștientizare, considerație, decizie și achiziție. Înțelegând bine fiecare subiect, în afară de a oferi soluții personalizate care să se potrivească în viața de zi cu zi a publicului țintă, aceste companii reușesc să înțeleagă mai bine canalul și momentul cel mai potrivit pentru a face asta, loializându-și utilizatorii. Pentru a avea o idee, studiul Boston Consulting Grouparată că companiile lider în Experiența Clientului (CX) cresc cu 190% mai mult decât media
Cu toate acestea, unele erori sunt încă comise în timpul acestui proces. Aceasta poate duce la pierderi și la pierderea unor clienți importanți, că nu se simt respectați sau reprezentați de o anumită marcă. Acest lucru este dovedit de cercetareAnuarul Managerului: Tendințe CX 2024, care arată că 58% dintre consumatori abandonează o marcă după o experiență negativă
În acest fel, pentru a educa companiile braziliene să aibă o călătorie a consumatorului perfectă și fără zgomote, urmează mai jos principalele greșeli de evitat în această etapă
- Abordare fragmentată
Multe companii obișnuiesc să colaboreze cu diversi furnizori și contracte în gestionarea călătoriei consumatorului. Luând jucători care oferă servicii financiare ca exemplu, există procese valoroase precum KYC (Cunoaște-ți Clientul), analize de credit și chiar estimări de venituri și evaluări predictive
Însă, în unele cazuri, această mare cantitate de informații devine foarte fragmentată și face ca munca să fie ineficientă, deoarece datele relevante pot fi stocate în sisteme diferite, ceea ce generează retrabări și îngreunează elaborarea de perspective mai precise. În plus, utilizarea mai multor platforme implică un cost foarte ridicat pentru afacere.
Aici, cel mai important sfat este să încerci să centralizezi totul, de preferință angajând o soluție unificată care să integreze toate aceste capacități într-o singură platformă. Astfel, jucătorul economisește timp și resurse, reușind să acceseze informații relevante mai ușor, ceea ce optimizează strategia ta
- Lipsa actualizării informațiilor clientului
Pentru a avea o raport de apropiere cu clientul, este important să fii mereu la curent cu aspectele relevante ale vieții tale, cele mai utilizate canale de către el atunci când face cumpărături, produse cele mai accesibile, metodele de plată preferate, modalități de contact mai eficiente,etc.
Cu toate acestea, o mare parte a companiilor braziliene încă nu investesc în obținerea acestor informații, ceea ce duce la atitudini care îndepărtează utilizatorul său, cum să faci contacte în momente dificile, oferirea de produse care nu au nicio legătură cu gusturile tale, contactarea clientului printr-un canal cu care nu este familiarizat, absența unui istoric de interacțiuni, etc
Cercetare a Connect Shopperarată că doar patru din zece comercianți cu amănuntul își cunosc cu adevărat clientul. Același studiu arată că aproximativ 12 miliarde de lei sunt pierdute din cauza ofertelor greșite, având în vedere că mai puțin de 25% dintre aceste companii au o bază pentru a paria pe strategii direcționate
Pentru a vindeca această durere, există astăzi pe piață soluții de Inteligență Artificială care, combinat cu analiza datelor, oferă informații relevante pentru jucători. Acum, este posibil să mergi puțin dincolo de tradițional,maparea interacțiunilor multicanale, comportament online, înregistrări fiscale, profesie și chiar relații cu concurența
- A nu adopta o o strategie omnichannel
O cercetare de la Opinion Boxarată că 90% dintre consumatori se așteaptă ca companiile să aibă o strategie de servicii în mai multe canale de vânzare, cu 77% dintre ei afirmând că au achiziționat bunuri din diferite dintre ele. În plus, o un studiu realizat de Deloittearată că clienții care tranzitează între diferitele puncte de contact ale aceluiași jucător tind să cheltuie cu 82% mai mult decât cei care se limitează la doar unul
În acest fel, a neinvesti într-o strategia omnichannel poate fi dăunător pentru afacere, făcând ca potențialii clienți să se îndepărteze de marcă pentru că se simt subestimați de aceasta. Prin integrarea comunicării între diverse canale, companiile cresc satisfacția utilizatorilor lor și, de asemenea, oferă o experiență mai personalizată în procesul de cumpărare, evitând zgomotele și promovând o fidelizare mai mare
Doar doar context, unstudiul McKinsey & Companyarată că companiile care investesc în omnichannel au o creștere de 10% a cotei de piață
