Călătoria clientului este un concept despre care organizațiile caută din ce în ce mai mult să cunoască și să se aprofundeze. Aceasta este benefică pentru companie, ce, cu această preocupare, tinde să se evidențieze pe piață; pentru consumatori, care le văd așteptările îndeplinite și se simt apreciați; e, prin urmare, pentru piață în general
Dar aș dori să reflectez cu voi despre următorul lucru: în ce măsură preocuparea cu călătoria clientului a transpus deja teoria în practică? Propun să ajungem la această întrebare: unde sunt blocajele pentru ca să oferim clienților o experiență unică, de fapt, în toate etapele acestei relații
Înţeleg că în sisteme se află unul dintre blocajele cruciale. Transformarea digitală este deja înţeleasă ca indispensabilă, şi nu ca lux sau diferenţial, totuși, este posibil să avansăm și mai departe această transformare când vorbim de relația dintre companie și publicul său
Încă este recurent să vedem situaţii de acest tip: o companie investeşte în mod considerabil pentru a prezenta pe piaţă un produs sau serviciu atractiv şi inovator; pariază pe campanii promoționale extrem de de succese, recurgând, inclusiv, a influencers care aducă atenție la brand, dar… în momentul în care consumatorul pleacă pentru a face cumpărarea sau intra în contact pentru a pune vreo întrebare, infrastructura tehnologică nu face față acelei cereri
Canalele de contact nu sunt corespunzător integrate, automatizarea este greșeală (asta când nici măcar există), site-ul nu suportă creșterea în trafic, controlul de stoc este ineficient, şi apoi clientul nu poate satisface acea nevoie, acea dorinţă pentru care a fost motivat de frumoasa, envolvent, competent (şi cost) campanie. De aşteptarea de satisfacţie deplină la realitatea frustrării absolute
Călătoria clientului devine, atunci, cea cea mai rea posibil. Nu din ignoranță a acestei importanțe din partea întreprinderii, nici de lipsa de preocupare, creativitate sau abilități pentru a promova o călătorie captivantă, dar prin insuficienţă tehnică şi tehnologică, care pune totul la pierdere
Cu acest exemplu, care din păcate nu este excepţie atunci când analizăm realitatea pieţei, ilustrează cum organizaţiile trebuie să se uite pentru încorporarea tehnologiei în procesele şi fluxurile lor. Unelte și funcționalități tehnologice trebuie să servească atât intern cât și relațiilor externe ale unei întreprinderi – printre ele, promovarea călătoriei clientului
Soluțiile tehnologice trebuie să fie integrate și să formeze un ecosistem de inovație în slujba bunei funcționări a organizației, de viabilitatea și sustenabilitatea sa pe piață, şi a satisfacţiei complete a consumatorului. Aceasta este adevărata transformare digitală
De la Miriã Plens, socio al Grupul Irrah, care dezvoltă soluții tehnologice de centralizare și automatizare a contactelor
