Suntem în 2025: unele centre de contact dispun deja de tehnologii avansate de analiză a experienței clientului (CX, în acronimul în engleză) și procese pentru a analiza Vocea Clientului (VoC) – între timp, aceste date, care sunt destul de bogați, sunt folosite rar pentru a evalua performanța operațiunii. În loc de asta, încă folosim metrici tradiționale de asigurare a calității pentru această măsurare
Tradiționalmente, centrele de contact măsoară garanția calității prin intermediul unor metrici precum viteza medie de răspuns, timp mediu de răspuns, rata de rezolvare la prima apelare, posibilitatea ca clientul să recomande serviciul, și punctajul efortului clientului de a fi servit. Date relevante pot fi extrase din analiza CX nu au fost folosite pentru a evalua calitatea serviciului. De ce
Pentru că, chiar și cu atâtea informații, fără o o soluție, viziune și strategie adecvate, centrele de contact ajung să devină o „gaură neagră” de date
Fără tratamentul adecvat, datele rămân fragmentate în silozuri, îngreunând viziunea holistică asupra performanței și experienței clientului
Date provenite din diverse canale, cum apeluri telefonice, e-mailuri, chaturi și rețele sociale, adesea nu sunt corelate în mod eficient, rezultând în analize superficiale și deconectate. În plus, lipsa de standardizare în colectarea și prelucrarea acestor date poate genera inconsistențe și poate afecta calitatea informațiilor utilizate în evaluări
Conform Asociația Braziliană de Teleservicii (ABT), piața națională de centre de contact angajează milioane de persoane și generează sume considerabile, în special după creșterea comerțului electronic și digitalizarea proceselor de relaționare cu consumatorul. În această realitate complexă, căutarea eficienței nu se mai limitează la reducerea costurilor de operare, dar asigurarea unei experiențe mai satisfăcătoare pentru client și a colecta informații valoroase pentru luarea deciziilor strategice
Inteligență de Calitate: cum să măsurăm
În iunie trecut, un raport analitic de la Gartner a propus o măsurare complet nouă pentru centrele de contact: Inteligența Calității
Raportul elaborat de companie aduce câteva perspective interesante, rezultatul unei cercetări realizate de Gartner cu lideri în servicii de suport și centre de contact. Primul punct este că doar 19% dintre respondenți consideră performanța agentului ca fiind principalul vector de garantare a calității serviciului, în timp ce 52% subliniază CX și VoC ca măsuri esențiale
În plus, procesele de măsurare a calității se concentrează astăzi pe analiza canalelor de voce, lăsând deoparte interacțiunile digitale. Pentru a completa acest scenariu, cel puțin 85% dintre lideri se bazează doar pe evaluări manuale
Fundamentalmente, măsurarea Inteligenței de Calitate în centrul de contact reunește trei fluxuri principale de informații: datele tradiționale de analiză a calității; date despre analiza discursului, ceea ce aduce analiza sentimentelor, identifică tonul emoțional al conversațiilor, și le permite companiilor să înțeleagă mai bine reacțiile clienților; și datele VoC, ceea ce reprezintă feedback-ul oferit direct de client
În acest sens, Inteligența de Calitate este o abordare inovatoare care integrează tehnologii avansate și strategii holistice, transformând volumul vast de date al centrului de contact în informații acționabile – și acest lucru se întâmplă deoarece această metodologie analitică nu doar că consolidează datele provenite din diferite canale de comunicare, dar și aplică analize avansate pentru a identifica modele și tendințe care pot îmbunătăți semnificativ performanța serviciului în ansamblu
În plus, Inteligența de Calitate permite corelarea datelor din diverse surse, cum apeluri telefonice, e-mailuri, chaturi și interacțiuni pe rețelele sociale. Prin unificarea acestor informații, este posibil să obții o viziune mai completă și mai precisă asupra experienței clientului, permițând companiilor să adopte acțiuni proactive pentru a rezolva problemele și a îmbunătăți satisfacția clienților. Această unificare este posibilă printr-o mai bună standardizare în colectarea și prelucrarea datelor, cu stabilirea unor criterii uniforme pentru captarea și analiza informațiilor, eliminând inconsistențele și asigurându-se că toate datele sunt luate în considerare în evaluări
Cum o platformă de CX poate contribui la proces
Este posibil să observăm că abordarea Inteligenței Calității are rădăcini în progresele tehnologice care facilitează analiza unor volume mari de date într-un mod agil
În timp ce în trecut era obișnuit să se evalueze agenții de asistență prin intermediul unor eșantioane modeste de apeluri sau interacțiuni, astăzi există instrumente care analizează 100% din contacte, să fie ei prin voce, chat, e-mail sau rețele sociale
Cele mai actuale platforme de CX oferă instrumente robuste pentru colectare, integrarea și analiza datelor provenite din multiple canale de comunicare. Utilizarea unei platforme inteligente de gestionare a experienței clientului permite centrelor de contact să stabilească criterii uniforme și să-și optimizeze procesele, rezultând într-o experiență a clientului mai coerentă și satisfăcătoare
În general, soluții mai robuste de CX includ soluțiile de Speech Analytics deja integrate – și analiza discursului și a sentimentului pot, de exemplu, a prezice care clienți au o tendință mai mare de a anula un serviciu sau ce tip de agent generează cea mai mare satisfacție în rândul publicului care ia legătura. Dacă un anumit model de conversație sau abordare se dovedește a fi mai eficient, aceste informații pot fi folosite pentru a antrena întreaga echipă, ridicând nivelul general de performanță
Astfel, Inteligența de Calitate nu doar măsoară ce s-a întâmplat, dar indicații despre ce acțiuni pot fi implementate pentru rezultate mai bune. Acest tip de intervenție este esențial pentru managerii care trebuie să ia decizii de mare impact în medii competitive. În contextul brazilian, în care rotativitatea profesioniștilor este notoriu de mare, acest tip de insight oferă suport pentru strategiile de retenție, antrenament și selecție de personal mai riguroasă
Cu toate aceste considerații, se poate concluziona că Inteligența de Calitate reprezintă o evoluție semnificativă în modul în care se percepe performanța centrelor de contact
Analiza nu se mai concentrează doar pe evaluarea metricilor de productivitate, ci în a înțelege factorii emoționali, contextuale și strategice prezente în relația dintre companii și clienți. Această înțelegere mai amplă și profundă are potențialul de a impacta direct rezultatele financiare, satisfacția consumatorului și imaginea instituțională
În ciuda efortului inițial de a migra de la un model pur cantitativ la o evaluare integrată a datelor și comportamentelor, beneficiile sunt semnificative și susțin decizii fundamentate și precise. În acest fel, Inteligența de Calitate tinde să se consolideze ca o referință pentru managerii care văd în serviciul clienților un pilon de diferențiere și valoare adăugată, mult mai mult decât indicatorii operaționali tradiționali care altădată ghidau strategiile sectorului
