Acțiunile de hype au devenit o constantă, când obiectivul este de a profita de un subiect în vogă pe rețelele sociale pentru a fi capitalizat ca strategie de marketing. De fapt, nu se poate renunța la acest mișcare; între timp, soluțiile tehnologice disponibile pot și trebuie să fie mult mai bine valorificate pentru a atrage consumatori, transformați-i în clienți angajați și fideli.
Săritura mare a momentului, necesar pentru afacerile pe internet, este în a se apropria de inovații pentru a promova personalizarea în relația cu clientul. Faptul că este vorba despre un e-commerce nu înseamnă că consumatorul este dispus la interacțiuni mecanizate, robotizate, recei.
Nimic din toate acestea. Centralizarea și automatizarea canalelor de contact nu pot fi sinonime cu comunicarea impersonală. Avantajul, în prezent, este că resursele de inteligență artificială disponibile permit deja dezvoltarea de soluții care să personalizeze relațiile între companie și consumator, promovând o călătorie completă și asertivă a clientului.
Nu este vorba despre celebra tehnofobie „mașinile vor înlocui oamenii”. Roboții pot și trebuie să înlocuiască munca operațională, eliberând inteligența umană pentru sarcini strategice, de creativitate și inteligență propriu-zisă. Dar însă roboții pot și trebuie să fie concepuți pentru o interacțiune cu consumatorii care să capteze și să răspundă specificităților fiecărui consumator.
Un exemplu de personalizare în servicii, furnizată de inteligența artificială, este este poate reconfigura conceptul de magazin. Fie fizică sau virtuală, serviciul standardizat va fi înlocuit de o relație personalizată, viabilizată de algoritmi și o analiză a datelor din ce în ce mai profundă și rapidă, practic în timp real.
Istoricul achizițiilor, interacțiuni pe rețelele sociale, cuvintele folosite de consumator atât în vorbirea sa, cât și în căutările sale, cum se comportă acest consumator în magazin – toate acestea oferă informații pentru ca tehnologia să returneze clientului răspunsuri care să corespundă preferințelor sale personale, specifice, pentru a satisface dorințele și aspirațiile tale.
În acest fel, retailul va avea capacitatea nu doar de a răspunde cerințelor consumatorului, cum, în principal, de a se anticipa la această cerere și necesitate. Se întâmplă că colectarea, stocarea și analiza datelor, prin intermediul inteligenței artificiale, se extind în mod exponențial; capacitatea generativă a tehnologiei permite răspunsuri segmentate, personificate, pe măsură
Tendința este ca, într-un viitor nu foarte îndepărtat, magazinile de retail să devină la fel de personalizate cum sunt astăzi profilurile utilizatorilor pe platformele de streaming sau pe platformele muzicale, de exemplu, care oferă deja acestor consumatori meniuri de filme și muzică care nu doar că satisfac preferințele, ci îi mențin pe acești utilizatori conectați și fideli.
În acest sens, prezentarea lansărilor, discounturi și promoții pot fi realizate pe măsura fiecărui client. Comportamentul clientului în fiecare moment poate fi de asemenea înțeles.
Adică, în ciuda istoricului căutărilor, cumpărături și vizualizări, inteligența artificială urmărește eventualele schimbări de gust sau chiar sentimentul consumatorului în acel moment de interacțiune. În acest fel, un chatbot cu inteligență artificială detectează o variație de dispoziție în fața unei frustrări din cauza neîndeplinirii unei nevoi, de exemplu.
Investiția în furnizorii de tehnologie care oferă un ecosistem de soluții (gestionare, serviciu pentru clienți, vânzare) se arată, atunci, esențial pentru ca retailerul să încorporeze o transformare digitală completă. Până la urmă, degeaba ajutoarele segmentate și personalizate dacă, în momentul în care clientul trebuie să continue călătoria sa, sistemul nu este pregătit structural pentru a face față cerințelor și fluxurilor.
De la César Baleco, fondator și CEO al Grupului Irrah*, hub de tehnologie pentru gestionarea și comunicarea afacerilor
