În ultimii ani, discuțiile despre transformarea digitală au ocupat un loc de frunte în practic toate sectoarele, de la mici afaceri de familie până la mari corporații multinaționale. Se vorbește despre automatizare, în inteligența artificială, în adoptarea platformelor cloud și a modelelor de afaceri disruptive care prioritizează utilizarea datelor
Cu toate acestea, când ne uităm mai de aproape, am observat că multe dintre aceste inițiative, deși importante, ajung să fie implantate în mod compartimentat, adică, fiecare departament încearcă să își rezolve propriile cerințe în mod izolat. Aceasta ridică o întrebare fundamentală: putem considera că am ajuns deja în era în care toate procesele corporative sunt efectiv digitalizate
Pentru a înțelege mai bine scena actuală, este necesar să se diferențieze transformarea digitală propriu-zisă de digitalizarea proceselor de la un capăt la altul. Prima este legată de adoptarea tehnologiilor care, într-un fel, modernizează organizația și aduc îmbunătățiri semnificative, cum automatizarea marketingului sau utilizarea de instrumente pentru analiza datelor. A doua, la rândul său, impune o necesar o unei viziuni sistemice, capabil de a uni fluxurile de lucru între diferite sectoare și a crea un lanț de procese coerent și 100% digital
Marea întrebare aici este că, multe ori, transformarea digitală în sine este privită ca un mare umbreluță, dar, dacă nu există eforturi pentru a integra aceste soluții, rezultatul poate fi doar o colecție de „silo-uri digitale”, unde fiecare departament operează cu instrumente izolate, fără nicio comunicare continuă cu restul companiei. În acest fel, digitalizarea proceselor – înțeleasă ca abilitatea de a înlocui fluxurile manuale, hârtie, refaceri și lacune de informații prin rutine digitale sigure și de încredere – încă este departe de a fi o realitate pentru multe organizații
Transformare digitală în silozuri
Există voci care susțin că transformarea digitală în silozuri este doar o etapă inițială. Adică, este normal ca departamente precum vânzări, marketing sau IT să fie primii care adoptă soluții avansate, deoarece cererea pentru tehnologie în aceste sectoare tinde să fie mai urgentă. Cu toate acestea, problema apare când aceste inițiative nu comunică și nu urmează un plan strategic de creștere. Este ca un motor de ultimă generație într-o mașină cu anvelopele uzate: partea cea mai modernă nu garantează că întregul vehicul va funcționa bine, deoarece există componente critice care nu au primit atenția cuvenită
Este foarte comun, de exemplu, vom vedea companii investind masiv în platforme CRM pentru a îmbunătăți relația cu clientul și, în același timp, menținerea proceselor de plată, facturare sau chiar resurse umane într-un mod manual și desconectat. Aceste disparități generează blocaje care, la sfârșitul zilei, pot putea să compromită eficiența acelei unelte de CRM, pentru că datele nu ajung să fie sincronizate cu zona financiară sau cu zona operațională. Astfel, organizația nu reușește să aibă o viziune unică asupra clientului sau a proceselor, și utilizarea datelor pentru luarea deciziilor este afectată
Digitalizarea proceselor și integrarea: de ce este important acest lucru
Imaginați o companie care încă se ocupă cu o infinitate de documente pe hârtie, cerând ca fiecare să fie semnat manual de diverse instanțe, după ce a fost digitalizat și arhivat în sisteme diferite. Acum, contrastează această realitate cu alta, în care documentele se nasc deja digitale și trec printr-un flux de aprobat automatizat, notificând automat responsabilii la fiecare etapă, stocarea versiunilor anterioare și permiterea semnăturilor electronice cu valabilitate legală. În acest al doilea scenariu, nu doar timpul de procesare este redus drastic, dar și se câștigă în siguranță, trasabilitate și conformitate reglementară
Marele avantaj al digitalizării proceselor de la un capăt la altul nu constă doar în reducerea costurilor operaționale – deși acesta este un factor relevant –, ci doar crearea unui ecosistem integrat care permite o proces de decizie mai agil și bazat pe date de încredere. Dacă fiecare departament folosește instrumente izolate, devine mult mai dificil să compilezi informațiile pentru a genera perspective despre performanța afacerii ca un întreg. Deja când procesele sunt unificate, datele pot fi colectate, tratate și analizate în timp real, deschizând spațiu pentru analize predictive care ajută la anticiparea problemelor și identificarea oportunităților
O altă mare avantaj este atenuarea riscurilor, în special într-un context în care securitatea informațiilor și confidențialitatea datelor sunt din ce în ce mai reglementate de legislații precum LGPD în Brazilia și GDPR în Europa. Când un proces este digitalizat, devine mai ușor să implementezi politici de criptografie, backup automatizat și controlul accesului. Aceasta reduce considerabil probabilitatea scurgerilor, pierdere de documente și fraude. În plus, conformitatea legală devine mai simplu de demonstrat în fața organelor de control, deoarece toate interacțiunile sunt înregistrate și auditate
Nu putem uita impactul asupra experienței clientului, atât intern cât și extern. Clienții finali tind să aprecieze companiile care oferă interacțiuni rapide și eficiente, fără a le cere să completeze formulare pe hârtie sau să facă apeluri interminabile pentru a rezolva problemele. Pe de altă parte, colaboratorii beneficiază de fluxuri de lucru mai ușoare, care elimină retrabările și manipularea documentelor fizice. Aceasta îmbunătățește satisfacția internă, productivitatea și chiar retenția talentelor, deoarece profesioniștii care lucrează cu tehnologii actualizate au senzația că fac parte dintr-o organizație inovatoare
Cărți pentru digitalizarea efectivă și perspectivele viitoare
O o abordare acest scenariu este să înțelegem că digitalizarea proceselor trebuie să fie un proiect corporativ de amploare totală, care să implice toate conducerea și, idealmente, aveți sprijin direct de la nivelul C (cum ar fi CEO-urile, CFO-uri și CIO-uri
Aceasta garante că migrarea de la analogic la digital este realizată nu doar prin voința unui sau altui departament, ci ca un valoare strategică care traversează întreaga organizație. În același mod, această susținere de tip top-down ajută la depășirea eventualelor rezistențe și la prioritizarea investițiilor într-un mod mai consistent, ceea ce facilitează foarte mult adoptarea de noi platforme și metodologii
Odată ce procesul de digitalizare este parte a strategiei de afaceri, este timpul să punem planul în aplicare. Primul pas către o digitalizare efectivă este să cartografiezi întreaga lanț de procese, identificând gâturi de sticlă, redundanțe și oportunități de automatizare. Aceasta necesită un lucru de consultanță sau echipe interne care cunosc profund fiecare etapă a afacerii. Fără acest diagnostic, există riscul de a investi în instrumente care nu dialoghează cu nevoile reale ale organizației. Apoi, este esențial să prioritizăm procesele care generează cel mai mult valoare sau care au cel mai mare impact asupra satisfacției clientului. Această prioritizare ajută la demonstrerea unor rezultate mai rapide, creând o cultură de încredere și angajament în jurul digitalizării
Un alt aspect important este alegerea tehnologiilor scalabile. Alegeți soluții care oferă integrare prin API-uri, de exemplu, permite ca companiile să adauge module și funcționalități noi pe măsură ce cererea crește. În acest fel, se evită problema creării de noi „insule digitale” care, încă o dată, nu se conversează între ei. În plus, este nevoie să privim cu atenție arhitectura datelor, asigurându-se că există standarde pentru stocarea și guvernanța informațiilor. Fără aceste măsuri de precauție, compania poate ajunge să aibă un volum uriaș de date care nu aduce nicio inteligență afacerii
Schimbarea culturală nu poate fi ignorată. Digitalizarea efectivă necesită ca managerii și angajații să înțeleagă beneficiile acestei transformări, abandonati mentalitatea de „întotdeauna am făcut așa” și fiți dispuși să învățați continuu. A investi în programe de formare, atelierele și comunicarea internă sunt esențiale pentru a sparge barierele și a promova aderarea. În plus, se recomandă să existe o monitorizare constantă a metricilor care să demonstreze valoarea schimbărilor, cum reducerea timpului în anumite procese, economia de resurse și creșterea satisfacției clienților. Aceste indicatori oferă dovezi concrete că calea adoptată are sens
În ceea ce privește perspectivele viitoare, este important de considerat că digitalizarea proceselor este doar baza pentru inovații și mai transformatoare. Odată ce compania dispune de fluxuri complet digitale, poți explora soluții de inteligență artificială, automatisation robotică a proceselor (RPA) și analiză predictivă. Cu IA, de exemplu, este posibil să automatizăm sarcini complexe și chiar să creăm sisteme capabile să ia decizii bazate pe algoritmi de învățare automată. O RPA, la rândul său, poate gestiona volume mari de sarcini repetitive, eliberând colaboratorii pentru funcții mai strategice. Analiza predictivă permite anticiparea tendințelor și comportamentelor, permițând companiei să fie proactivă în loc de reactivă
Digitalizarea completă a proceselor deschide, de asemenea, calea pentru noi modele de afaceri. Companii care înainte depindeau de procese manuale pentru a interacționa cu clienții și furnizorii pot, la digitalizare, crea produse și servicii complet noi, îndreptați spre experiențe digitale. Aceasta generează diferențiale competitive și poate chiar permite intrarea pe piețele globale, în special atunci când infrastructura tehnologică este pregătită să se extindă și să răspundă cerințelor din diferite regiuni. De exemplu, comerțul electronic a explodat în ultimii ani exact pentru că lanțurile de valoare s-au digitalizat în mare parte, mergându mult dincolo de a crea doar un site pentru vânzări: implică integrarea cu sisteme de logistică, plată, analiza datelor, marketing automatizat și suport pentru clienți
În sinteză, răspunsul la întrebarea „am ajuns deja în această fază de digitalizare a proceselor?încă este „depinde”. Există companii care au făcut salturi semnificative și se pot mândri cu o rețea practic complet integrată. Altele încă se târăsc, prinse la rutine fragmentate și silozuri departamentale. Factorul comun, însă, este este conștientizarea că piața nu va aștepta pe cei care sunt în întârziere. Competitivitatea, eficiența și chiar sustenabilitatea unei afaceri merg mână în mână cu capacitatea de a digitaliza procesele într-un mod cuprinzător și integrat. Astfel, mai mult decât o tendință, digitalizarea nu mai este o alegere, ci devine o obligație pentru cei care doresc să prospere într-o lume din ce în ce mai marcată de inovație și de viteza schimbărilor
