Omnicanal în 2026: Cum să atrageți și să păstrați consumatorul?

Ani de zile, discursul a fost clar: cu cât mai multă prezență, cu atât mai bine. Fiind pe Instagram, WhatsApp, comerț electronic, aplicație și fizic a fost sinonim cu modernitatea. în 2026, totuși, acest discurs poate să nu aibă mai mult sens și chiar să fie foarte periculos pentru afacerile care doresc să iasă în evidență. O strategie omnicanal bună nu mai este despre prezența în masă și a devenit despre relevanța în media strategică pentru fiecare public țintă. 

Trăim într-un mediu tehnologic înfloritor, accelerat și extrem de volatil. În fiecare an, apar noi instrumente, formate de interacțiune și posibilități de comunicare între companii și consumatori, ceea ce face ca multe companii să creadă că succesul este direct legat de a fi prezent în toate canalele disponibile.  Ceea ce nu este adevărat. 

Piața a început să presupună că companiile moderne și digitale trebuie să fie disponibile clienților lor pe toate canalele, iar această narațiune a creat o presiune internă în companii pentru a se adapta la această viziune și a nu avea niciodată eticheta lor etichetată ca “învechită”. Această viziune, pe lângă faptul că este greșită, împinge companiile la decizii care generează pericole grave, cum ar fi investiții inutile în tehnologii pe care clienții lor nu le folosesc și implementările grăbite fără integrare cu călătoria consumatorilor. 

Care sunt consecințele tuturor? Experiențe deconectate, în care chiar există canale, dar nu vorbesc între ele; conducând la clienți uitați în ceea ce privește nevoia lor reală, atunci când structura operațională nu respectă promisiunea serviciului. În cele din urmă, excesul de canale se transformă în cost, zgomot și experiență proastă.   

Noua eră în care trăim necesită alegeri mai mature. În loc să răspundă la presiunile pieței, companiile ar trebui să acorde prioritate nevoilor reale ale consumatorilor lor. Cea mai bună strategie în acest sens este cea care servește clientului cu eficiență și fluiditate, menține costul operațional scăzut, înțelege rolul și particularitățile fiecărui canal și conectează călătoriile într-un mod continuu și hotărât. 

Omchanalitatea nu se referă la amploare, ci mai degrabă la strategie, coerență și integrare. Cei care înțeleg cu adevărat această relație tind să culeagă fructe foarte mature. Potrivit unui raport al One Capital Shopping, consumatorii omnicanal oferă o rentabilitate a investiției cu 30% mai lungă pe durata de viață utilă a produsului, în comparație cu cei care folosesc un singur canal de achiziție. 

Printre fronturile care tind să câștige putere în acest an, capabile să deschidă posibilități mari pentru companiile care doresc să-și evolueze comunicarea, RCS este o oportunitate grozavă – chiar mai mult, odată cu sosirea lor oficială la iOS, extinzându-și capilaritatea globală. Canalul s-a consolidat ca o alternativă robustă la experiențele conversaționale îmbogățite, cu resurse ideale pentru achiziție, îndrumare, trimitere de conținut multimedia, chiar și tranzacții rapide și sigure. 

Odată cu autentificarea apelurilor prin Stir/Shaken, care permite dispozitivului consumatorului să afișeze marca companiei emitente, canalul își recapătă credibilitatea, scoțându-l din categoria apelurilor suspecte către contacte mai rapide, mai directe și extrem de rezolvatoare. O oportunitate puternică de a reabilita utilizarea vocii în siguranță și cu încredere.   

Și, menținându-și ritmul de soluții tehnologice inovatoare, este WhatsApp, care rămâne cel mai folosit de brazilieni. Astăzi, pe lângă interacțiunile tradiționale cu mesaje, butoane și fluxuri automate, aduce un avans relevant: posibilitatea de a efectua apeluri vocale în sine în timpul călătoriei de serviciu în sine – care permite unui însoțitor să ridice conversația atunci când este necesar; pentru ca clientul să primească asistență în timp real, fără a părăsi canalul și că serviciul câștigă viteză și rezoluție în momentele critice. 

Companiile care doresc să conducă nu numai că urmăresc transformarea comunicării în 2026, trebuie să înțeleagă că clientul nu mai vrea un brand “em peste tot”, dar care le rezolvă problema fără fricțiuni, repetare sau frustrare. Cei care insistă asupra vechii narațiuni a prezenței excesive în mass-media disponibilă, vor rămâne într-un paradox letal pentru supraviețuirea oricărei afaceri: nu am fost niciodată atât de disponibili și nu a fost niciodată atât de dificil să oferim o experiență bună. 

Carlos Feist Este director de inovare la Pontaltech.