NPS, sau Net Promoter Score, este o metrică folosită pentru a măsura satisfacția și loialitatea clienților în raport cu o companie, produs sau serviciu. Dezvoltat de Fred Reichheld, Bain & Company și Satmetrix în 2003, NPS-ul a devenit unul dintre instrumentele cele mai populare pentru evaluarea experienței clientului și prezice creșterea afacerii
Funcționare
NPS este bazat pe o singură întrebare fundamentală: ⁇ Pe o scară de 0 până 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”
Categorizare a respondentilor:
Pe baza răspunsurilor, clienții sunt clasificați în trei grupuri:
1. Promotori (scor 9-10): Clienți loiali și entuziaști care probabil vor continua să cumpere și să recomande altora
2. Pasive (scor de 7-8): Clienți mulțumiți, dar nu entuziasmaţi, vulnerabile la oferte competitive
3. Detractori (scor 0-6): Clienți nesatisfăcuți care pot dăuna mărcii prin feedback negativ
Calculare a NPS:
NPS este calculat scădând procentajul de Detratori din procentajul de Promotori:
NPS = % Promotori – % Detratori
Rezultatul este un număr între -100 și 100
Interpretare a NPS:
– NPS > 0: În general considerat bun
– NPS > 50: Considerat excelent
– NPS > 70: Considerat world-class
Beneficii ale NPS:
1. Simplitate: Ușor de implementat și înțeles
2. Benchmarking: Permite comparații între companii și sectoare
3. Predictibilitate: Corelat cu creșterea afacerii
4. Acționabilitate: Identifică zone de îmbunătățire și clienți nesatisfăcuți
Limitații ale NPS:
1. Simplificare excesivă: Poate să nu capte nuanțe ale experienței clientului
2. Lipsa de context: Nu oferă motive pentru punctajele atribuite
3. Variații culturale: Interpretările scalei pot varia între culturi
Cele mai bune practici:
1. Urmărire: Întrebați motivul scorului pentru a obține insighturi calitative
2. Frecvență: Măsoare regulat pentru a urmări tendințe
3. Segmentare: Analiza NPS prin segmente de clienți sau produse
4. Acțiune: Folosi perspectivele pentru a îmbunătăți produse, servicii și experiențe
Implementare
NPS poate fi implementat prin cercetări prin e-mail, SMS, website, sau integrat în aplicații și produse digitale
Importanță pentru afaceri:
NPS-ul a devenit o metrică cheie pentru multe companii, fiind adesea folosit ca un KPI (Key Performance Indicator) pentru a evalua satisfacția clientului și performanța generală a afacerii
Evoluție a NPS:
De la introducerea sa, conceptul de NPS a evoluat pentru a include practici precum ⁇ Closed Loop Feedback ⁇, unde companiile urmăresc activ respondenții pentru a rezolva probleme și îmbunătăți experiența
Concluzie
Net Promoter Score este un instrument valoros pentru măsurarea și îmbunătățirea loialității clientului. Deşi are limitările sale, simplitatea sa și corelația cu creșterea afacerii au făcut-o o metrică larg adoptată. Când folosit în conjuncție cu alte metricile și practici de experiență a clientului, NPS poate furniza informații valoroase pentru a impulsiona satisfacția clientului și creșterea afacerii
